Tre modi in cui le soluzioni CDP guadagnano la fiducia e la fedeltà del marchio

Dal punto di vista aziendale, la raccolta dei dati dei clienti è una necessità. In effetti, un sondaggio PwC ha rilevato che il 94% dei CEO globali ritiene che i dati sulle preferenze/esigenze dei clienti e dei clienti siano critici o importanti. I marchi utilizzano questi dati per prendere decisioni che influiscono su tutto, dall'esperienza del cliente che offrono, ai prodotti che sviluppano, ai budget che stabiliscono. Ma dove vanno a finire questi dati? Chi lo vede? I marchi stanno guadagnando la fiducia e la fedeltà dei consumatori con le nuove soluzioni CDP (note anche come soluzioni di piattaforma dati dei clienti).

Per molti anni, le aziende hanno raccolto il più possibile con abbandono sconsiderato. Ciò ha suscitato una diffusa sfiducia da parte dei clienti sulle pratiche dei dati delle aziende e ha portato all'attuale panorama restrittivo della privacy dei dati.

Oggi le aziende sono tenute a rispettare lo scopo dei dati che raccolgono al fine di creare fiducia con i clienti ed evitare dannose problematiche normative. È una delle principali sfide dell'economia digitale di oggi.

Per affrontare questo problema, i leader di mercato stanno rafforzando le loro strategie di customer experience con soluzioni CDP.

Diamo un'occhiata al perché.

Soluzioni CDP: l'esplosione di dati dei clienti

Curiosità: Internet ha raggiunto 4,3 miliardi di persone nel 2019, rispetto ai 3,4 miliardi del 2016. Man mano che più persone si collegano online, i dati dei clienti hanno subito un'esplosione in termini di volume, varietà e velocità.

I clienti utilizzano più dispositivi, indirizzi e-mail e account di social media. Interagiscono con i marchi su tutti i canali: in negozio, web, telefono, app mobile, social e altro ancora. Esprimono le loro opinioni attraverso sondaggi, recensioni e post sui social media, facendo salire alle stelle la categoria dei dati sull'esperienza. E le loro aspettative sono sempre in aumento: processi complessi come chat di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, acquisto online-ritiro in negozio, offerte iper-personalizzate e raccomandazioni iper-rilevanti sono ora elementi fondamentali.

Questa esplosione sta solo accelerando. I motivi includono (ma non sono limitati a) il:

1. Picchi nell'attività digitale causati da blocchi legati alla pandemia
2. Dati costanti generati da dispositivi IoT come Alexa di Amazon
3. Diffondere l'influenza delle piattaforme di social media
4. Aumento delle capacità di tracciare i comportamenti online
5. Emersione delle tecnologie beacon e di geolocalizzazione

Cosa significa questa esplosione? Nuove opportunità e responsabilità per le imprese globali.

La rete intricata della raccolta e dell'elaborazione dei dati dei clienti

Le pratiche di raccolta e trattamento dei dati delle imprese sono state oggetto di seri controlli.

Internamente, l'esplosione dei dati disponibili ha portato alla frammentazione e alla duplicazione. I singoli sistemi nelle regioni spesso raccolgono dati sullo stesso cliente e li archiviano in silos. Ciò limita la visibilità dell'azienda su tutti i dati che raccolgono. Inoltre non capiscono dove risieda tutto. Queste sfide comportano un aumento dei costi e risorse tese.

Esternamente, i clienti sono diventati scettici sui metodi di raccolta dei dati. Pew Research ha recentemente scoperto che l'81% degli americani pensa che i potenziali rischi della raccolta di dati da parte delle aziende su di loro superino i benefici. I titoli delle notizie sulle violazioni dei dati e sulle pratiche subdole dei dati hanno reso i consumatori diffidenti nel condividere le proprie informazioni personali.

Definire lo scopo dei dati del cliente

In risposta alla sfiducia dei consumatori, i governi di tutto il mondo stanno emanando nuove normative più restrittive sulla privacy dei dati. Il GDPR nell'UE, ad esempio, contiene un principio di "limitazione delle finalità", che dice: "Lo scopo del trattamento dei dati personali deve essere noto e le persone di cui stai elaborando i dati devono essere informate".

Il regolamento dettaglia sei basi legali per la raccolta e il trattamento dei dati dei clienti:

• Consenso: il cliente fornisce un chiaro consenso affinché un'azienda elabori i propri dati personali per uno scopo specifico. L'esempio più comune è l'accettazione dei termini di servizio e dell'informativa sulla privacy sul sito Web di un marchio.
• Contratto: L'attività di trattamento dei dati è necessaria per concludere o eseguire un contratto con il cliente.
• Scopo commerciale legittimo: questa è la categoria più flessibile. In linea di principio, può applicarsi a qualsiasi tipo di trattamento per qualsiasi scopo ragionevole. Tuttavia, in pratica, le aziende devono soddisfare requisiti rigorosi prima di utilizzarli come base per l'elaborazione dei dati.
• Obbligo di legge: Il trattamento è necessario per l'osservanza della legge da parte dell'azienda. Gli esempi includono la sicurezza delle informazioni, l'occupazione o la legge sulle transazioni dei consumatori.
• Interesse pubblico: il trattamento è necessario affinché l'organizzazione svolga un compito di interesse pubblico o per una funzione ufficiale. Questo si applica più spesso agli enti governativi.
• Interesse vitale: il trattamento è necessario per proteggere la vita di qualcuno.

