Hentikan tebak-tebakan: Bagaimana analisis perusahaan meningkatkan CX

Pelanggan adalah sumber kehidupan perusahaan Anda dan saat ini, mereka memiliki harapan yang tinggi . Meskipun mereka tidak mengharapkan Anda untuk memprediksi masa depan mereka, mereka memperkirakan bahwa Anda akan bertemu dengan mereka di mana mereka berada, kapan pun mereka mau . Itu berarti Anda perlu menciptakan pengalaman yang tepat waktu, tepat sasaran, dan disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka.

Masalahnya adalah bahwa pengalaman itu tidak terpenuhi. Faktanya, sementara 80% CEO yakin bahwa mereka telah memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa , hanya 8% pelanggan yang setuju .

Berita bagus? Bisnis dapat secara konsisten melampaui ekspektasi dengan menggunakan analisis perusahaan untuk menjadi berbasis data dan menciptakan pengalaman yang melebihi ekspektasi. Ini bukan bola kristal, tapi sangat dekat.

Apa itu analitik perusahaan?

Analisis perusahaan memiliki banyak nama; Anda mungkin mengetahuinya sebagai analitik data besar atau perangkat lunak analitik bisnis. Apa pun sebutannya, analitik perusahaan adalah sarana untuk menyediakan kemampuan bagi organisasi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memproses data analitik di semua atau sebagian besar fungsi bisnis.

Bisnis menghasilkan sejumlah besar data setiap hari. Dari pelanggan dan karyawan mereka, dalam berbagai bentuk dan dari berbagai sumber. Untuk bisnis apa pun, mengumpulkan dan mengelola semua data itu dari beberapa departemen adalah tugas yang luar biasa.

Analisis perusahaan membantu Anda memahami semua yang perlu Anda ketahui tentang bisnis Anda – tim Anda, pelanggan Anda, lini bisnis Anda; bagaimana kinerja bottom line Anda, bagaimana proyeksi Anda di kuartal baru, dan tren untuk tahun ini.

Sederhananya, ini adalah cara untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang seluruh organisasi Anda . Jadi, dari mana datangnya pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan dan analitik perusahaan

Pikirkan semua cara pelanggan berinteraksi dengan proses penjualan dan layanan dengan begitu banyak titik kontak di sepanjang perjalanan . Pelanggan mencari pengalaman yang mulus dan konsisten.

Pada saat yang sama, bisnis memerlukan pendekatan yang efisien untuk menangkap dan menganalisis data untuk memahami pelanggan dan penjualan mereka. Strategi analitik perusahaan membantu Anda merampingkan proses itu.

Sistem rusak, pengalaman yang rusak

Perusahaan ingin menggunakan data secara efisien, tetapi seringkali tidak dapat melakukannya jika mereka menggunakan solusi pemasaran, penjualan, dan layanan mandiri yang tidak terhubung satu sama lain . Sistem yang berbeda berarti silo data, dan yang berdampak pada efisiensi, penjualan, dan moral di seluruh bisnis.

Manajer penjualan : Tanpa wawasan ke seluruh organisasi, pemimpin penjualan hanya mendapatkan setengah gambaran tentang bagaimana upaya mereka berdampak pada area lain, seperti pengiriman, adopsi, profitabilitas, dan umpan balik pelanggan.

Rekan penjualan (tim) : Tanpa pandangan 360 derajat tentang pelanggan mereka, tim penjualan tidak memiliki konteks saat berinteraksi dengan pelanggan , yang memengaruhi keseluruhan pengalaman dan dapat membahayakan kesepakatan.

Kepala bagian pendapatan : Solusi terputus berarti CRO tidak dapat membandingkan tren pendapatan historis ke jalur pipa di kuartal saat ini dan masa depan.

Analisis perusahaan: Tidak perlu lagi menebak-nebak

Penjualan dan layanan pelanggan memerlukan pendekatan holistik untuk memastikan perwakilan siap untuk sukses dan merasa diberdayakan. Dan hari ini, itu terlihat seperti solusi cloud tunggal yang menghubungkan orang, data, dan ide Anda dari berbagai sumber .

Memiliki satu sistem memungkinkan tim Anda untuk:

• Bandingkan saluran penjualan dengan kampanye pemasaran
• Tentukan apakah persediaan saat ini dan rantai pasokan mendukung pesanan yang diharapkan
• Temukan wawasan dari penjualan yang membantu mengidentifikasi tantangan layanan pelanggan untuk meningkatkan proses layanan
• Gabungkan data penjualan, pemasaran, transaksi , dan pengalaman untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang pelanggan

Pengalaman pelanggan milik lebih dari satu departemen . Jika sebuah perusahaan sangat tertutup sehingga mengalihkan perhatian dari layanan yang diterima pelanggan, lebih sering daripada tidak, pelanggan akan membawa bisnis mereka ke tempat di mana mereka merasa dihargai dan dihormati.

