Better CX non è solo una buona strategia aziendale. Può aiutare il pianeta

L'esperienza del cliente è il campo di battaglia indiscusso del panorama del retail moderno. Ma come può la CX aiutare il pianeta?

Entro la fine del 2020, i ricercatori prevedono che CX supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. E non c'è da stupirsi. Dalla spedizione in due giorni ai resi gratuiti alla ricerca vocale, il gigante della vendita al dettaglio Amazon ha alzato il livello delle aspettative dei clienti e la sua miriade di concorrenti ha seguito l'esempio.

Ma mentre i rivenditori si battono per dichiarare un vincitore sul fronte dell'esperienza del cliente, sta emergendo un netto perdente: l'ambiente. Ciò è in gran parte dovuto a una strategia di esperienza del cliente a cui la maggior parte di noi è diventata dipendente: resi gratuiti.

Ogni anno, il trasporto di articoli restituiti negli Stati Uniti crea 15 milioni di tonnellate di emissioni di anidride carbonica (che è la stessa delle emissioni annuali di tre milioni di automobili) e cinque miliardi di libbre in più di imballaggi sprecati.

Questo è male. È anche peggio considerando che i rivenditori perdono denaro con ogni reso gratuito, tra il 20% e il 65% del costo di un sito di e-commerce di tutti i beni venduti.

C'è un modo migliore, un modo che bilancia le aspettative dei clienti con le realtà ambientali e aziendali. Ecco come i rivenditori online possono continuare a offrire le esperienze che i clienti si aspettano senza rompere la banca o il pianeta.

Investi in buone immagini di prodotti

A meno che non stiano guardando le vetrine, la maggior parte dei tuoi clienti non viene nel tuo negozio per fissare passivamente un articolo e poi acquistarlo. Si stanno impegnando con esso. Potrebbero prenderlo, girarlo, provarlo o confrontarlo con il prodotto accanto.

Ma lo shopping online, per tutta la sua comodità, non offre questa opportunità ai tuoi acquirenti. Non c'è da stupirsi che il tasso medio di rendimento in un negozio fisico sia di circa l'8% percento rispetto a quasi il 30% per l'e-commerce. Guidare il punto a casa: il 64% degli acquirenti cita gli articoli che non corrispondono alle descrizioni o alle aspettative come motivo di un reso del prodotto.

Potresti non essere in grado di offrire la stessa identica esperienza visiva con le immagini digitali che puoi fare in un negozio, ma la tecnologia ci ha avvicinato molto.

Ad esempio, le immagini 3D interattive offrono agli acquirenti la possibilità di recensire un prodotto da ogni angolazione. E se quell'articolo ha personalizzazioni opzionali, l'utilizzo di configuratori virtuali per mostrare ogni possibile colore, taglio, taglia e stile significa che i clienti possono visualizzare in anteprima esattamente come apparirà un prodotto prima di fare clic su "acquista".

Inoltre, offrire funzionalità di realtà aumentata per oggetti più grandi come i mobili offre agli acquirenti la possibilità di vedere come apparirà effettivamente un prodotto all'interno delle loro case.

Fornire guide dettagliate alle taglie per l'abbigliamento

Tuttavia, anche la migliore grafica del prodotto non comunicherà determinate informazioni. Prendi il mondo dell'abbigliamento. Per ridurre ulteriormente i resi, i rivenditori di abbigliamento online possono accoppiare immagini di prodotti eccellenti con guide alle taglie dettagliate. Questi rafforzano la tua grafica offrendo un contesto aggiuntivo che potrebbe fare la differenza tra un buon acquisto e un potenziale ritorno.

Senza le guide alle taglie, è molto più probabile che i clienti restituiscano i vestiti. Ora è pratica comune per le persone acquistare da due a tre taglie dello stesso capo di abbigliamento e rispedire quelle che non si adattano. C'è anche un termine per questa pratica – “bracketing” – e quasi la metà degli acquirenti statunitensi ammette di farlo. È un sacco di spreco, sia per la tua azienda che per il pianeta.

Per trovare ispirazione su come eseguire correttamente le guide alle taglie, non cercare oltre ASOS, che offre una guida estremamente completa che suddivide le taglie per sesso, paese e tipo di abbigliamento. Include anche una guida passo passo su come trovare le misure del corpo su te stesso se non sei sicuro. Un'altra grande caratteristica: ASOS consente agli acquirenti di sapere quale taglia indossa un modello, insieme alla loro altezza.

Quei dettagli extra sono d'oro per gli acquirenti che vogliono assicurarsi che il tuo prodotto sia della misura giusta. Aiutano anche a creare fiducia: i clienti apprezzeranno che il tuo marchio ha compiuto ulteriori sforzi per assicurarsi di avere tutte le informazioni di cui hanno bisogno.

Offerta BOPUS

Mentre la qualità della grafica e i dettagli sulle dimensioni possono ridurre la stragrande maggioranza dei resi, una polizza assicurativa finale contro di loro offre BOPUS, o Acquista online, Ritiro in negozio. La pratica è diventata una delle preferite dai principali rivenditori come Target e Walmart, e per una buona ragione. Consentire ai tuoi clienti di entrare in un negozio e provare il prodotto pre-acquistato elimina molti potenziali attriti.

Il tuo cliente non deve sgomitare altri acquirenti, aspettare in coda alla cassa e armeggiare con il portafoglio per effettuare un acquisto. Semplicemente fanno clic su "acquista" da casa loro, si dirigono al negozio, esaminano il prodotto per assicurarsi che sia quello che vogliono e procedono per la loro strada.

Meglio ancora, se ci sono difetti o il prodotto non è quello che vogliono, possono immediatamente restituirlo o cambiarlo, piuttosto che aspettare che il reso arrivi per posta. Ciò significa che l'acquirente è più felice, è meno probabile che tu perda la vendita e l'ambiente è tassato un po' meno. Nel tempo, l'impatto può essere significativo.

Come la CX può aiutare il pianeta: Avanti verso il futuro

Siamo in un momento in cui fornire un'esperienza cliente eccezionale non è solo una strategia, è un'aspettativa. Ma bruciare milioni di dollari (e milioni di tonnellate di CO2) per risolvere i problemi è davvero la migliore strategia di esperienza del cliente che possiamo elaborare?

Solo perché CX è l'ultimo fronte di battaglia nella vendita al dettaglio, ciò non lo rende un gioco a somma zero. I rivenditori non devono competere a vicenda con tattiche insostenibili e costose. Bilanciando la fidelizzazione dei clienti con la conservazione delle nostre risorse vitali, i rivenditori possono creare un modo migliore per i clienti, per i profitti e per il pianeta.

Ciò che è promettente è che questo approccio diventerà probabilmente lo standard prima di quanto si pensi, a causa del cambiamento delle preferenze dei consumatori. In un recente sondaggio dell'Harris Poll, l'82% degli acquirenti ha affermato che i rivenditori hanno la responsabilità di ridurre i resi per ridurre il proprio impatto ambientale. Questa aspettativa probabilmente spingerà i rivenditori del futuro a personalizzare le loro strategie di esperienza del cliente in modo che siano solo un po' più ecologiche, il che, a quanto pare, è utile a tutti noi.