CRM per vendite e servizi: il potenziale e le insidie

Se sei un rappresentante di vendita o un agente del servizio clienti, ci sono buone probabilità che non ti aspetti molto dal tuo CRM in termini di lavoro. Hai bisogno di informazioni e dati per aiutare i clienti e per fornire l'esperienza personalizzata che si aspettano oggi, ma il CRM probabilmente non offre.

Quasi onnipresenti, le tecnologie CRM sono sul mercato da oltre 25 anni. Inizialmente intesi come potenziatori della produttività per aiutare le aziende a generare entrate, molti si sono trasformati in strumenti di gestione complessi. Per i venditori e gli altri dipendenti in prima linea, il CRM spesso rappresenta più un dispendio di tempo amministrativo che un aiuto utile.

SAP ha recentemente ospitato un webinar sul CRM per le vendite e i servizi che ha visto la partecipazione del vicepresidente e analista principale di Forrester Research Kate Leggett.

"Il CRM ha molto potenziale, ma non è all'altezza delle sue promesse", ha affermato Leggett durante il webinar.

Con il coinvolgimento dei clienti così importante, specialmente ora nella pandemia, questo deve cambiare. Il COVID-19 ha avuto un impatto drammatico sul comportamento dei consumatori e sul modo in cui interagiscono con le aziende, costringendo molte organizzazioni a potenziare le proprie operazioni digitali in fretta. I venditori in prima linea e gli agenti del servizio clienti devono essere attrezzati per fornire un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti esigenze di oggi e le accresciute aspettative.

CRM per vendite e assistenza: uno stato spiacevole

Il sondaggio 2019 Forrester Data Business Technographics Global Business Workplace Benchmark Survey ha rivelato una sorprendente mancanza di fiducia nella tecnologia CRM tra gli utenti.

"Gli utenti non sono soddisfatti dello stato della loro tecnologia CRM", ha affermato Leggett nel recente webinar SAP. "Quasi il 40% dei venditori ritiene di non avere la tecnologia giusta per svolgere il proprio lavoro".

Le tecnologie CRM si sono evolute in piattaforme altamente complesse cariche di funzionalità per scopi specifici, il che le rende difficili da usare. Il sondaggio Forrester ha mostrato che il 43% degli utenti non è soddisfatto del livello di facilità d'uso della tecnologia della propria azienda.

Nel corso degli anni, il CRM si è evoluto in una soluzione tattica utilizzata dai singoli dipartimenti per gestire i propri obiettivi aziendali piuttosto che in una soluzione strategica per facilitare un'esperienza cliente eccezionale, ha affermato Leggett nel webinar.

"Sentiamo ripetutamente che il CRM è uno strumento di gestione che non aiuta i dipendenti in prima linea a fornire un'esperienza cliente personalizzata", ha affermato.

Il potere di una buona esperienza del cliente

Le organizzazioni non possono permettersi di gestire il CRM in questo modo quando le aspettative dei clienti continuano a crescere. Con applicazioni che semplificano l'acquisto di generi alimentari online, l'ordinazione da asporto e l'accesso all'intrattenimento, i consumatori si sono abituati a ottenere rapidamente ciò di cui hanno bisogno su qualsiasi dispositivo con un elevato grado di personalizzazione.

"Se non riesci a offrire queste esperienze che i clienti si aspettano, se ne andranno e porteranno la loro attività altrove", ha affermato Leggett nel webinar.

Quando i dipendenti dispongono di strumenti che migliorano la loro giornata lavorativa e forniscono loro informazioni e dati per offrire un'esperienza cliente eccezionale, il guadagno è enorme. I clienti che si sentono a proprio agio nel fare affari con la tua azienda saranno più fedeli.

Secondo Forrester, i marchi che eccellono nell'esperienza del cliente aumentano le entrate a un tasso doppio rispetto ai marchi che non lo fanno. "In ogni settore su cui disponiamo di dati, esiste una correlazione tra l'esperienza del cliente e le entrate principali", ha affermato Leggett.

Ad esempio, un miglioramento di un punto in quello che la società di ricerca chiama il suo punteggio CX Index si traduce in $ 58,51 di entrate incrementali annuali per cliente per una casa automobilistica, secondo il rapporto di Forrester del 2019, "Come l'esperienza del cliente guida la crescita aziendale".

Impatto del COVID-19

Man mano che sempre più persone si riversano su Internet per acquistare beni di prima necessità e svolgere attività come servizi bancari durante la quarantena, l'esperienza del cliente è diventata ancora più una priorità.

In primavera, molte organizzazioni del servizio clienti hanno visto il numero di richieste salire alle stelle, dalle compagnie aeree inondate di richieste di cancellazione alle banche inondate di richieste di assistenza finanziaria. Disastri come i terremoti sono qualcosa per cui molte aziende si preparano; una pandemia di solito non è nell'elenco, il che ha portato a una scarsa CX, ha detto Leggett nel webinar. Per molte organizzazioni, la crisi ha costretto un corso accelerato alla trasformazione digitale di base.

Oggi più che mai le aziende hanno bisogno di flessibilità. "È in grado di cambiare i processi aziendali, forse in un centesimo", ha affermato Leggett. "È essere in grado di fare la cosa giusta per i tuoi clienti con la piena comprensione di chi sono e dove si trovano nel loro viaggio".

Un CRM migliore per le vendite e l'assistenza

Affinché il CRM fornisca questa flessibilità critica e faciliti un'esperienza cliente eccellente, la tecnologia deve evolversi in alcuni modi.

1. Innanzitutto, le organizzazioni devono considerare il CRM come una soluzione strategica che consente loro di supportare il cliente durante tutto il loro ciclo di vita, piuttosto che un investimento tattico per gestire gli obiettivi dipartimentali.
2. Per fornire un'esperienza cliente altamente personalizzata e contestualizzata, i venditori e gli agenti del servizio clienti necessitano di una visione unificata del cliente che fornisca dati e informazioni dettagliate.
3. La tecnologia CRM deve fornire questa visione completa con flussi di lavoro adattabili e basati sui ruoli in modo che i dipendenti possano supportare completamente i clienti, ha affermato Leggett.

Leggett prevede che il CRM si evolva in una piattaforma strategica che consente alle aziende di essere agili e innovative per supportare i comportamenti mutevoli dei clienti.

Quando i venditori e gli agenti del servizio clienti dispongono di un CRM che semplifica il loro lavoro, saranno più coinvolti, produttivi e in grado di alimentare ottime esperienze per i clienti. I clienti soddisfatti torneranno per di più.

Quando il CRM è al servizio di tutti - il cliente, il venditore, l'agente del servizio clienti e il management - diventa uno strumento davvero potente per fidelizzare il marchio e raggiungere gli obiettivi aziendali.