Superare le sfide e le ricadute economiche del COVID-19
Pubblicato: 2020-08-13È chiaro che il 2020 si preannuncia come l'anno più difficile che molte aziende abbiano dovuto affrontare. Dai colleghi ai concorrenti, tutti si stanno arrampicando quando si tratta di imprese e COVID-19.
Vogliamo tutti stare al passo con le sfide poste dalla pandemia e dalle sue ricadute economiche. Il mio consiglio: concentrati sulla fornitura di un'esperienza cliente eccellente, lavorando dai tuoi team interni ai tuoi clienti.
Il mio datore di lavoro, Robert Bosch Power Tools, è noto per la sua attenzione all'innovazione. Progettiamo e vendiamo utensili elettrici con e senza fili, strumenti di misurazione, accessori e attrezzi da giardino per professionisti e utenti del fai da te. I nostri team di ingegneri sono responsabili della creazione di batterie leader del settore, connettività Internet, motori brushless e display interattivi.
Queste innovazioni hanno aiutato la nostra divisione a raggiungere un fatturato di 4,8 miliardi di euro nell'anno fiscale 2019 e una posizione di leadership nel mercato degli utensili elettrici. Gran parte del nostro successo, tuttavia, deriva dal nostro impegno nel fornire un'esperienza cliente eccezionale.
Molte strade per le informazioni sui clienti
Che siano commercianti o proprietari di case, i nostri clienti si aspettano che comprendiamo le loro esigenze. Per gli utenti professionali, prestazioni elevate sono essenziali. I clienti del fai da te sono più interessati a strumenti facili da usare.
Circa l'85% delle nostre vendite avviene al di fuori della Germania e le aspettative dei clienti variano in base alla regione. In alcuni mercati, gli strumenti con filo sono ancora molto popolari, ma in altri il cordless sta diventando sempre più importante.
Tutti i clienti desiderano strumenti affidabili e di alta qualità che semplifichino il lavoro e rendano i loro progetti un successo. Ma hanno anche bisogno di servizi che identifichino quale prodotto soddisfi meglio i loro requisiti, forniscano supporto durante tutto il ciclo di vita del prodotto e offrano assistenza su richiesta da parte nostra.
Tuttavia, comunicare con questi clienti è impegnativo. Sul lato B2B della nostra attività, i rivenditori possono utilizzare le nostre piattaforme commerciali per inviare richieste di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sul lato B2C, i nostri utenti fai-da-te utilizzano in genere e-mail o telefono, il che richiede un elevato grado di flessibilità organizzativa per garantire livelli di servizio adeguati.
Per migliorare davvero l'esperienza del cliente, dovevamo entrare in contatto con i nostri clienti "B2B2B", consumatori che acquistano i nostri strumenti tramite i rivenditori.
In passato, la nostra attenzione al rapporto con i rivenditori ci lasciava poche informazioni di contatto per i clienti. Ora stiamo iniziando a lavorare su quella comunicazione, in modo da poter ottenere il feedback dei clienti sulla qualità del prodotto, l'affidabilità e le nuove funzionalità.
La necessità è la madre dell'invenzione, soprattutto quando si tratta di imprese e COVID-19
Fortunatamente, Bosch è piuttosto avanzato in termini di iniziative di digitalizzazione. La divisione utensili elettrici è stata una delle prime ad abbracciare la trasformazione digitale diversi anni fa e il nostro impegno organizzativo è forte. Quindi, quando il COVID-19 ha iniziato a interrompere le attività in tutto il mondo, non abbiamo dovuto apportare troppe modifiche per far lavorare tutti e fornire prodotti ai clienti.
In effetti, la pandemia ci ha fatto capire che potevamo fare di più, estendendo il nostro sforzo di digitalizzazione ai nostri nuovi servizi per i clienti. Man mano che i canali digitali diventano più importanti per i clienti, vogliamo personalizzare ulteriormente la comunicazione con i clienti. Stiamo creando un'esperienza omnicanale che consenta ai clienti di raggiungerci utilizzando il canale che preferiscono, al momento giusto per loro.
La pandemia ha anche sottolineato l'importanza del commercio online, un canale di vendita chiave. Disponiamo già di potenti piattaforme di e-commerce B2B in esecuzione in tutto il mondo, ma ora stiamo cercando modi per migliorare le nostre offerte online per gli utenti del fai-da-te.
Una possibilità è utilizzare al meglio i dati dei nostri clienti a 360 gradi. Le nostre soluzioni di vendita, assistenza e marketing sono arricchite dai dati dei clienti provenienti dalle nostre piattaforme di e-commerce, ma volevamo fare di più. Analizzando gli enormi volumi di dati raccolti da altre aree dell'azienda, speriamo di ampliare la nostra conoscenza aziendale e condividere le informazioni all'interno dell'organizzazione.
Ad esempio, i nostri team di vendita, marketing e assistenza hanno tutti una chiara focalizzazione sulle loro attività, ma poca conoscenza di ciò che gli altri team fanno o di cui hanno bisogno. L'accesso alle informazioni sui clienti aiuterebbe tutti a servire meglio i clienti.
