Comunità del marchio + assistenza clienti: guidare le tendenze del business 2021

Pubblicato: 2020-11-23

Una community di marchi online e un'assistenza clienti digitale sono canali potenti e collaudati per interagire con i clienti. Eppure la maggior parte delle aziende gestisce questi strumenti come funzioni indipendenti, creando un'esperienza disgiunta.

Significa anche che i marchi stanno lasciando contanti sul tavolo.

Infatti, secondo un recente studio Forrester, il 65% dei clienti con esperienze negative smetterà di acquistare da quelle aziende e le lascerà per altre.

Per capire come queste funzioni si integrano a vicenda per aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti, diamo una rapida occhiata a come ciascuna serve il cliente.

Cos'è la community del marchio? (E perché non è la stessa cosa della brand awareness)

Se sei un'azienda o un marchio, probabilmente sai già che la ricerca sui consumatori indica una forte correlazione tra il livello di connessione emotiva che un cliente sente con il tuo marchio e i tuoi profitti.

Una community di marchi è composta da clienti e sostenitori del marchio che si riuniscono per connettersi e promuovere organicamente il tuo marchio, prodotto o servizio.

Solo perché qualcuno è a conoscenza del tuo marchio o ha acquistato da te, non significa che sia un membro della tua comunità. Molti consumatori non hanno alcun interesse a impegnarsi con un marchio al di là di una vendita, ma i membri della community del marchio:

  1. Segui i tuoi canali social (quelli che scelgono, ovviamente)
  2. Condividi le loro storie su come il tuo prodotto ha migliorato le loro attività o vite
  3. Condividi i tuoi contenuti in modo organico sui loro canali di social media
  4. Sentiti emotivamente connesso e credi nello scopo e nel valore del tuo marchio

Vantaggi della community del marchio: alimentare la crescita del business

Una community di marchi autentica e affidabile funge da spazio con molteplici scopi per i tuoi clienti. È un luogo in cui possono connettersi tra loro per coinvolgere esperti, porre domande, risolvere problemi e condividere nuove idee tra loro online.

I vantaggi di una community di marca includono:

  1. Guida all'acquisizione di nuovi clienti. Man mano che maturano, le comunità possono attirare in media quasi il 70% del traffico dai motori di ricerca e questo può significare nuovi affari per te.
  2. Risoluzione più rapida dei problemi, riducendo di quasi la metà i tempi di risoluzione.
  3. Miglioramento della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti, poiché i clienti soddisfatti hanno una probabilità cinque volte maggiore di ripetere gli acquisti dalla tua attività e quattro volte più probabilità di riferire il tuo marchio ad amici e familiari.

Conclusione: le community di marchi possono creare business, promuovere nuove idee di prodotto e stimolare i miglioramenti del servizio, aumentando la fidelizzazione dei clienti.

Assistenza clienti digitale: risoluzioni e altro

Tradizionalmente, l'assistenza clienti digitale, la risoluzione delle sfide dei clienti attraverso i social media e i canali di messaggistica, ha fornito ai clienti un modo per segnalare problemi (assistenza reattiva). È anche un modo per le aziende di condividere in modo proattivo gli aggiornamenti operativi in ​​tempo reale man mano che si verificano.

L'assistenza digitale è fondamentale per i clienti che cercano risposte efficienti nel proprio tempo e come un modo per ridurre le spese evitabili associate ai problemi imprevisti che si verificano inevitabilmente.

Separatamente, la community e l'assistenza digitale sono entrambe strade importanti per interagire con i clienti, ma la loro combinazione può migliorare la strategia dell'esperienza del cliente e portare a risultati sorprendenti.

Come reclutare influencer del marchio tramite una community di marchi

Le conversazioni con i clienti che si verificano in una community di marchi possono rivelare nuovi influencer ed esperti. Identificando questi individui e premiando il loro impegno con riconoscimenti, status o autorità speciali, diventano ambasciatori ancora più forti.

I contenuti generati dagli utenti supportano risultati di ricerca organici migliori e tassi di conversione più elevati, poiché i visitatori ripongono maggiore fiducia nei contenuti dei loro colleghi rispetto agli annunci pubblicitari del marchio.

Non solo questi sostenitori fedeli e fidati sono in grado di supportare nuovi clienti, ma generano anche contenuti che possono essere amplificati in altri canali per aiutare ad acquisire più clienti.

Risparmia risorse aziendali, riduci i tempi di risposta con la knowledge base self-service

Una community di marchi può fungere da grande fonte per una base di conoscenza self-service in cui clienti e agenti possono:

  • Trova rapidamente le risposte
  • Crea connessioni con i colleghi
  • Risolvere problemi

Una community di marchi è un modo affidabile e interattivo per scalare il supporto per i clienti, da parte dei clienti.
Influendo sulla crescita della linea superiore, sulla fidelizzazione e sui costi della linea di fondo, una comunità può fornire valore oltre 10 volte il costo.

Le comunità online possono deviare almeno il 10% delle chiamate di assistenza clienti dai tradizionali contact center, aumentando al contempo le entrate e la fidelizzazione dei clienti di almeno l'1% ciascuna.

Preoccupato per i costi, il tempo e le competenze necessarie per avviare una comunità?

Considera che trascurare l'assistenza clienti può portare a qualsiasi cosa, dalla vergogna pubblica del marchio alla perdita di interesse per la tua pubblicità. Combina comunità e assistenza digitale e partecipa a questo cambiamento di mercato.

Identificare ciò che conta di più per i clienti

Scopri di cosa hanno veramente bisogno i tuoi clienti. Ospitare conversazioni tra pari in un ambiente sicuro può rivelare problemi sconosciuti, offrendo ai marchi la possibilità di risolverli prima che raggiungano i canali social e distolgano i clienti dalla concorrenza.

Queste stesse conversazioni possono anche rivelare idee sui prodotti e miglioramenti del servizio da parte di coloro che conoscono e utilizzano maggiormente i tuoi prodotti o servizi, assicurando che i tuoi piani futuri siano allineati con ciò che i tuoi clienti vogliono veramente.

Potenzia conversazioni migliori con una community di marchi

L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono fornire risposte on-demand basate sui contenuti della community, offrendo il meglio di entrambi i mondi quando si tratta di un efficiente supporto self-service che è anche altamente affidabile.

Le comunità leader lo fanno oggi, fornendo contenuti più pertinenti e connessioni più forti tra pari, migliorando la personalizzazione con algoritmi di apprendimento che forniscono automaticamente risposte quando e dove fanno più bene.

Il risultato è una piattaforma digitale e peer combinata che aiuta i clienti mentre le aziende ottengono il massimo dalla loro assistenza digitale e dagli investimenti nella comunità.

Inizia a collegare la community del marchio + l'assistenza clienti

È tempo di abbattere i silos, smettere di limitare il coinvolgimento e soddisfare i tuoi clienti alle loro condizioni con soluzioni tempestive e pertinenti.

Ciò probabilmente significa implementare nuove tecnologie, formare i rappresentanti del servizio clienti sul tuo nuovo approccio integrato e spiegare loro in modo approfondito il cambiamento di strategia.

Sebbene inizialmente possa sembrare un compito arduo, considera i vantaggi di questo sistema di coinvolgimento dei clienti "sempre attivo" descritto sopra. Una volta configurato, la tua azienda può continuare a trarne vantaggio negli anni a venire.