Memanfaatkan kekuatan data omnichannel

Sekarang Anda seharusnya tidak asing dengan istilah omnichannel. Setelah 'big data' saya menemukan ini sebagai kata kunci besar berikutnya di dunia bisnis dan, Anda dapat menebaknya, transformasi digital.

Dengan itu muncullah beragam definisi omnichannel – dari yang sederhana tetapi tidak perlu benar seperti multi-channel, hingga lintas-channel, hingga yang panjang seperti “pendekatan multichannel untuk penjualan yang berusaha menyediakan pelanggan dengan belanja yang lancar. pengalaman apakah pelanggan berbelanja online dari desktop atau perangkat seluler, melalui telepon atau di toko batu bata dan mortir.”

Kami mendapatkan idenya. Terlepas dari berbagai definisi yang ditawarkan, hal yang lebih penting untuk difokuskan adalah harapan yang dimiliki pelanggan Anda saat melibatkan merek Anda, dan bahwa itu adalah pengalaman tanpa gesekan.

Multisaluran berarti pengalaman pelanggan tanpa gesekan

Saya baru-baru ini mengunjungi Tokyo untuk berlibur bersama keluarga saya, dan setelah tiga hari atau lebih, saya sadar bahwa kami tidak benar-benar harus menanyakan arah atau cara membeli tiket metro atau barang lain di toko. Ada sangat sedikit kebutuhan untuk itu. Ini hampir seperti semuanya telah dipikirkan matang-matang, karena setiap pengalaman yang kami miliki, kecuali jika diperlukan untuk berbicara dalam bahasa Inggris, sangat lancar.

Don Peppers, penulis bisnis terlaris dan mitra pendiri Peppers & Rogers Group, berbagi bahwa rahasia loyalitas pelanggan adalah pengalaman tanpa gesekan yang menghilangkan hambatan. Saya sangat setuju dan saya percaya itulah mengapa omni-channel menjadi topik hangat hari ini. Seseorang tidak dapat mengubah bisnis mereka secara digital tanpa memastikan omni-channel diaktifkan. Karena, secara sederhana, omnichannel adalah bisnis dan bisnis adalah omnichannel.

Data multisaluran: Sederhana, tetapi tidak mudah

Lebih dari beberapa minggu yang lalu, SAP Hybris menerbitkan makalah penelitian dengan fokus pada omni-channel berdasarkan wawasan yang diterima dari lebih dari 900 pengambil keputusan utama dalam penjualan, pemasaran, perdagangan, dan layanan pelanggan, di beberapa merek terbesar di dunia, di delapan pasar global.

Dari perspektif kepemimpinan dan manajemen, 72% pemimpin bisnis tahu bahwa mereka harus menutup kesenjangan teknologi. Namun, hanya 6% yang berpikir bahwa mereka mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang benar-benar canggih dan terpadu.

Saya percaya salah satu alasan di balik ini adalah karena jalan transformasi digital bisa menakutkan. Tapi bisa juga aman. Dibutuhkan mengetahui aturan dan mengambil tindakan: berada di mana-mana ... atau tidak ke mana-mana. Masa lalu yang indah yang dulunya mudah telah berlalu. Pada masa itu, Anda hanya perlu meneliti pasar, mendesain produk, dan kemudian memasarkannya.

Terima kasih (atau tidak, terima kasih) untuk teknologi dan ide bisnis out-of-the-box, kami kini telah tiba di dunia yang sama sekali berbeda: dunia di mana hubungan pelanggan dilakukan di berbagai saluran, kapan saja, dari setiap jenis perangkat. Singkatnya, dunia omni-channel.

Di dunia ini, pandangan tunggal intelijen pelanggan adalah suatu keharusan. Namun, temuan penelitian menunjukkan 56,6% bisnis masih tidak dapat dihubungi melalui media sosial, hanya 12,9% bisnis yang menawarkan riwayat pelanggan dan catatan layanan di aplikasi seluler, dan 76,3% sistem CRM bisnis yang ada tidak dapat melacak media sosial pelanggan interaksi.

