Misurare la CX durante una crisi: le metriche che contano quando non è come al solito

Dal punto di vista del business, è sicuro affermare che nessuno voleva che ciò accadesse ed è difficile capire come andare avanti.

Reagendo alla pandemia sanitaria globale di COVID-19, le aziende stanno operando in modalità di crisi. Le storie di chiusure prolungate delle scuole, rinvii di eventi e cancellazioni di viaggi di massa portano esempi pungenti di interruzioni della vita dei clienti, a volte con grandi spese.

È stato tutto tranne che come al solito.

Per le aziende in questo momento, ciò significa che le metriche e le misurazioni CX, i dati X e O generalmente utilizzati per comprendere e gestire le esperienze dei clienti con la tua azienda, potrebbero aver bisogno di un aggiustamento temporaneo.

Ma come dovrebbe essere questa regolazione? Non sono l'unico ad avere un punto di vista, quindi ho contattato e chiesto ad alcuni miei colleghi sul campo. Di seguito è riportato un riepilogo dei loro consigli e approfondimenti sulla misurazione della CX durante una crisi.

Misurare la CX nei momenti di crisi: come cambiano le metriche, le misure e le mentalità della CX in questo momento

Definisci il successo

Chiediti che aspetto ha il successo per il cliente. A cosa stanno prestando attenzione? Di cosa hanno bisogno (flessibilità o eccezioni)? E poi metti in atto misure come numero di posizioni pulite, reclami, eccezioni, reattività ed empatia per gli agenti, ad esempio.

Non trascurare l'esperienza dei dipendenti. Misura ciò che conta per i dipendenti come la comunicazione dalla leadership e la flessibilità degli orari.
– Diane Magers, Fondatrice e Chief Experience Officer, Experience Catalysts

Il contesto è tutto

Le metriche che contano possono essere specifiche per l'incidente, ma in genere si concentrano su quanto è grave questa situazione, cosa significa per me e cosa devo/non fare per preparare/recuperare/supportare i bisognosi? Concentrati sulla fornitura di dati trasparenti in linea con le esigenze dei clienti. In tempi di crisi, la fiducia dei clienti è fondamentale.
– Marcy Jacobs, partner associato, McKinsey & Company

Scegli le metriche dal punto di vista del cliente

La risposta alla crisi consiste nel riparare i viaggi dei clienti. Qual era il tempo medio di riparazione (MTTR) o risoluzione? Quanti clienti non hanno dovuto chiamare a causa di una notifica tempestiva e scritta in modo chiaro? Quale percentuale di clienti è stata in grado di correggere facilmente il proprio percorso attraverso il self-service? Quanti clienti può recuperare il tuo contact center all'ora?
– Andrew Gilliam, Analista Associato, ICMI

I dati qualitativi sono il re

In tempi di crisi, vai prima dai tuoi dipendenti in prima linea. I dipendenti che parlano continuamente con i clienti avranno i dati migliori. Attraverso i dipendenti, sarai in grado di vedere la crisi attraverso gli occhi dei clienti e mappare ciò che contava di più per loro.

Usa la tecnologia per l'analisi del sentimento. Le metriche operative dovrebbero essere correlate al servizio: numero di clienti interessati, numero di problemi e risoluzione dei contatti.
– Michelle Batt, Customer Experience Leader, Speaker & Workshop Facilitator, Lead with CX

Ma la quantità conta più che mai

In una crisi, la cosa di cui un cliente ha più bisogno è un'esperienza veloce, senza sforzo e senza attriti. È diverso in tempo di crisi che in tempo di non crisi? Probabilmente no.

