Tahun pelanggan: prediksi perdagangan 2018

Pada akhir tahun lalu saya diminta untuk memberikan dua sen saya pada tren perdagangan besar yang saya harapkan untuk membentuk industri selama 12 bulan mendatang untuk Majalah Prediksi Greenlight 2018 kami . Saya pikir saya akan membagikannya di sini dan ingin tahu apakah Anda setuju atau tidak setuju!

Di bawah ini adalah ikhtisar singkat dari lima prediksi saya yang tercakup dalam artikel.

1. Pengalaman adalah produk – produk dan pengalaman menjadi satu.
2. Pengenalan pelanggan – bagaimana teknologi & data mengubah pengenalan pelanggan pada tingkat individu dan juga untuk melihat perilaku massal.
3. Pemasaran tindakan terbaik berikutnya – kecerdasan buatan (AI) akan mempertimbangkan berbagai tindakan yang akan diambil untuk pelanggan dan memilih yang terbaik.
4. Mempertahankan pangsa pasar melawan Amazon – kebutuhan merek untuk menjadi ceruk untuk bersaing.
5. Marketplace 2.0 – pasar masa depan akan mengekstrak data dari berbagai pengecer dan membuat tampilan yang dipersonalisasi untuk individu.

Pengalaman adalah produk

Pada bulan Maret 2017, CEO pengecer pakaian Next menyalahkan angka penjualan yang buruk pada pergeseran generasi di antara pembeli Inggris. Dia memperingatkan pemegang saham bahwa pelanggan menjauh dari membeli 'barang', dan sebaliknya menghabiskan lebih banyak uang mereka untuk 'pengalaman'.

Selama tahun 2017, kami telah melihat sejumlah bisnis merespons perubahan ini, dan 2018 akan melihat fokus yang berkembang dari pengecer pada 'pengalaman', bukan hanya produk. Konsep ini telah diciptakan ' pengalaman adalah produk ' oleh penulis dan eksekutif desain pengalaman, Peter Merholz, di mana produk dan pengalaman menjadi satu.

Apple adalah salah satu perusahaan pertama yang memahami hal ini, tetapi sebagian besar bisnis sekarang menyadari bahwa pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan produk. Setiap titik kontak pelanggan adalah peluang untuk membangun loyalitas dan advokasi.

Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memiliki satu pandangan pelanggan – sesuatu yang telah diperjuangkan dan diinvestasikan oleh banyak bisnis selama beberapa tahun.

Aplikasi bisnis modern yang terintegrasi penuh sekarang memungkinkan bisnis untuk mendapatkan satu tampilan real-time dari pelanggan mereka, dan kita akan melihat ini berkembang ke tingkat berikutnya di mana pelanggan akan langsung dikenali di setiap titik kontak.

Pengakuan pelanggan

Karena aplikasi ritel, seperti pengenalan wajah responsif, menjadi lebih canggih, dapat diakses, dan terjangkau, kami akan melihat pengecer menawarkan pengalaman yang lebih interaktif dan dipersonalisasi

Billboard digital generasi berikutnya sudah menggunakan personalisasi dan data besar untuk menampilkan salah satu dari sejumlah iklan, mengambil isyarat dari usia, jenis kelamin dan ekspresi; dan, di China, pengunjung restoran KFC sekarang dapat membayar dengan memindai wajah mereka.

Teknologi tidak hanya mengubah pengenalan pelanggan pada tingkat individu – teknologi juga menggunakan data satelit untuk melihat perilaku massal. Beberapa pengecer sudah menggunakan ini untuk membantu memperkirakan pendapatan dengan memahami dan memantau jumlah lalu lintas di toko mereka.

Karena data ini menjadi lebih terjangkau, pengecer akan lebih umum melacak pergerakan pelanggan.

Pemasaran tindakan terbaik berikutnya

Terkait dengan tren ini, saya berharap untuk melihat percepatan pertumbuhan dalam alat 'tindakan terbaik berikutnya'.