Sebbene un'azienda possa selezionare la base per le sue attività di elaborazione, deve farlo prima che inizi l'elaborazione. Inoltre, la base deve essere dimostrabile in ogni momento ai clienti e alle autorità di regolamentazione.

Se viene selezionata la base sbagliata o se l'azienda non è in grado di dimostrare quale base ha utilizzato per raccogliere ed elaborare i dati dei clienti, potrebbe verificarsi una violazione della non conformità. Ciò porterebbe a problemi legali, potenziali multe e danni alla reputazione del marchio.

Molti clienti mettono già in dubbio lo scopo dietro le pratiche dei dati di un'azienda. Se un marchio fa notizia a causa di una violazione normativa sulla privacy dei dati, non esiterà a trovare alternative.

In che modo le soluzioni CDP aiutano a rispettare lo scopo dei dati dei clienti

Una soluzione CDP funge da repository dei dati del profilo del cliente per l'intera azienda. Si connette anche con ogni applicazione di coinvolgimento dei clienti, in modo che il marchio possa offrire esperienze pertinenti e attuali al momento e nel luogo giusti.

Nel 2019, il mercato mondiale della Customer Data Platform (CDP) ha registrato un aumento vertiginoso delle entrate, degli investimenti e del numero di nuovi fornitori. Più recentemente, gli analisti del settore hanno stimato che le dimensioni del mercato dei CDP cresceranno da 2,4 miliardi di dollari nel 2020 a 10,3 miliardi di dollari entro il 2025.

Cosa sta causando tutto il ronzio? In parole povere: le aziende si stanno rendendo conto di come queste soluzioni possono aiutare a migliorare la loro strategia di esperienza del cliente e onorare lo scopo dei dati dei clienti. Tre recenti progressi in particolare evidenziano questi vantaggi.

1. Una base per la privacy dei dati: i clienti sono tutt'altro che statici. Un giorno si iscrivono a e-mail di marketing; il giorno successivo, decideranno di rinunciare. Possono acquistare un prodotto e la relativa garanzia, quindi decidere di restituirlo. Anche le imprese non sono statiche. Ogni volta che i termini o le esigenze aziendali cambiano, i clienti devono acconsentire nuovamente. La somma totale di tutte queste attività: ogni cliente può generare dozzine di attività di elaborazione, il che complica la loro gestione su larga scala. Oggi, le soluzioni CDP vengono costruite su una solida base per la privacy dei dati. Consentono al tuo marchio di archiviare tutti i dati relativi al consenso e alle preferenze di un cliente nel suo profilo unificato, semplificando la gestione e l'orchestrazione su altri sistemi. La soluzione unirà i dati in entrata al profilo solo se esistono il consenso richiesto e lo scopo del trattamento. Quindi, quando i dati del cliente si spostano su un sistema di destinazione, verranno applicati il ​​consenso, le preferenze e lo scopo. Inoltre, questi dati sono più facili da trovare ed emergere in caso di audit normativo o richiesta del cliente perché sono archiviati in un repository centrale.
2. Connettività all'intero stack tecnologico oltre il marketing: per i clienti, non fa differenza se hanno a che fare con reparti di marketing, commercio, vendite o servizi. Lo scopo delle loro interazioni si concentra principalmente su prodotti o servizi a cui sono interessati e sull'esperienza che stanno vivendo con il tuo marchio. La frustrazione aumenta se devono ripetere password, indirizzi e informazioni sull'account quando passano da un reparto all'altro. Con la nuova funzionalità CDP, ogni soluzione di coinvolgimento della tua organizzazione può essere alimentata in tempo reale con profili contestuali contenenti tutte le informazioni pertinenti sui clienti. Ad esempio, i dati possono essere condivisi quasi istantaneamente tra la tua soluzione commerciale e la tua piattaforma di servizi. Il risultato finale: i rappresentanti dell'assistenza disporranno di tutti i dati necessari per offrire un'esperienza cliente completa e senza interruzioni.
3. Coinvolgimenti iper-personalizzati su dispositivi e canali: attraverso i profili unificati in un CDP, il tuo marchio capirà chi sono i tuoi clienti e come vogliono essere trattati. Inoltre, l'intelligenza artificiale e le tecnologie di apprendimento automatico possono estrarre questi profili per trovare informazioni dettagliate sui clienti su larga scala. Queste funzionalità possono aiutare il tuo marchio a raggiungere lo scopo finale dei dati dei clienti: la consegna di impegni pertinenti e tempestivi ai clienti al momento giusto e posizionare sul proprio canale preferito (ad es. e-mail, SMS o social media). E puoi farlo su larga scala.

Si riduce allo scopo

Le soluzioni CDP continueranno senza dubbio a crescere.

In questo modo, la loro capacità di onorare lo scopo dei dati dei clienti aiuterà più aziende ad avere un impatto positivo sull'esperienza del cliente che possono offrire, sulla fiducia che possono creare e sui ricavi che possono creare.