Kami adalah juaranya: Cara mengguncang pengalaman pelanggan

Sebelum band seperti Weeknd atau U2 naik ke panggung, ada banyak pekerjaan dan koordinasi dengan banyak orang yang terlibat. Tidak ada yang tersisa untuk kesempatan. Hal yang sama berlaku untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Tetap relevan dan kompetitif saat ini membutuhkan lebih dari sekadar menjual produk. Anda tidak bisa hanya naik panggung dan mengharapkan tepuk tangan. Agar berhasil, keseluruhan pengalaman pelanggan harus dipertimbangkan dan dikelola dengan hati-hati.

Tidak ada waktu untuk pecundang: Berikan pengalaman pelanggan terbaik

Kembali ke contoh industri musik kita, band dan artis tidak bisa hanya menghasilkan beberapa lagu yang bagus dan mengharapkan orang-orang untuk datang ke konser. Itu mungkin terjadi di masa lalu, tetapi hari ini, audiens dan pelanggan berharap lebih banyak. Persaingan ketat. Untuk kesuksesan skala besar, dibutuhkan lebih banyak daripada beberapa lagu lama yang bagus.

Demikian juga, perusahaan terkemuka menyadari pentingnya pengalaman pelanggan untuk mengembangkan bisnis mereka dan fokus untuk menciptakan CX terbaik. Mereka telah menjauh dari pendekatan hit-or-miss acak. Sekarang, mereka menyediakan pelanggan mereka dengan pengalaman ujung-ke-ujung yang disengaja, direkayasa, dan dibedakan yang selaras dengan janji merek mereka dan dapat direplikasi secara konsisten.

Mari kita membuat lebih banyak perbandingan dari industri musik untuk mendapatkan inspirasi tentang cara memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Memproduksi CX yang luar biasa: Kami akan, kami akan mengguncang Anda

Harapan minimal bagi sebagian besar penonton konser adalah bahwa band berada di atas panggung tepat waktu (namun, apakah Axel Rose pernah muncul tepat waktu?), dan bahwa semua anggota band tersedia bersama dengan instrumen yang diperlukan. Kami berharap setiap anggota band mengetahui cara memainkan alat musik mereka, mengetahui lagu-lagunya, dan bahwa mereka semua memainkan lagu yang sama pada waktu yang sama dan sinkron. Tidak semua band memberikan barang-barang yang tampaknya mendasar ini.

Beberapa waktu lalu, band-band inovatif mulai mempertimbangkan unsur-unsur yang tidak hanya terbatas pada musik sebagai bagian dari “penawaran” mereka, termasuk memilih lokasi yang tepat, menentukan pertunjukan cahaya (setiap konser Pink Floyd dari hari 1), memastikan kualitas suara yang bagus, dan menambahkan merchandise keren.

Untuk band terbesar, ini berarti terkadang menggunakan lebih dari seratus truk (tur 360 U2 memiliki 180 truk), atau beberapa Airbus 747 (Beyonce menggunakan 7), untuk mengangkut semuanya dalam tur mereka. Semua peralatan ini digunakan untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan spektakuler kepada penggemar mereka.

Demikian pula, perusahaan perlu menempatkan banyak pekerjaan ke dalam pengalaman pelanggan untuk memenuhi harapan pelanggan. Tanpa pendekatan yang hati-hati dan terkoordinasi untuk CX, Anda tidak dapat mengharapkan pelanggan untuk datang ke pertunjukan, apalagi bertahan untuk seluruh rangkaian.

Memberikan pengalaman pelanggan terbaik membutuhkan kerja tim di seluruh organisasi, termasuk:

1. Pemasaran
2. Penjualan
3. Pelayanan pelanggan
4. Pemesanan dan pemenuhan

Karyawan adalah departemen ini semua perlu memahami peran mereka dan sinkron; satu bagian yang hilang dapat merusak CX.

Peluang persiapan dan pasca pertunjukan sebelum pertunjukan

Akhir-akhir ini, band-band papan atas menyadari pentingnya “perjalanan pelanggan” yang lebih besar untuk pengalaman pelanggan — apa yang terjadi sebelum, selama, dan setelah konser. Sebelum konser, band menggunakan email dan media sosial – termasuk komunitas – untuk berinteraksi dengan penggemar. Mereka berbagi informasi tentang album sebelumnya dan saat ini, konser terbaru, dan cara menuju dan dari acara dengan cara yang sederhana dan aman.

Beberapa band melakukan ini dengan cara yang sangat profesional menggunakan perangkat lunak CRM yang canggih. Dan tentu saja, mereka tidak melewatkan kesempatan untuk menjual beberapa album edisi khusus atau merchandise lainnya.

Dengan cara yang sama sebuah band perlu membawakan lagu-lagu mereka di konser, setiap perusahaan terus menerus perlu menyediakan produk yang tepat pada waktu yang tepat dan kualitas yang tepat untuk memenuhi harapan minimal pelanggan kami. Namun di luar itu, ada banyak peluang untuk membedakan diri Anda dari persaingan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan cara yang disengaja, direkayasa, dan dikelola, melampaui produk sebenarnya dan fungsinya.

Menemukan cara baru untuk mengguncangnya

Seperti yang kita semua ketahui, COVID menghentikan konser langsung dengan penggemar. Namun, seniman menemukan cara baru untuk terlibat dengan pelanggan menggunakan teknologi digital.

Artis seperti Kevin Devine dan Alice Cooper mendirikan komunitas yang mendapatkan akses ke konser streaming tempat mereka membawakan lagu berdasarkan permintaan; bahkan ada kesempatan bagi penggemar untuk berinteraksi dengan artis dan mengajukan pertanyaan. Lainnya menarik penonton baru dengan mengatur konser virtual skala yang lebih besar. Beberapa penggemar baru mungkin berubah menjadi penggemar super.

Perusahaan juga menggunakan teknologi digital untuk menciptakan cara baru untuk terlibat dengan pelanggan mereka selama era COVID. Mereka telah beralih ke hyperdrive pada e-commerce dan meningkatkan komunikasi melalui saluran digital, termasuk pertemuan dan acara virtual. Mereka juga meningkatkan manufaktur, promosi, pemenuhan, dan pengiriman serta memperkuat rantai pasokan mereka.

Dengan mengambil petunjuk dari industri musik, perusahaan dari semua industri dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan keterlibatan, meningkatkan proses, menumbuhkan basis pelanggan mereka, dan membangun pelanggan setia.