Riconquistare i tuoi clienti di e-commerce dal lato oscuro

Dall'inizio del secolo standard, la tecnologia innovativa ha completamente trasformato le interazioni tra consumatori e imprese.

In nessun luogo questo è più evidente che nel modo in cui acquistiamo i nostri prodotti e servizi preferiti, con i marchi di vendita al dettaglio ed e-commerce che investono molto nella creazione di una customer experience (CX) perfetta: personalizzata, iper-rilevante e omnicanale.

I progressi nello sviluppo di software, nell'apprendimento automatico e negli algoritmi basati sull'intelligenza artificiale hanno consentito ai marchi di vendita al dettaglio "The Force" di indirizzare, attrarre e coinvolgere in modo intelligente i clienti, da offline a online e viceversa, in modi mai possibili prima.

Non c'è da stupirsi perché i migliori rivenditori di praticamente ogni verticale si sono concentrati così tanto sull'esperienza digitale che i loro clienti target possono vedere alla fine della giornata: la CX è diventata tutto quando si tratta di convertire i visitatori del sito Web e, in definitiva, di aumentare i ricavi.

Quanto sarà fondamentale un focus strategico sull'esperienza del cliente per le aziende in futuro? Uno studio della società di ricerca e consulenza Frost & Sullivan prevede che entro il 2020 l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come fattore chiave di differenziazione del marchio.

Ma questa forza innovativa e in continua evoluzione può essere utilizzata anche dal Lato Oscuro in modi che (fino a poco tempo fa) erano invisibili alle aziende di e-commerce.

Dirottamento del viaggio online: la forza del mantello per gli iniettori di annunci

Quanto conosci i poteri del Lato Oscuro? Darth Vader aveva una vasta gamma di poteri che poteva usare per distruggere i suoi nemici, uno dei più sinistri era il Mantello della Forza .

Conosciuto anche come mimetica della Forza, il mantello della Forza ha permesso a Vader di impedire ad altri utilizzatori della Forza come i Cavalieri Jedi di percepire la sua presenza, forse il più famoso usando questo potere nascosto su Cloud City contro Luke Skywalker, impedendogli di percepire la sua presenza prima della loro fatidica battaglia. Come Luke scoprì durante quella battaglia, non puoi proteggerti da una Forza che non puoi vedere.

Fino a poco tempo, un potere nascosto prendeva di mira e interrompeva anche i clienti dell'e-commerce: sostenuto dalla crescente e in continua evoluzione dell'economia dell'iniezione di annunci , il dirottamento del viaggio online è un problema lato client in cui annunci non autorizzati vengono iniettati nei browser dei consumatori.

Queste iniezioni guidate da malware sono più comunemente incorporate nelle estensioni del browser e nei bundle di software gratuiti (ad esempio visualizzatori di PDF gratuiti o persino programmi antivirus), ma possono anche essere iniettate quando gli utenti si connettono tramite router Wi-Fi. Dopo essersi fatto strada nel browser Web del consumatore, questo malware digitale prende di mira gli acquirenti online tramite annunci di prodotti dirompenti, pop-up, banner e reindirizzamenti nel testo quando visitano il sito Web di un rivenditore.

Per gli ad injector, lo scopo di questi annunci è tanto semplice quanto oscuro: allontanare l'utente dal sito in cui si trova attualmente e reindirizzarlo a un altro in modo che raccolga una commissione per clic e transazione.

Queste distrazioni indesiderate sono particolarmente dannose se si tiene presente i clienti di oggi, che spesso sono multitasking e in movimento durante la navigazione nei siti di e-commerce. I loro tempi di attenzione sono brevi e la loro soglia di tolleranza ancora più breve per le interruzioni.

Indipendentemente dal fatto che il loro obiettivo sia distolto dalla tua home page, dalle pagine di destinazione della promozione, dalle pagine dei prodotti o persino dalla fase di pagamento, una volta che rimbalzano, spesso non tornano.