Bagaimana bisa, Anda bertanya? Itu karena pemasaran, penjualan, dan layanan rusak di sebagian besar organisasi. Sebuah survei yang dilakukan oleh Loudhouse yang mensurvei 800 eksekutif penjualan global mengungkapkan bahwa hanya 18% penjual yang menyelaraskan proses penjualan dengan perjalanan pelanggan. Penelitian tambahan oleh Forrester melaporkan bahwa 69% agen layanan percaya bahwa sistemnya tertinggal dari visi perusahaan untuk mereka. Temuan tersebut hanya melengkapi apa yang telah ditemukan oleh penelitian SAP Hybris: hanya 10% pemasar yang yakin dengan kemampuan perusahaan mereka untuk memanfaatkan data menjadi intelijen yang dapat ditindaklanjuti.

Anda perlu memanfaatkan kekuatan data omnichannel

Benar-benar tidak ada cara lain. Jika Anda belum memulai perjalanan untuk mengaktifkan pengalaman omni-channel bagi pelanggan Anda, cepat atau lambat Anda harus melakukannya. Namun perhatikan, jangka waktu keputusan itu dapat berarti kelanjutan atau penghentian bisnis Anda.

Kembali ke pengalaman saya di Tokyo, sementara sebagian besar pengalaman yang kami miliki tanpa gesekan, ada momen peluang yang terlewatkan yang saya alami sebagai pelanggan. Kami bepergian dengan metro dan saya melihat iklan cetak untuk merek bir. Itu menarik perhatian saya pertama dan terutama karena dalam bahasa Inggris, sedangkan iklan lainnya dalam bahasa Jepang.

Saat saya membaca salinannya, saya menjadi tertarik dan yakin untuk menemukan dan membeli produk ini. Tapi, tidak ada informasi di mana mendapatkannya. Saya berasumsi bahwa supermarket mana pun harus membawa produk ini, bukan? Salah. Bukan hanya karena tidak, tetapi juga karena saya tidak dapat mengingat nama mereknya, meskipun saya dapat mengidentifikasi kemasan kaleng itu jika saya melihatnya. Sekarang, jika iklan menyertakan kode QR yang dapat saya pindai di ponsel saya, dan memberi saya informasi toko seperti lokasi, cerita ini akan berakhir berbeda.

Karena Anda telah membaca sejauh ini, sekarang saya akan membagikan tiga langkah mendasar tentang bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan saluran omni untuk membantu Anda memulai. Pertama, Anda harus mulai dari inti masalahnya, yaitu meruntuhkan tembok besar antara pelanggan dan back office.

Kedua, bagikan data di seluruh produk, pelanggan, dan pesanan, untuk mendorong omni-channel. Ini adalah langkah penting untuk mendapatkan satu sumber kebenaran. Ketiga, mulailah menyelaraskan dengan harapan pelanggan Anda – mengetahui saja tidak cukup – dan pelanggan Anda hari ini mengharapkan kenyamanan, konsistensi, relevansi, pemberdayaan, dan kelincahan dari merek/organisasi Anda.

Ini adalah misi dan Anda adalah agennya

Seperti yang saya katakan di atas, mengaktifkan pengalaman omni-channel tidaklah mudah. Tetapi sudah ada peta jalan dan praktik terbaik yang telah terbukti untuk memandu Anda dalam perjalanan ini. Pastikan Anda bekerja sama dengan mitra yang tepat, dan ketahui siapa pemimpin pasar di bidang ini, terutama saat mencari dan menerapkan teknologi.

Lihatlah itu sebagai misi dan Anda adalah agennya. Dan jika pekerjaan Anda berhubungan dengan pelanggan, secara langsung atau tidak langsung, maka Anda adalah agen omni-channel dan Anda memiliki andil dalam seluruh misi.