Somos los campeones: cómo mejorar la experiencia del cliente

Antes de que una banda como The Weeknd o U2 suba al escenario, hay mucho trabajo y coordinación con decenas de personas involucradas. Nada se deja al azar. Lo mismo ocurre con la entrega de la mejor experiencia al cliente.

Mantenerse relevante y competitivo hoy requiere más que simplemente vender un producto. No puedes simplemente subirte al escenario y esperar aplausos. Para tener éxito, la experiencia general del cliente debe ser considerada y administrada cuidadosamente.

No hay tiempo para perdedores: Ofrezca la mejor experiencia al cliente

Volviendo a nuestro ejemplo de la industria de la música, las bandas y los artistas no pueden simplemente producir algunas buenas canciones y esperar que la gente asista a un concierto. Ese puede haber sido el caso en el pasado, pero hoy en día, el público y los clientes esperan mucho más. La competencia es dura. Para el éxito a gran escala, se necesita mucho más que unas pocas buenas canciones antiguas.

Del mismo modo, las empresas líderes se dan cuenta de la importancia de la experiencia del cliente para hacer crecer su negocio y se enfocan en crear la mejor CX posible. Se han alejado de un enfoque aleatorio de acertar o fallar. Ahora, brindan a sus clientes una experiencia de extremo a extremo intencional, diseñada y diferenciada que está alineada con su promesa de marca y se puede replicar de manera consistente.

Hagamos más comparaciones de la industria de la música para inspirarnos sobre cómo brindar la mejor experiencia al cliente.

Producción de CX excelente: lo haremos, lo haremos vibrar

Una expectativa mínima para la mayoría de los asistentes al concierto es que la banda esté en el escenario a tiempo (sin embargo, ¿llegó Axel Rose a tiempo?), y que todos los miembros de la banda estén disponibles junto con los instrumentos necesarios. Esperamos que cada miembro de la banda sepa tocar su instrumento, conozca las canciones y que todos toquen la misma canción al mismo tiempo y sincronizados. No todas las bandas cumplen con estos elementos aparentemente básicos.

Hace algún tiempo, las bandas innovadoras comenzaron a considerar elementos que no se limitaban estrictamente a la música como parte de su “oferta”, incluida la selección de la ubicación adecuada, la definición del espectáculo de luces (cada concierto de Pink Floyd desde el día 1), la garantía de una buena calidad de sonido y la adición de comercialización genial.

Para las bandas más grandes, esto significó usar a veces más de cien camiones (la gira 360 de U2 tuvo 180 camiones), o múltiples Airbus 747 (Beyonce usó 7), para transportar todo en sus giras. Todo este equipo se utilizó para brindar una experiencia consistente y espectacular a sus fanáticos.

Del mismo modo, las empresas deben esforzarse mucho en la experiencia del cliente para cumplir con las expectativas del cliente. Sin un enfoque cuidadoso y coordinado de CX, no puede esperar que los clientes vengan a la feria, y mucho menos que se queden durante todo el set.

Brindar la mejor experiencia al cliente requiere trabajo en equipo en toda la organización, que incluye:

1. Márketing
2. Ventas
3. Servicio al Cliente
4. Pedidos y cumplimiento

Los empleados de estos departamentos necesitan comprender sus roles y estar sincronizados; una pieza faltante puede arruinar CX.

Oportunidad de preparación previa y posterior al espectáculo

Últimamente, las mejores bandas se han dado cuenta de la importancia del "viaje del cliente" más amplio para la experiencia del cliente: lo que sucede antes, durante y después del concierto. Antes del concierto, las bandas utilizan el correo electrónico y las redes sociales, incluidas las comunidades, para interactuar con los fanáticos. Comparten información sobre álbumes anteriores y actuales, conciertos recientes y cómo ir y venir del evento de una manera simple y segura.

Algunas bandas están haciendo esto de una manera muy profesional utilizando un software CRM de última generación. Y por supuesto, no pierden la oportunidad de vender algún álbum de edición especial u otra mercancía.

De la misma manera que una banda necesita entregar sus canciones en los conciertos, cualquier empresa necesita continuamente proporcionar el producto adecuado en el momento adecuado y con la calidad adecuada para cumplir con las expectativas mínimas de nuestros clientes. Pero más allá de eso, hay todo un mundo de oportunidades para diferenciarse de la competencia y brindar una mejor experiencia al cliente de manera intencional, diseñada y administrada, yendo más allá de los productos reales y su funcionalidad.

Encontrar nuevas formas de rockear

Como todos sabemos, el COVID puso fin a los conciertos en directo con fans. Sin embargo, los artistas están encontrando nuevas formas de relacionarse con los clientes utilizando tecnologías digitales.

Artistas como Kevin Devine y Alice Cooper crearon comunidades que tienen acceso a conciertos transmitidos donde interpretan canciones a pedido; incluso hay oportunidades para que los fanáticos interactúen con el artista y hagan preguntas. Otros están atrayendo nuevas audiencias organizando conciertos virtuales a mayor escala. Algunos de los nuevos fanáticos pueden convertirse en súper fanáticos.

Las empresas también están utilizando tecnologías digitales para crear nuevas formas de relacionarse con sus clientes durante la era COVID. Se han acelerado en el comercio electrónico y han intensificado las comunicaciones a través de canales digitales, incluidas reuniones y eventos virtuales. También están intensificando la fabricación, las promociones, el cumplimiento y la entrega y reforzando sus cadenas de suministro.

Al seguir el ejemplo de la industria de la música, las empresas de todas las industrias pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar el compromiso, mejorar los procesos, aumentar su base de clientes y generar clientes leales.