Peggio ancora, molti finiscono per approfittare della promozione della concorrenza che li ha attirati via, ed è proprio lì che torneranno la prossima volta che cercheranno un prodotto simile.

Quanto è grande il dirottamento del viaggio online? A seconda della stagionalità, tra il 15-25% di tutti i visitatori online incontra questi annunci durante gli acquisti online. I tassi di infezione salgono fino al 30% durante i periodi di punta dello shopping come il Black Friday, il Cyber ​​Monday e le festività invernali.

Inoltre, gli annunci iniettati non discriminano in base all'organizzazione o al verticale: si rivolgono a qualsiasi attività commerciale con un funnel di vendita online. Secondo la società di analisi Gartner , "Qualsiasi azienda che vende online che fa affidamento su un traffico costante per vendere prodotti dovrebbe preoccuparsi del dirottamento del viaggio".

Un grande disturbo nel percorso del cliente

Rubare il traffico web guadagnato e inviare i clienti a completare le transazioni sui siti della concorrenza? Questo è un problema con un lato oscuro davvero dannoso per i marchi di e-commerce in tutto il mondo.

Gli utenti Web attivi e gli acquirenti scaricano questi servizi gratuiti ignari che stanno concedendo l'accesso al malware digitale al proprio browser Web e ai dati sul comportamento in modo che gli annunci possano essere mirati in base alla cronologia di navigazione online per offrire le promozioni alternative più pertinenti.

Ma come fanno le aziende online a non essere a conoscenza di un problema così diffuso che taglia direttamente le loro entrate? Sfruttando il lato client, gli iniettori di annunci hanno mantenuto le loro iniezioni guidate da malware nascoste dalle soluzioni di sicurezza lato server, lasciando le aziende senza visibilità o controllo sul problema. Darth Maul sarebbe orgoglioso di queste tecniche astute e riderebbe fino alla banca!

Se stai facendo acquisti online, l'interruzione in ogni fase del viaggio con promozioni rivali e contenuti sgradevoli non è ciò che ti aspetti quando visiti il ​​sito Web di un marchio affermato. Per le aziende online, ancora più inaccettabile di questo danno all'equità del marchio è effettivamente la fuga di un quinto della tua spesa per il marketing digitale - i tuoi clienti - ad altri siti.

Tecnologia di prevenzione del dirottamento dei clienti: la risposta dell'e-commerce a Cloak Force

L'investimento e le risorse dedicate alla rimozione dell'attrito e all'offerta ai clienti del viaggio ottimale valgono la pena solo se stanno vivendo quel viaggio nel modo in cui l'hai progettato.

Fortunatamente, innovazioni dirompenti hanno conferito al commercio digitale Jedis la capacità di Force Sight necessaria per proteggere l'esperienza dei propri clienti online. Analizzando le sessioni Web dal server al browser Web del cliente, le piattaforme basate sull'apprendimento automatico possono distinguere tra modelli legittimi e dannosi che influiscono negativamente sull'esperienza utente prevista.

Proprio come con Force Sight, questa tecnologia di autoapprendimento ci consente di vedere le iniezioni non autorizzate nascoste all'interno del browser lato client e di impedire loro di eseguire e interrompere l'esperienza del cliente. Miliardi di sessioni web vengono analizzate settimanalmente, consentendoci di stare al passo con il Lato Oscuro e adattarci alle iniezioni di codice in continua evoluzione.

La forza lato client è reale e potente. Impedendo il dirottamento del viaggio online, i marchi di e-commerce stanno registrando un aumento del tasso di conversione complessivo del 2-5%.

La protezione dei clienti e degli investimenti digitali dal lato oscuro aiuta l'e-commerce Jedis e Padawan a garantire che i loro sforzi di CX trasparino, consentendo ai clienti di godersi il viaggio ottimale che hanno sempre cercato di offrire.