Bagaimana analitik perusahaan meningkatkan CX

Aliran d a ta konstan dan memiliki kemampuan untuk memahaminya memberi bisnis visibilitas yang berbatasan dengan kewaskitaan.

Inilah yang dapat Anda lakukan dengan strategi analitik perusahaan untuk pengalaman pelanggan:

Setiap orang berada di halaman yang sama dengan satu sumber kebenaran . Hal ini memungkinkan tim untuk mendapatkan wawasan lebih cepat yang mendorong keputusan yang lebih baik. Itu juga memecah silo dengan mengintegrasikan informasi yang sebelumnya terputus .

Lihat masa depan dengan analitik prediktif. Menggunakan kekuatan prediktif dapat membantu Anda mengantisipasi kebutuhan dan minat pelanggan dengan lebih baik yang meningkatkan personalisasi. Hal ini memungkinkan pemasaran dan penjualan untuk membina hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda , menghasilkan retensi yang lebih baik .

Lacak pengeluaran pemasaran dan penjualan . Tingkatkan profitabilitas dengan memahami pelanggan dan produk mana yang berkinerja terbaik Anda. Ini bahkan dapat dilakukan dengan perintah suara atau permintaan sederhana melalui pemrosesan bahasa alami . Bayangkan bagaimana wawasan langsung ini akan mengubah proses keputusan bisnis Anda.

T ubah perencanaan wilayah dari tinjauan pipa reaktif menjadi identifikasi peluang proaktif. Melihat data Anda secara real time memungkinkan Anda bertindak saat ini, daripada menunggu metrik yang sudah ketinggalan zaman. Anda juga dapat mendeteksi tren masa depan menggunakan prakiraan prediktif yang diperbarui secara otomatis saat informasi baru tersedia.

Daftar periksa CX analitik perusahaan

Inilah yang harus dicari saat memilih solusi analitik perusahaan untuk pengalaman pelanggan.

1. Semua – dalam – satu. Idealnya, solusi analitik perusahaan yang Anda gunakan akan melakukan semua hal di atas dari satu tempat. Anda ingin memastikan bahwa itu dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem Anda yang lain dan itu memberi Anda kekuatan dengan otomatis kecerdasan bisnis , perencanaan , dan kemampuan prediktif .

2 . Fitur prediktif memungkinkan Anda untuk meniru dan mengidentifikasi atau menganalisis tren pelanggan menggunakan data pemasaran dan penjualan yang ada dengan menghubungkan ke sumber data Anda yang relevan. Pastikan Anda memiliki kemampuan dasar , seperti peramalan otomatis , atau fitur yang lebih canggih seperti memprediksi hasil di masa depan untuk mengidentifikasi kemungkinan hasil di masa depan. Selain itu, Anda dapat dapatkan wawasan cepat melalui pemrosesan bahasa alami untuk mengajukan pertanyaan dengan mudah dan menampilkan hasil langsung.

3 . Kolaborasi. Itu tidak bisa dikatakan cukup: kolaborasi adalah kunci untuk setiap tim yang sukses – dan bisnis! Solusi analitik perusahaan yang tepat meningkatkan s kolaborasi di seluruh tim pengalaman pelanggan . Baik Anda bertanya kepada rekan kerja tentang titik data tertentu, menetapkan dan menyelesaikan tugas yang membuat proyek bergerak maju tepat waktu, atau berbagi versi data pribadi untuk mendapatkan masukan dari pemangku kepentingan utama, memiliki alat kolaborasi yang kuat membuat semua perbedaan.

4 . Karyawan yang diberdayakan. Karyawan di semua bidang — mulai dari pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan — perlu membuat keputusan yang meyakinkan tentang prospek dan strategi pelanggan mereka berdasarkan data relevan terkini. Solusi yang tepat memberi setiap orang akses ke analitik dan wawasan, memberdayakan pengambilan keputusan strategis di seluruh organisasi.

Masa depan analitik pelanggan

Saya sering mengatakan bahwa data adalah tulang punggung bisnis saat ini. Tetapi data tidak memberikan nilai sampai dirasionalkan dan diselaraskan untuk memberikan wawasan. Data hanya setengah dari cerita.

Untuk mendapatkan cerita lengkap, dan membuat keputusan yang tepat, bisnis memerlukan cara untuk mengekstrak makna dari data tersebut dengan mudah, cepat, dan komprehensif.

Dan itulah strategi analitik perusahaan. Ini adalah tulang punggung bisnis. Ini bertindak sebagai pondasi, bahan bakar , dan bola kristal secara bersamaan menyatukan dan memperkuat bisnis untuk memastikan kelincahan dan kecepatan yang tak tertandingi d .