Ini menggunakan analitik prediktif untuk mempertimbangkan berbagai tindakan yang dapat diambil untuk pelanggan tertentu, dan memutuskan yang terbaik.

Itu mungkin memberi pelanggan penawaran tertentu, atau mungkin mengenali serangkaian produk yang telah mereka beli dan menawarkan layanan yang dipesan lebih dahulu; atau mungkin memastikan mereka mendapatkan tanggapan yang sesuai kembali melalui chatbot. Perusahaan seperti Boxever melakukan ini dengan sukses di industri perjalanan hari ini, dan saya berharap mereka menjadi lebih umum di ritel di tahun mendatang.

Dengan demikian, teknologi akan menjadi bagian yang hilang dari teka-teki yang memberikan pengalaman pelanggan lengkap yang dicari pengecer, dan bahwa mereka mulai mengenali sama pentingnya dengan produk itu sendiri.

Mempertahankan pangsa pemasaran melawan Amazon

Semua tren ini bermuara pada fakta bahwa pengecer harus mempertahankan pangsa pasar mereka melawan pembangkit tenaga listrik yaitu Amazon. Tidak diragukan lagi bahwa penawaran Amazon telah mendorong pembeli untuk menuntut lebih banyak dari ritel secara umum.

Untuk bersaing, merek harus memiliki ceruk untuk membedakan. Ini sangat banyak tentang apa yang pengecer dapat lakukan untuk menawarkan pengalaman khusus yang tidak mungkin untuk raksasa ukuran Amazon.

Pengecer yang berhasil melakukan ini adalah Sigma Sports, toko spesialis sepeda, yang dimulai pada tahun 1992 sebagai toko batu bata dan mortir tunggal, dan telah berubah menjadi pengecer multisaluran yang berkembang pesat.

Ini dengan cepat membangun pelanggan setia dengan memberikan penawaran yang dibangun di sekitar memberikan layanan hebat, menjual produk yang tepat, dan tetap eksklusif. Untuk itu, beberapa merek utama dari tokonya dilepas dan diganti dengan merek khusus dari Australia dan Denmark.

Itu juga memasang layanan pemasangan sepeda yang dipersonalisasi di tokonya, yang telah terbukti sangat sukses sehingga akan segera menambahkan satu detik. Siklus acara yang dimulai dan diakhiri di tokonya juga memungkinkan pengecer untuk terlibat dengan pelanggannya dan memberikan pengalaman, tidak hanya menjual produk.

Pasar 2.0

Terakhir, kita juga akan melihat evolusi pasar. Layanan mikro memberi pengecer kemampuan untuk membangun layanan teknologi rahasia yang memungkinkan bisnis mereka mengambil elemen tertentu dari sistem eCommerce; dengan demikian, marketplace 2.0 kemungkinan akan menjadi penggabungan dari data atau pasar yang ada.

Beberapa contohnya adalah solusi baru yang dibangun oleh perantara ritel atau afiliasi di mana mereka memungkinkan membangun lemari pakaian virtual dari beberapa pengecer tanpa pengecer tersebut menyadari produk mereka berada di saluran baru.

Ini meluas ke membangun layanan mendengarkan untuk memantau produk tertentu untuk mengetahui kapan harga dapat berubah dan di mana membelinya; atau diberi tahu di mana influencer tertentu membeli produk tertentu dan bisa mendapatkan potongan pembelian berdasarkan siapa yang Anda ikuti.

Evolusi ini akan mengubah pasar seperti yang kita kenal sekarang dari platform tempat Anda membeli sesuatu menjadi platform yang mengekstrak data dari berbagai pengecer dan mengkurasinya dalam tampilan khusus untuk pelanggan di tingkat individu.

Jadi, meskipun tidak ada kepastian tentang apa yang akan terjadi di masa depan, saya tidak ragu bahwa 2018 akan melihat batas-batas didorong dalam cara data digunakan, dipersonalisasi, dan diekspos untuk meningkatkan pengalaman ritel, sambil memberikan peluang menarik bagi beberapa pengecer untuk benar-benar menonjol dari keramaian.