Ma quello che prima non poteva essere un momento di verità ora è un momento di verità. Quindi, ad esempio, se il tempo medio di risposta nei call center è importante, ora lo è ancora di più per i clienti.
– Michelle Morris, Partner per la progettazione dell'esperienza del cliente, Verizon Business

Flettere

Nei momenti estremi, misure come la risoluzione, l'impegno e la soddisfazione per la prima volta sono ancora importanti, ma le aziende leader sanno quando adattare l'offerta di servizi, compensando qualsiasi insoddisfazione o sentimento negativo su tutta la linea.
– Alex Russell-Rutherford, Responsabile dell'esperienza clienti, Wessex Water

Leader vs. Indicatori di ritardo

Gli indicatori anticipatori possono aiutare i decisori di un'organizzazione a individuare i problemi e ad agire rapidamente. Indicatori in ritardo come CSAT e NPS sono meno utili, poiché possono cambiare dopo che una crisi è passata. Potrebbe essere il momento di porre maggiormente l'accento sugli indicatori anticipatori.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX Consulting

La fiducia è la chiave

Idealmente, stai già monitorando gli indicatori di fiducia o se i clienti possono trovare ciò che stanno cercando. Una crisi non è il momento di iniziare a chiedere se i clienti si fidano di te perché se lo fai, non lo faranno a meno che non abbiano costruito quella fiducia per molto tempo.

In una crisi, non stai impostando l'agenda. Il tuo compito è usare ciò che la tua ricerca ti dice per agire in modi che i clienti trovano credibile.
– Adam Korengold, Analytics Lead, The National Institutes of Health

Attenersi alle cause alla radice

Inizia a raccogliere dati sulle cause principali dei problemi dei clienti prima che sia necessario. Comprendere le cause profonde di una crisi è naturale quando si cerca di evitare che si ripeta.
– Vince Mirabelli, Strategic Solutions, Workplace Safety & Insurance Board, Ontario, Canada

Quando ti concentri su problemi alla radice identificati in modo solido, il coinvolgimento di dipendenti e clienti seguirà naturalmente positivamente, sia in tempi normali che in tempi di crisi.
– Lynn Hunsaker, Chief Customer Officer, ClearAction Continuum

Le metriche relative all'esperienza dei clienti e dei dipendenti si connettono

Le situazioni di crisi possono causare un aumento esponenziale delle chiamate, delle e-mail e delle chat dell'assistenza clienti. In precedenza ho lavorato in un contact center che riceveva 5.000 chiamate al giorno. Durante un'emergenza di tempesta di neve, le chiamate sono aumentate a 25.000 al giorno.

I piani di crisi dovrebbero considerare quel numero dal punto di vista del cliente e del dipendente. Il tuo piano dovrebbe garantire che i dipendenti non si esauriscano a causa del pesante carico di lavoro e degli straordinari obbligatori.
– Rosetta Lue, consulente principale, GovCXP, LLC

Dai la priorità ai valori del tuo marchio

In un certo senso le misure e le metriche potrebbero non avere importanza. Ciò che può importare di più è identificare rapidamente la via d'uscita dalla crisi che rimane fedele ai tuoi principi fondamentali e ai tuoi valori organizzativi. In una crisi, le buone domande prevalgono sulle misure:

Come possiamo aiutare i nostri clienti a superare tutto questo? Come possiamo sfruttare la forza della nostra catena di approvvigionamento per mantenere il flusso di prodotti utili? Come possiamo proteggerci dagli agenti che sfrutteranno la situazione?
– Yvonne Nomizu, CEO e amministratore delegato, Pacific Consulting Group

Rimani realistico

Controlla il tuo panico alla porta. Pianifica un calo delle prestazioni. I flussi e riflussi negli affari sono normali. Le crisi, come quella che ci attende ora, possono manifestarsi rapidamente.

Misura gli elementi utilizzabili e non lasciare che gli elementi negativi, temporanei e non utilizzabili abbiano un effetto eccessivo sulla strategia dell'esperienza del cliente.
– Nate Sylvia, VP di Customer Success and Customer Experience, Verb Technology

Situazioni come il COVID-19 possono portare il caos ai clienti e alle aziende in cui operano. Il caos può mettere a rischio i marchi.

Flettere le tue metriche, misurazioni e mentalità CX in questo momento è un passo importante per rimanere in sintonia con le aspettative dei clienti e per pianificare future potenziali crisi.