Tendenze della customer experience per il 2020 e oltre

Le principali tendenze dell'esperienza del cliente per il 2020 sono molto più di progetti una tantum che i team possono implementare nell'arco di un trimestre o addirittura un anno.

In tutto il mondo, poiché le aziende continuano a essere considerate le istituzioni più affidabili, le tendenze CX nel 2020 fungono da mantra fondamentali di una società incentrata sul cliente.

Durante l'adolescenza di questo millennio, tutto ciò che un marchio di e-commerce doveva fare era dire ai consumatori perché erano diversi e perché esistevano:

• Warby Parker ha realizzato gli stessi occhiali di alta qualità di cui avevi bisogno, senza il prezzo elevato e senza dover uscire di casa.
• Bombas ha realizzato calzini migliori e ha conquistato l'investimento Shark Tank per assicurarsi che tu lo sapessi.

Negli anni '20, i marchi ora devono dimostrarlo. Questo perché la Generazione Z, i potenziali acquirenti emergenti del prossimo futuro, non prendono ciò che un marchio dice per valore nominale.

Vogliono sapere il come, il perché e poi vedere effettivamente un marchio seguirlo. Ecco alcuni esempi di domande che i marchi stanno iniziando a dover affrontare da questi nuovi consumatori:

• Quante volte viene spedito l'articolo che sto ordinando, e da dove, e qual è l'impronta di carbonio di tutto quel movimento?
• Esattamente come si fa a realizzare una scarpa con fibra di plastica riciclata e siamo sicuri di non usare troppa acqua per creare qualcosa che dici sia sostenibile?
• Come posso essere sicuro che il diamante che mi stai vendendo non sia estratto, da una zona di conflitto, e meglio ancora –– perché dovrei comprare questo per cominciare invece di… diciamo… uno zaffiro?

Queste domande dettagliate definiranno il prossimo decennio come incentrato sulla trasparenza e sullo scopo del marchio.

Il business come fattore di cambiamento sostenibile

"La perfetta sovrapposizione tra desiderabilità, fattibilità e fattibilità è un prodotto o un servizio sostenibile e/o desiderabile che ha anche senso per gli affari". — Tendenze dei fiordi 2020

Negli Stati Uniti, ci sono molti esempi di attività che riempiono il vuoto lasciato da altre istituzioni:

• Il CEO di BlackRock Larry Fink ha sorpreso Wall Street la scorsa settimana quando ha pubblicato la sua lettera annuale a CEO e clienti in cui annunciava che avrebbe fatto della sostenibilità il suo nuovo standard per gli investimenti.
• Ad agosto, 181 dei massimi amministratori delegati della nazione hanno deciso di abbracciare un nuovo modello di business in cui aumentare il valore per gli azionisti non è più il loro unico obiettivo aziendale. Piuttosto, il servizio alla società, alle comunità e ai dipendenti diventerebbe una priorità assoluta.
• Nel 2018 ASICS ha condotto un LCA sulle sue scarpe da corsa GEL-KAYANOTM 25 e ha confrontato i risultati con un modello precedente di questo stile. L'analisi ha mostrato che ASICS ha ridotto le emissioni di CO2 per paio di circa il 24%.
• doTERRA collabora con coltivatori di piante locali in oltre 40 paesi in tutto il mondo attraverso il co-impact sourcing. Questo modello implementa partnership di fornitori a lungo termine e reciprocamente vantaggiose in cui gli agricoltori rurali qualificati controllano le piante e gli ambienti di coltivazione.
• TOUS opera nel settore della gioielleria dal 1920, affinando l'abilità di dare una seconda vita ai gioielli, eccellendo nel restauro, nel riutilizzo e nel riciclaggio. Il 40% delle collezioni del brand sono prodotte in un laboratorio con 90 artigiani multidisciplinari specializzati in elettroformatura e microfusione.

Questo è solo l'inizio. Abbiamo un intero decennio da abbracciare e una generazione influente e istruita che continuerà a costituire sempre più la nostra popolazione di acquirenti.

Tendenze dell'esperienza del cliente per il 2020 e relativa implementazione della CX

In che modo questo passaggio alla trasparenza del marchio in ogni reparto influenzerà sia l'implementazione dell'esperienza del cliente che l'esperienza del cliente stessa?

Questa è la domanda più grande che stiamo ponendo a Twitter questa settimana per capire nel nostro primo #CXTweechat del 2020.

