Personalisasi: Bahan rahasia untuk keterlibatan pelanggan untuk bank

Bank telah memainkan peran sentral dalam masyarakat selama berabad-abad. Fungsi mereka sebagai tempat yang aman untuk menyimpan uang dan barang berharga, dikombinasikan dengan beragam portofolio layanan pembayaran, pinjaman, dan investasi, telah menjadikannya perlengkapan yang menonjol di kota-kota di seluruh dunia. Namun di era digital, customer engagement untuk bank menjadi semakin menantang.

Mereka telah memperkuat citra ini melalui kehadiran fisik mereka juga. Sebuah gedung bank sering berdiri di persimpangan jalan-jalan utama di pusat komunitas. Sementara menara kaca modern telah menggantikan granit bertiang, setiap iterasi terus meningkatkan citra keabadian dan kekuatannya.

Representasi fisik ini sekarang mengambil simbolisme yang berbeda karena dunia perbankan ritel di era digital bergeser dari product-centric ke customer-centric.

Keterlibatan pelanggan untuk bank: Beradaptasi dengan zaman modern

Bank sama pentingnya seperti dulu, tetapi pentingnya batu bata dan mortir telah memudar karena pelanggan, bukan institusi, mengambil alih peran dominan.

Klien perbankan saat ini memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Setiap pelanggan telah menjadi titik fokus kehidupan ritel mereka sendiri dalam apa yang dengan cepat menjadi pengalaman “Bank of One”. Berkat teknologi online dan seluler yang memungkinkan bank untuk bepergian ke mana pun mereka pergi, mereka jarang perlu menginjakkan kaki di dalam cabang.

Satu-satunya cara untuk mempertahankan pelanggan Anda adalah dengan mengantisipasi kebutuhan individu mereka dan menjadi penasihat tepercaya mereka

Dengan pengecualian yang jarang terjadi, tidak ada yang dapat ditawarkan bank kepada individu yang tidak dapat mereka lakukan sendiri secara online.

Faktanya, ketika membuat keputusan keuangan, pelanggan sekarang memiliki akses ke banyak informasi dan data yang sama seperti bank.

Perbandingannya sederhana – tidak ada rahasia. Tidak dibatasi oleh batu bata dan mortir dan bankir di dalamnya, pelanggan sekarang dapat berbelanja di mana saja (dan kapan saja) yang nyaman bagi mereka, apakah mereka sedang meneliti hipotek, memilih rekening tabungan atau mengelola keuangan mereka.

Pergeseran ini merupakan penataan kembali fundamental untuk seluruh struktur perbankan ritel, yang sudah terbiasa menjadi pusat segalanya. Ini mengubah segalanya mulai dari produk yang ditawarkan hingga "jam kerja bankir" (petunjuk: sekarang 24/7).

Apa yang mungkin menjadi perubahan paling signifikan dari semuanya adalah cara bank ritel sekarang harus mengelola pelanggan mereka. Setelah tidak terpikirkan, mereka mulai mengikuti jejak yang dibuat oleh pengecer di industri lain seperti telekomunikasi dan produk konsumen. Industri-industri ini juga menanggapi fakta sederhana— di era mobile ini, setiap pelanggan mengharapkan pengalaman pribadi yang sangat disesuaikan.

Tahukah Anda apa yang diinginkan konsumen Anda: Mengapa keterlibatan pelanggan perbankan lebih penting dari sebelumnya

Namun, personalisasi bisa jadi sulit dilakukan oleh bank. Bukan karena mereka tidak memiliki keinginan, tetapi karena sistem warisan, peraturan, dan birokrasi mereka sendiri membatasi mereka pada tradisi masa lalu. Kekuatan ini menahan mereka, meskipun mereka menyadari bahwa lokasi dan produk saja tidak cukup untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang berdaya.

Memberikan pengalaman yang lebih personal berarti memahami kebutuhan setiap klien dengan cara yang jauh lebih terperinci. Ini bukan hanya tentang data terstruktur yang mencantumkan saldo dan data keras lainnya. Ini juga tentang informasi tidak terstruktur dari media sosial dan aktivitas pelanggan yang dapat memberikan wawasan untuk memahami kebutuhan individu orang dan konteks apa yang mendorong mereka. Hanya dengan begitu bank dapat memulai jalan menuju pengalaman yang lebih proaktif dan menarik.

Bank harus menjawab panggilan untuk customer-centricity dengan menjadi advokat bukan hanya penyedia layanan. Bukan frekuensi atau kuantitas kontak yang perlu ditingkatkan, melainkan kualitas dan relevansi pribadi dari sentuhan itu. Perlu ada pergeseran fokus dari sekadar menjual produk menjadi memberikan nasihat keuangan yang relevan dan kontekstual—dengan kata lain, bank perlu menunjukkan minat dan komitmen yang tulus terhadap kesejahteraan finansial nasabah.

Lebih dari kebanyakan industri, perbankan memiliki kesempatan unik untuk melakukan hal itu melalui interaksi pelanggan reguler yang menjadi ciri industri. Siapa yang tidak memeriksa saldo atau melakukan pembayaran tagihan online setidaknya sekali atau dua kali seminggu?

Mungkin kompetensi baru terbaik yang dapat dikuasai oleh bank yang berpusat pada pelanggan adalah dengan cepat mengidentifikasi perjalanan keuangan individu yang dialami setiap pelanggan, dan secara proaktif mengantisipasi kemungkinan liku-liku yang mungkin menyertai mereka. Sementara "kematian dan pajak" masih merupakan kepastian, kehidupan tunggal yang dapat diprediksi dan linier dari pembelian produk keuangan tidak. Di era digital, setiap perjalanan pelanggan telah menjadi perjalanan individu: melompat-lompat di antara langkah-langkah dari proses kesadaran, minat, keinginan, dan tindakan yang dulunya linier dan akrab.

Jika bank mendedikasikan diri untuk menyediakan hubungan yang lebih personal dan konsultasi kepada pelanggan mereka, pelanggan akan membuka jalan ke pintu bank, atau dengan kata lain, ke situs webnya. Bank yang gagal mengubah cara mereka akan menemukan bahwa sementara bangunan megah mereka mungkin masih mendominasi lanskap, kantor-kantor di dalamnya akan kosong.

Dunia telah berubah. Tidak hanya ada bank pesaing di seberang jalan, ada ratusan lainnya hanya dengan sekali klik.