Noi siamo i campioni: come migliorare l'esperienza del cliente

Prima che una band come i Weeknd o gli U2 salga sul palco, c'è un sacco di lavoro e coordinamento con decine di persone coinvolte. Niente è lasciato al caso. Lo stesso vale per offrire la migliore esperienza al cliente.

Rimanere pertinenti e competitivi oggi richiede più della semplice vendita di un prodotto. Non puoi semplicemente salire sul palco e aspettarti un applauso. Per avere successo, l'esperienza complessiva del cliente deve essere considerata e gestita con attenzione.

Non c'è tempo per i perdenti: offri la migliore esperienza al cliente

Tornando al nostro esempio dell'industria musicale, le band e gli artisti non possono semplicemente produrre alcune buone canzoni e aspettarsi che le persone si presentino per un concerto. Potrebbe essere stato il caso in passato, ma oggi pubblico e clienti si aspettano molto di più. La concorrenza è dura. Per un successo su larga scala, è necessario molto di più di alcune buone vecchie canzoni.

Allo stesso modo, le aziende leader comprendono l'importanza dell'esperienza del cliente per far crescere la propria attività e si concentrano sulla creazione della migliore CX possibile. Si sono allontanati da un approccio casuale. Ora stanno fornendo ai propri clienti un'esperienza end-to-end intenzionale, progettata e differenziata che è in linea con la promessa del marchio e può essere replicata in modo coerente.

Facciamo altri confronti dall'industria musicale per trovare ispirazione su come offrire la migliore esperienza al cliente.

Produrre CX eccellente: lo faremo, ti scuoteremo

Un'aspettativa minima per la maggior parte dei frequentatori di concerti è che la band sia sul palco in orario (comunque, Axel Rose è mai arrivato in orario?) e che tutti i membri della band siano disponibili insieme agli strumenti necessari. Ci aspettiamo che ogni membro della band sappia come suonare il proprio strumento, conosca le canzoni e che suonino tutti la stessa canzone allo stesso tempo e in sincronia. Non tutte le band offrono questi elementi apparentemente semplici.

Qualche tempo fa, band innovative hanno iniziato a considerare elementi non strettamente limitati alla musica come parte della loro "offerta", inclusa la scelta della giusta location, la definizione dello spettacolo di luci (ogni concerto dei Pink Floyd dal primo giorno), la garanzia di una buona qualità del suono e l'aggiunta di bel merchandising.

Per le band più grandi, ciò significava utilizzare a volte più di cento camion (il tour 360 degli U2 aveva 180 camion) o più Airbus 747 (Beyonce ne usava 7), per trasportare tutto durante i loro tour. Tutta questa attrezzatura è stata utilizzata per fornire un'esperienza coerente e spettacolare ai propri fan.

Allo stesso modo, le aziende devono dedicare molto lavoro all'esperienza del cliente per soddisfare le aspettative dei clienti. Senza un approccio attento e coordinato alla CX, non puoi aspettarti che i clienti vengano allo spettacolo, per non parlare di restare per l'intero set.

Offrire la migliore esperienza al cliente richiede il lavoro di squadra in tutta l'organizzazione, tra cui:

1. Marketing
2. Saldi
3. Assistenza clienti
4. Ordinazione ed evasione

I dipendenti sono tutti i reparti che devono comprendere i propri ruoli ed essere sincronizzati; un pezzo mancante può rovinare CX.

Opportunità di preparazione prima e dopo lo spettacolo

Ultimamente, le migliori band si sono rese conto dell'importanza del più ampio "viaggio del cliente" verso l'esperienza del cliente: ciò che accade prima, durante e dopo il concerto. Prima del concerto, le band utilizzano e-mail e social media, comprese le comunità, per interagire con i fan. Condividono informazioni sugli album precedenti e attuali, sui concerti recenti e su come andare e tornare dall'evento in modo semplice e sicuro.

Alcune band lo stanno facendo in modo altamente professionale utilizzando un software CRM all'avanguardia. E, naturalmente, non perdono l'occasione di vendere alcuni album in edizione speciale o altro merchandising.

Allo stesso modo in cui una band deve consegnare le proprie canzoni ai concerti, qualsiasi azienda deve continuamente fornire il prodotto giusto al momento giusto e con la giusta qualità per soddisfare le aspettative minime dei nostri clienti. Ma oltre a ciò, c'è un intero mondo di opportunità per distinguersi dalla concorrenza e fornire una migliore esperienza del cliente in modo intenzionale, progettato e gestito, andando oltre i prodotti reali e le loro funzionalità.

Trovare nuovi modi per scuoterlo

Come tutti sappiamo, il COVID ha posto fine ai concerti dal vivo con i fan. Tuttavia, gli artisti stanno trovando nuovi modi per interagire con i clienti utilizzando le tecnologie digitali.

Artisti come Kevin Devine e Alice Cooper hanno creato comunità che hanno accesso a concerti in streaming dove eseguono canzoni su richiesta; ci sono anche opportunità per i fan di interagire con l'artista e fare domande. Altri stanno attirando nuovo pubblico organizzando concerti virtuali su larga scala. Alcuni dei nuovi fan potrebbero trasformarsi in super fan.

Le aziende stanno inoltre utilizzando le tecnologie digitali per creare nuovi modi per interagire con i propri clienti durante l'era del COVID. Sono entrati in hyperdrive sull'e-commerce e hanno intensificato le comunicazioni attraverso i canali digitali, inclusi meeting ed eventi virtuali. Stanno anche intensificando la produzione, le promozioni, l'adempimento e la consegna e rafforzando le loro catene di approvvigionamento.

Prendendo spunto dall'industria musicale, le aziende di tutti i settori possono migliorare l'esperienza del cliente, aumentare il coinvolgimento, migliorare i processi, far crescere la propria base di clienti e fidelizzare i clienti.