Мы чемпионы: как повысить качество обслуживания клиентов

Прежде чем группа вроде Weeknd или U2 выйдет на сцену, предстоит проделать массу работы и согласовать ее с десятками вовлеченных людей. Ничто не оставлено на волю случая. То же самое касается обеспечения наилучшего клиентского опыта.

Чтобы оставаться актуальным и конкурентоспособным сегодня, требуется нечто большее, чем просто продажа продукта. Нельзя просто выйти на сцену и ждать аплодисментов. Чтобы добиться успеха, необходимо учитывать и тщательно управлять общим опытом клиентов.

Нет времени для проигравших: обеспечивайте лучший клиентский опыт

Возвращаясь к нашему примеру с музыкальной индустрией, группы и исполнители не могут просто написать несколько хороших песен и ожидать, что люди придут на концерт. Возможно, раньше так и было, но сегодня зрители и клиенты ожидают гораздо большего. Конкуренция жесткая. Для масштабного успеха нужно гораздо больше, чем несколько старых добрых песен.

Точно так же ведущие компании осознают важность качества обслуживания клиентов для развития своего бизнеса и сосредотачиваются на создании наилучшего возможного клиентского опыта. Они отошли от случайного подхода «попал или промахнулся». Теперь они предлагают своим клиентам преднамеренный, продуманный и дифференцированный сквозной опыт, который согласуется с обещанием их бренда и может последовательно воспроизводиться.

Давайте проведем больше сравнений из музыкальной индустрии, чтобы понять, как обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Создание отличного CX: мы будем, мы вас потрясем

Минимальное ожидание для большинства посетителей концертов состоит в том, что группа выходит на сцену вовремя (однако Аксель Роуз когда-либо появлялся вовремя?), и что все участники группы доступны вместе с необходимыми инструментами. Мы ожидаем, что каждый участник группы знает, как играть на своем инструменте, знает песни и что все они играют одну и ту же песню одновременно и синхронно. Не все группы справляются с этими, казалось бы, элементарными задачами.

Некоторое время назад новаторские группы начали рассматривать элементы, не ограничивающиеся строго музыкой, как часть своего «предложения», включая выбор правильного места, определение светового шоу (каждый концерт Pink Floyd с первого дня), обеспечение хорошего качества звука и добавление крутой мерчандайзинг.

Для крупнейших групп это означало использование иногда более сотни грузовиков (в туре U2 360 было 180 грузовиков) или нескольких самолетов Airbus 747 (Бейонсе использовала 7) для перевозки всего во время своих туров. Все это оборудование было использовано для того, чтобы предоставить своим поклонникам постоянный и захватывающий опыт.

Точно так же компаниям необходимо много работать над качеством обслуживания клиентов, чтобы оправдать их ожидания. Без тщательного и скоординированного подхода к CX вы не можете ожидать, что клиенты придут на выставку, не говоря уже о том, чтобы остаться на весь набор.

Для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов требуется командная работа всей организации, в том числе:

1. Маркетинг
2. Продажи
3. Обслуживание клиентов
4. Заказ и выполнение

Сотрудники всех этих отделов должны понимать свои роли и быть синхронизированными; один недостающий элемент может испортить CX.

Подготовка перед выставкой и возможность после выставки

В последнее время ведущие группы осознали важность более крупного «путешествия клиента» к потребительскому опыту — что происходит до, во время и после концерта. Перед концертом группы используют электронную почту и социальные сети, включая сообщества, для общения с фанатами. Они делятся информацией о предыдущих и текущих альбомах, недавних концертах и ​​о том, как добраться до мероприятия простым и безопасным способом.

Некоторые группы делают это на высоком профессиональном уровне, используя самое современное программное обеспечение CRM. И, конечно же, они не упускают возможности продавать специальные издания альбомов или других товаров.

Точно так же, как группа должна исполнять свои песни на концертах, любая компания постоянно должна предоставлять нужный продукт в нужное время и в нужном качестве, чтобы оправдать самые минимальные ожидания наших клиентов. Но помимо этого, существует целый мир возможностей, чтобы выделиться среди конкурентов и обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов намеренным, спроектированным и управляемым образом, выходя за рамки реальных продуктов и их функциональности.

Поиск новых способов раскачать его

Как мы все знаем, COVID положил конец живым концертам с фанатами. Однако художники находят новые способы взаимодействия с клиентами с помощью цифровых технологий.

Такие артисты, как Кевин Дивайн и Элис Купер, создают сообщества, которые получают доступ к трансляциям концертов, где они исполняют песни по запросу; есть даже возможность для фанатов пообщаться с артистом и задать вопросы. Другие привлекают новую аудиторию, устраивая масштабные виртуальные концерты. Некоторые из новых фанатов могут превратиться в суперфанатов.

Компании также используют цифровые технологии для создания новых способов взаимодействия со своими клиентами в эпоху COVID. Они увлеклись электронной коммерцией и активизировали общение по цифровым каналам, включая виртуальные встречи и мероприятия. Они также активизируют производство, рекламные акции, реализацию, доставку и укрепление своих цепочек поставок.

Беря пример с музыкальной индустрии, компании из всех отраслей могут улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить вовлеченность, улучшить процессы, расширить свою клиентскую базу и завоевать лояльных клиентов.