Supponiamo che un cliente chiami il nostro centro servizi. Supponendo di aver ottenuto il consenso del cliente richiesto per raccogliere i dati, le informazioni sulle vendite dovrebbero essere disponibili per i team di assistenza, consentendo agli agenti di vedere quali prodotti il chiamante possiede già. Con questa intuizione, l'agente potrebbe concentrarsi più rapidamente sul problema e offrire una soluzione che assicurerebbe un'esperienza cliente positiva.
Abbiamo sempre saputo che collegare tutte queste aree insieme avrebbe aiutato tutte quelle squadre. Gli eventi del 2020 hanno appena accelerato i nostri piani.
Lezioni apprese dal 2020 – finora
Siamo sotto pressione per fornire miglioramenti del servizio più velocemente che mai. I clienti si aspettano questo da noi e siamo determinati a soddisfare le loro esigenze.
La disponibilità dei dati sta diventando sempre più importante perché gran parte della nostra esperienza del cliente è legata alle richieste online. I clienti vorrebbero essere in grado di vedere i prezzi e la disponibilità dei prodotti online, in un modo facile e altamente accessibile.
Parte della sfida sta nel collegare quei dati e renderli ampiamente disponibili ai membri del nostro team. Per identificare un cliente, dobbiamo essere in grado di individuare tutti i processi interessati, dai semplici contatti di marketing ai processi di vendita, assistenza e operativi. E dobbiamo farlo rispettando tutti i requisiti relativi alla privacy dei dati. Le nostre soluzioni di vendita, assistenza, marketing e commercio combinate con la nostra applicazione ERP ci aiutano ad affrontare questi problemi durante i nostri processi end-to-end.
Infine, abbiamo bisogno di modi più sofisticati per ascoltare e rispondere ai clienti. Abbiamo un team dedicato che cerca recensioni e commenti dei clienti su Internet. Raggruppando i vari flussi in un'unica piattaforma di social media, potremmo creare un'unica visione trasparente del sentimento dei clienti e rispondere alle richieste molto più velocemente.
Per soddisfare questa esigenza, stiamo investendo nell'automazione dei processi. Utilizzando tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, possiamo portare immediatamente la richiesta specifica di un cliente alle persone giuste nella nostra organizzazione.
Imprese e COVID-19: tre chiavi per una migliore esperienza del cliente
Nessuno di questi miglioramenti può avvenire per dettato. Abbiamo bisogno che i nostri dipendenti accettino queste iniziative e si impegnino davvero per il loro successo, quindi dobbiamo guidare il cambiamento dall'interno verso l'esterno. Ecco tre punti chiave della nostra esperienza:
- Concentrati sul tuo cliente ogni giorno. Comprendere gli obiettivi dei clienti, gli obiettivi strategici e i processi è essenziale per capire come soddisfare al meglio le esigenze dei clienti. È importante utilizzare queste informazioni non solo esternamente, in modo da poter vendere più prodotti, ma anche internamente, in modo che i membri del nostro team sappiano perché stiamo adottando questi passaggi. Ci consultiamo con i nostri team interni per far loro sapere come ogni nuovo processo o cambiamento ci aiuta a raggiungere gli obiettivi strategici dei clienti.
- Assicurati che i nuovi strumenti aiutino i lavoratori a offrire la migliore esperienza. Quando agli agenti di servizio vengono forniti strumenti potenti e intuitivi che li aiutano a svolgere un buon lavoro, l'esperienza del cliente migliora. Se i nostri strumenti non offrono una grande esperienza ai dipendenti, sarà molto più difficile per loro supportare i clienti. L'esperienza dei dipendenti deve essere una priorità quando miglioriamo i nostri strumenti e processi.
- Scegli gli strumenti e la tecnologia IT che migliorano i tuoi obiettivi di business. L'IT fornisce ottime nuove soluzioni tecnologiche e idee per l'ottimizzazione dei processi. Ma gli strumenti sono un mezzo per raggiungere un fine. Durante il tentativo di riunire i nostri team di vendita, marketing e assistenza, abbiamo scoperto che alcuni gruppi non capivano come la digitalizzazione potesse aiutare l'azienda ad avere successo. I rappresentanti di vendita, ad esempio, non volevano prendersi del tempo per mantenere i dati che avrebbero potuto aiutare l'organizzazione di marketing, perché riduceva il tempo di vendita dei prodotti e, di conseguenza, i loro guadagni. Abbiamo dovuto aiutare ogni team a capire in che modo questi strumenti avrebbero giovato sia a se stessi che alla nostra azienda.
Le imprese e il COVID-19 sono in rotta di collisione e mantenere l'attività in crescita e miglioramento durante questi tempi senza precedenti è una sfida.
In qualità di leader, il nostro ruolo non è solo quello di essere responsabili della fornitura di nuovi strumenti tecnologici. Per consentire una migliore esperienza del cliente, dobbiamo anche fornire ispirazione alle business unit e aiutare i dipendenti a utilizzare al meglio i nuovi strumenti. Questo è vero sia che stiamo gareggiando in tempi normali o nei mesi più difficili di una pandemia.