Şampiyon biziz: Müşteri deneyimi nasıl sarsılır?

Weeknd veya U2 gibi bir grup sahneye çıkmadan önce, katılan çok sayıda insanla tonlarca çalışma ve koordinasyon var. Hiçbir şey şansa bırakılmaz. Aynı şey en iyi müşteri deneyimini sunmak için de geçerlidir.

Günümüzde alakalı ve rekabetçi kalmak, yalnızca bir ürün satmaktan fazlasını gerektirir. Sahneye çıkıp alkış bekleyemezsiniz. Başarılı olmak için, genel müşteri deneyimi dikkate alınmalı ve dikkatli bir şekilde yönetilmelidir.

Kaybedenler için zaman yok: En iyi müşteri deneyimini sunun

Müzik endüstrisi örneğimize geri dönersek, gruplar ve sanatçılar sadece birkaç iyi şarkı üretip insanların bir konsere gelmesini bekleyemezler. O zamanlar durum böyle olabilirdi, ancak bugün izleyiciler ve müşteriler çok daha fazlasını bekliyor. Rekabet sert. Büyük ölçekli başarı için, birkaç eski güzel şarkıdan çok daha fazlasına ihtiyaç vardır.

Aynı şekilde, önde gelen şirketler, işlerini büyütmek için müşteri deneyiminin önemini fark eder ve mümkün olan en iyi Müşteri Deneyimini yaratmaya odaklanır. Rastgele bir vur-kaç yaklaşımından uzaklaştılar. Artık müşterilerine, marka vaadleriyle uyumlu ve tutarlı bir şekilde tekrarlanabilen kasıtlı, tasarlanmış ve farklılaştırılmış bir uçtan uca deneyim sunuyorlar.

En iyi müşteri deneyimini nasıl sunacağımız konusunda ilham almak için müzik endüstrisinden daha fazla karşılaştırma yapalım.

Mükemmel Müşteri Deneyimi Üretmek: Yapacağız, sizi sallayacağız

Konsere gidenlerin çoğu için minimum beklenti, grubun sahneye zamanında çıkması (ancak Axel Rose hiç zamanında geldi mi?) ve tüm grup üyelerinin gerekli enstrümanlarla birlikte hazır olmasıdır. Her grup üyesinin enstrümanını nasıl çalacağını bilmesini, şarkıları bilmesini ve hepsinin aynı şarkıyı aynı anda ve senkronize olarak çalmasını bekliyoruz. Tüm gruplar bu görünüşte temel öğeleri sunmaz.

Bir süre önce, yenilikçi gruplar, doğru yeri seçmek, ışık gösterisini tanımlamak (1. günden itibaren her Pink Floyd konseri), iyi ses kalitesini sağlamak ve eklemek dahil olmak üzere “tekliflerinin” bir parçası olarak kesinlikle müzikle sınırlı olmayan unsurları dikkate almaya başladılar. serin mağazacılık.

En büyük gruplar için bu, turlarında her şeyi taşımak için bazen yüzden fazla kamyon (U2'nin 360 turunda 180 kamyon vardı) veya birden fazla Airbus 747 (Beyonce 7 kullandı) kullanmak anlamına geliyordu. Tüm bu ekipmanlar, hayranlarına tutarlı ve muhteşem bir deneyim sağlamak için kullanıldı.

Benzer şekilde, şirketlerin müşteri beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimine çok çalışması gerekiyor. CX'e dikkatli ve koordineli bir yaklaşım olmadan, tüm set için etrafta dolaşmak şöyle dursun, müşterilerin gösteriye gelmesini bekleyemezsiniz.

En iyi müşteri deneyimini sunmak, aşağıdakiler dahil olmak üzere kuruluş genelinde ekip çalışmasını gerektirir:

1. Pazarlama
2. Satış
3. Müşteri servisi
4. Sipariş ve yerine getirme

Çalışanlar, bu departmanların hepsinin rollerini anlaması ve uyum içinde olması gerekir; eksik bir parça müşteri deneyimini mahvedebilir.

Gösteri öncesi hazırlık ve gösteri sonrası fırsatı

Son zamanlarda, en iyi gruplar, daha büyük "müşteri yolculuğunun" müşteri deneyimine -konserden önce, konser sırasında ve sonrasında ne olduğu- önemini fark ettiler. Konserden önce gruplar, hayranlarla etkileşim kurmak için e-posta ve sosyal medyayı (topluluklar dahil) kullanıyor. Basit ve güvenli bir şekilde önceki ve güncel albümler, son konserler ve etkinliğe nasıl gidilip gidileceği hakkında bilgileri paylaşırlar.

Bazı gruplar bunu son teknoloji CRM yazılımını kullanarak son derece profesyonel bir şekilde yapıyor. Ve elbette, bazı özel sürüm albümleri veya diğer ürünleri satma fırsatını da kaçırmıyorlar.

Aynı şekilde bir grubun konserlerde şarkılarını söylemesi gerektiği gibi, her şirketin müşterilerimizin minimum beklentilerini karşılamak için sürekli olarak doğru ürünü, doğru zamanda ve doğru kalitede sunması gerekir. Ancak bunun ötesinde, gerçek ürünlerin ve işlevlerinin ötesine geçerek, kasıtlı, tasarlanmış ve yönetilen bir şekilde kendinizi rekabetten ayırmak ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için bir dünya fırsatlar vardır.

Onu sallamak için yeni yollar bulmak

Hepimizin bildiği gibi COVID, hayranlarla canlı konserlere son verdi. Ancak sanatçılar, dijital teknolojileri kullanarak müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını buluyor.

Kevin Devine ve Alice Cooper gibi sanatçılar, istek üzerine şarkı seslendirdikleri canlı konserlere erişim sağlayan topluluklar kurar; Hayranların sanatçıyla etkileşim kurma ve soru sorma fırsatları bile var. Diğerleri daha büyük ölçekli sanal konserler düzenleyerek yeni izleyiciler çekiyor. Yeni hayranlardan bazıları süper hayranlara dönüşebilir.

Şirketler ayrıca COVID döneminde müşterileriyle etkileşim kurmanın yeni yollarını oluşturmak için dijital teknolojileri kullanıyor. E-ticarette hiper sürücüye geçtiler ve sanal toplantılar ve etkinlikler de dahil olmak üzere dijital kanallar aracılığıyla iletişimi hızlandırdılar. Ayrıca üretimi, promosyonları, sipariş karşılamayı ve tedarik zincirlerini teslim edip güçlendiriyorlar.

Müzik endüstrisinden bir ipucu alarak, tüm sektörlerden şirketler müşteri deneyimini iyileştirebilir, katılımı artırabilir, süreçleri iyileştirebilir, müşteri tabanlarını büyütebilir ve sadık müşteriler oluşturabilir.