Le principali tendenze dell'esperienza cliente per il 2020 sono elencate di seguito, ma ancora una volta queste richiedono una visione a lungo termine e una dedizione ai valori della tua organizzazione.

L'aspetto della trasparenza di ogni tendenza va molto lontano nella struttura interna di un'azienda e, come abbiamo visto con Away, i critici di Internet sono pronti a indicare quali marchi stanno facendo bene e da quali non compreranno mai più.

Inchiodare l'esperienza del cliente in corso delle più grandi tendenze degli anni '20 sarà ciò che manterrà i marchi importanti nel prossimo decennio.

• Sostenibilità attraverso un'economia circolare: in un mondo in cui solo il 9% dell'economia è circolare, si calcola che l'opportunità di trarre profitto dalla conversione del restante 91% si aggira intorno ai 4,5 trilioni di dollari . Ciò significa che l'economia circolare è la più grande ondata di trasformazione aziendale che le aziende stanno intraprendendo dalla rivoluzione industriale. Inoltre, le aziende disposte a investire nell'economia circolare stanno cambiando le regole del gioco del settore. Ma sono anche redditizi?
• Un nuovo percorso per il cliente genera una ristrutturazione interna: dalle promozioni personalizzate basate sulla posizione, ai dipendenti più abilitati digitalmente, ai chioschi in negozio per qualsiasi cosa, dal confronto dei prodotti ai coupon una tantum, i piccoli supercomputer che abbiamo in tasca possono sbloccare una ricchezza di opportunità per aumentare il coinvolgimento, le vendite e lo spirito. Ma per eseguire bene l'esperienza, i dipartimenti interni del marchio devono lavorare fianco a fianco, con un'implementazione quasi impeccabile e una gestione del cambiamento per cambiare i comportamenti dei consumatori. I marchi moderni devono inventare tutto questo o ci sono modelli di successo da cui imparare?
• La privacy dei dati continua a essere al centro della scena: i consumatori sono impazziti dagli yottabyte dei loro dati personali che sono stati raccolti, venduti e utilizzati per anni senza che loro realmente conoscessero o comprendessero la portata e la profondità del data mining. L'elenco di violazioni dei dati lungo un miglio non fa che alimentare le fiamme dell'ansia. Non c'è da stupirsi che i clienti abbiano problemi di fiducia dopo l'esposizione delle pratiche di raccolta e gestione dei dati da parte di giganti della tecnologia come Facebook e Google , che sono diventati parte integrante della nostra vita e della nostra società. In che modo i marchi che devono lanciare nuovi strumenti come TikTok o SMS possono essere sicuri di tenere conto anche della privacy dei dati ad ogni passo?
• Nuove comprensioni del comportamento dei consumatori trasformano i marketer in scienziati: il neuromarketing è più grande della creazione di annunci accattivanti e spunti convincenti. Le informazioni acquisite sul comportamento umano possono essere applicate all'intera organizzazione, dal raggiungimento dell'allineamento dei dirigenti a una più forte comunicazione e collaborazione interfunzionale fino al miglioramento dell'esperienza dei dipendenti e dei clienti. Ma i marchi hanno il talento per analizzare tali risultati e tirare fuori i risultati rilevanti? I marketer hanno bisogno da tempo di avere una profonda comprensione della psicologia, possono anche sviluppare i muscoli della neuroscienza in tempo per vedere i vantaggi derivanti dalle esperienze dei clienti aggiornate?

Quali sono le prospettive degli anni 2020?

Il Financial Times lo ha detto meglio: “La salute a lungo termine del capitalismo della libera impresa dipenderà dal portare profitto con uno scopo. Le aziende capiranno che questa combinazione serve i loro interessi personali, nonché i loro clienti e dipendenti".

Ognuno di questi cambiamenti affronta le crepe fondamentali nel consumo, nel marketing e nella collaborazione interna. L'esperienza del cliente è il filo conduttore di ciascuno.

Che tu stia affrontando soluzioni di pagamento senza contanti, implementando flussi di assistenza via SMS o avviando il tuo negozio fisico in uno dei centri commerciali lussuosi (e fiorenti!) d'America, una cosa rimane vera: la qualità dell'esperienza è un fattore di differenziazione fondamentale.

Ignoralo o deprioritalo a tuo rischio e pericolo.