Esempi omnicanale: i marchi creano la propria fortuna

Il settore della vendita al dettaglio e dell'e-commerce è pieno di acronimi e parole in codice che un estraneo potrebbe considerare un altro linguaggio: tutto, da ERP e OMS a vendita all'ingrosso e omnicanale può creare confusione, soprattutto perché molti dei termini si sovrappongono, sono usati in modo improprio e semplicemente significano cose diverse a organizzazioni diverse.

Le strategie di e-commerce omnicanale e multicanale sono due di questi termini.

Esempi multicanale e multicanale: qual è la differenza?

La differenza tra omnicanale e multicanale è che omnicanale include tutti i possibili canali di vendita nell'e-commerce. Per molte organizzazioni, omnicanale significa vendere ovunque possibile, online e offline.

La vendita multicanale è considerata la vendita di beni attraverso canali di vendita multipli, anche se non tutti possibili.

Considera per un momento tutti i possibili canali di vendita a disposizione dei marchi di e-commerce:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazon
• eBay
• Etsy
• Negozio di mattoni e malta
• Walmart
• Relazioni all'ingrosso

E queste sono solo possibilità in questo momento. Ogni giorno spuntano nuove piattaforme e nuovi modi di vendere.

Omnicanale e multicanale sono i termini utilizzati per descrivere i modi in cui i rivenditori affrontano più canali, sia da un punto di vista onnicomprensivo (omnicanale) sia da una strategia più di nicchia e sfumata (multicanale).

Che cos'è una strategia omnicanale?

La maggior parte di ciò che gli esperti chiamano strategia omnicanale è rilevante anche per una strategia multicanale. Questo perché l'obiettivo è creare esperienze uniche per il marchio su tutti i canali di vendita in cui ti trovi, ma esperienze ottimizzate specificamente per quel canale.

Ad esempio, i marchi che vendono su Amazon e sul proprio sito Web hanno spesso prodotti e SKU diversi che vendono tramite Amazon rispetto al proprio sito. Questo è un tentativo di possedere e comprendere meglio il percorso del cliente e di fidelizzare il marchio anche dopo un acquisto da un mercato.

Perché è importante? Perché quando un nuovo cliente acquista tramite Amazon, Amazon marchia l'intera esperienza. Quello che perdi vendendo su Amazon è un'esperienza cliente brandizzata che crea fedeltà.

Quindi, come puoi convincere quel cliente a tornare? Bene, puoi vendere articoli diversi per le varie mentalità dei consumatori. Coloro che acquistano il tuo prodotto su Amazon hanno una mentalità di acquisto e un rapporto con il tuo marchio diversi rispetto a quelli che acquistano il tuo articolo sul tuo sito Web o tramite il tuo account Instagram.

Questo è il tipo di pensiero che deve entrare in ciascuno dei tuoi canali di vendita:

• Chi è il cliente che effettua acquisti da questo canale?
• Questo cliente è in modalità shopping su questo canale o sta solo navigando (pensa alla differenza tra un cliente Amazon e un cliente Facebook)?
• Quando il cliente acquista tramite questo canale, quanta esperienza di branding ottiene?
• Possiamo misurare il valore medio dell'ordine in base al canale?
• Che dire del lifetime value di questo canale o degli acquisti ripetuti?
• Meglio ancora, possiamo determinare il lifetime value in base al costo di acquisizione attraverso i vari canali di vendita per ottimizzare per ciascuno (così come per i nostri profitti)?

La risposta a queste domande per ciascuno dei tuoi canali, indipendentemente dal fatto che tu stia optando per una strategia e un approccio omnicanale o per una strategia multicanale, è il modo in cui costruisci il tuo piano di attacco.

Esempi multicanale: i migliori rivenditori da cui imparare

Tre dei migliori rivenditori là fuori con i migliori esempi omnicanale sono Starbucks, Disney e Nike. Questi marchi hanno capito come infiltrarsi in quasi ogni aspetto della vita dei loro clienti con punti di contatto del marchio su una varietà di canali.

Esempio multicanale n. 1: Strategia Starbucks

Starbucks non ha solo una strategia omnicanale, ha un funnel omnicanale che attira nuovi clienti netti e aumenta la fedeltà nel tempo. Questo è il motivo per cui sono considerati uno dei migliori nella strategia omnicanale nel retail.

“Dobbiamo considerarlo (clienti registrati digitalmente) come il top del funnel; un abilitatore delle relazioni che possiamo creare che portano le persone alla fine nel programma Starbucks Rewards". – Matthew Ryan, Executive Vice President e Global Chief Strategy Officer, Starbucks

Il modo in cui funziona la loro canalizzazione è qualcosa del genere:

1. Un nuovo cliente netto entra nel negozio per comprare il caffè perché ha visto un negozio, o ha sentito un amico parlarne, o ha visto un annuncio –– probabilmente tutto quanto sopra.
2. Quel cliente ordina ed effettua il check-out in modo incredibilmente rapido, il tutto mentre ottiene l'esperienza Starbucks (l'odore nel negozio, il modo bizzarro in cui pronunciano e scrivono tutti i nostri nomi, ecc.).
3. Quell'acquisto probabilmente li iscrive alla newsletter di Starbucks, da cui possono facilmente uscire, comprare perché? Questa newsletter contiene più dollari e percentuali di sconto sugli acquisti in negozio.
4. Dopo aver utilizzato uno o due di questi, riceverai una richiesta per unirti a Starbucks Rewards, che ha ancora più sconti e rende sempre più facili i checkout in uno Starbucks.

Esempio multicanale n. 2: strategia Disney

La Disney è un fantastico esempio di strategia omnicanale, sì. Sono anche uno straordinario esempio di perfetta esecuzione del commercio lineare .

L'azienda ha iniziato producendo contenuti e costruendo una comunità.

• Con il sostegno di una comunità e di un pubblico fedeli, hanno lanciato prodotti per quella comunità e venduti attraverso partnership all'ingrosso.
• Alla fine, si sono anche ampliati per vendere attraverso alcuni dei propri negozi, oltre a continuare a produrre contenuti di alta qualità che alla fine avrebbero meritato una propria linea di prodotti.
• Infine, hanno lanciato Disney+, il loro canale di streaming che genera entrate in abbonamento per i loro amati contenuti e servizi.

Esempio multicanale n. 3: strategia Nike

Con i loro suggerimenti personalizzati e i negozi fisici aggiornati per ottimizzare l'esperienza del cliente, Nike è un eccezionale esempio di omnicanale.

La loro dedizione al rinnovamento della loro CX sta dando i suoi frutti, riconoscendo una crescita dei ricavi digitali del 35%.

• Utilizzando l'app Nike+, i clienti sono stati in grado da tempo di sincronizzare i propri dati utente, fidelizzandoli.
• Personalizzazione dell'esperienza del cliente per le donne con servizi come la taglia del reggiseno e l'orlo dei vestiti.
• Utilizzando l'esperienza in negozio per analizzare le prestazioni atletiche e dare suggerimenti, Nike diventa un consulente di fiducia.

Non è fortuna; è strategia

Padroneggiare una strategia omnicanale non è facile. Ma puoi iniziare con la padronanza di più canali e capire come creare un funnel che attiri nuovi clienti netti, li sorprenda e li delizi e li faccia ripetere i clienti sia attraverso i canali esistenti, sia attraverso uno completamente nuovo (come Disney+).

Buoni esempi omnicanale e strategie multicanale comprendono i desideri e le esigenze del pubblico, oltre a tenere un dito sul polso dell'innovazione e dei cambiamenti nel comportamento dei consumatori.