Wir sind die Champions: Wie man das Kundenerlebnis rockt

Bevor eine Band wie The Weeknd oder U2 die Bühne betritt, gibt es eine Menge Arbeit und Koordination mit vielen beteiligten Personen. Nichts wird dem Zufall überlassen. Dasselbe gilt für die Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses.

Um heute relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben, ist mehr erforderlich, als nur ein Produkt zu verkaufen. Man kann nicht einfach auf die Bühne hüpfen und Applaus erwarten. Um erfolgreich zu sein, muss das gesamte Kundenerlebnis berücksichtigt und sorgfältig verwaltet werden.

Keine Zeit für Verlierer: Bieten Sie das beste Kundenerlebnis

Zurück zu unserem Beispiel aus der Musikindustrie: Bands und Künstler können nicht einfach ein paar gute Songs produzieren und erwarten, dass die Leute zu einem Konzert kommen. Das war früher vielleicht so, aber heute erwarten Publikum und Kunden viel mehr. Der Wettbewerb ist hart. Für einen großen Erfolg braucht es viel mehr als ein paar gute alte Songs.

Ebenso erkennen führende Unternehmen die Bedeutung des Kundenerlebnisses für das Wachstum ihres Geschäfts und konzentrieren sich darauf, die bestmögliche CX zu schaffen. Sie haben sich von einem zufälligen Hit-or-Miss-Ansatz entfernt. Jetzt bieten sie ihren Kunden ein beabsichtigtes, ausgeklügeltes und differenziertes End-to-End-Erlebnis, das auf ihr Markenversprechen abgestimmt ist und konsistent repliziert werden kann.

Lassen Sie uns weitere Vergleiche aus der Musikbranche anstellen, um uns inspirieren zu lassen, wie Sie das beste Kundenerlebnis bieten können.

Exzellente CX produzieren: Wir werden, wir werden Sie rocken

Eine Mindesterwartung für die meisten Konzertbesucher ist, dass die Band pünktlich auf der Bühne steht (aber ist Axel Rose jemals pünktlich erschienen?) und dass alle Bandmitglieder mit den erforderlichen Instrumenten zur Verfügung stehen. Wir erwarten, dass jedes Bandmitglied sein Instrument beherrscht, die Songs kennt und dass alle gleichzeitig und synchron den gleichen Song spielen. Nicht alle Bands liefern diese scheinbar grundlegenden Dinge.

Vor einiger Zeit haben innovative Bands damit begonnen, Elemente, die nicht streng auf Musik beschränkt sind, als Teil ihres „Angebots“ zu betrachten, darunter die Auswahl des richtigen Ortes, die Definition der Lichtshow (jedes Pink Floyd-Konzert ab Tag 1), die Gewährleistung einer guten Klangqualität und das Hinzufügen cooles Merchandise.

Für die größten Bands bedeutete dies, manchmal mehr als hundert Lastwagen (U2s 360-Tour hatte 180 Lastwagen) oder mehrere Airbus 747 (Beyonce verwendete 7) einzusetzen, um alles auf ihren Touren zu transportieren. All diese Ausrüstung wurde verwendet, um ihren Fans ein konsistentes und spektakuläres Erlebnis zu bieten.

Ebenso müssen Unternehmen viel Arbeit in das Kundenerlebnis stecken, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Ohne einen sorgfältigen und koordinierten CX-Ansatz können Sie nicht erwarten, dass Kunden zur Show kommen, geschweige denn für das gesamte Set bleiben.

Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, ist Teamarbeit im gesamten Unternehmen erforderlich, einschließlich:

1. Marketing
2. Der Umsatz
3. Kundendienst
4. Bestellung und Abwicklung

Mitarbeiter in diesen Abteilungen müssen alle ihre Rollen verstehen und synchron sein; Ein fehlendes Teil kann CX ruinieren.

Pre-Show-Vorbereitungs- und Post-Show-Möglichkeit

In letzter Zeit haben Top-Bands die Bedeutung der größeren „Kundenreise“ für das Kundenerlebnis erkannt – was vor, während und nach dem Konzert passiert. Vor dem Konzert nutzen Bands E-Mail und soziale Medien – einschließlich Communitys – um mit Fans in Kontakt zu treten. Sie teilen Informationen über frühere und aktuelle Alben, aktuelle Konzerte und wie man auf einfache und sichere Weise zu und von der Veranstaltung kommt.

Einige Bands tun dies hochprofessionell mit modernster CRM-Software. Und natürlich lassen sie sich die Gelegenheit nicht entgehen, einige Special-Edition-Alben oder andere Merchandise-Artikel zu verkaufen.

So wie eine Band ihre Songs bei Konzerten liefern muss, muss jedes Unternehmen kontinuierlich das richtige Produkt zur richtigen Zeit und in der richtigen Qualität liefern, um die minimalen Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Aber darüber hinaus gibt es eine ganze Welt von Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben und bewusst, konstruiert und verwaltet ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, das über die eigentlichen Produkte und ihre Funktionalität hinausgeht.

Neue Wege finden, es zu rocken

Wie wir alle wissen, hat COVID Live-Konzerten mit Fans ein Ende gesetzt. Künstler finden jedoch neue Wege, um mithilfe digitaler Technologien mit Kunden in Kontakt zu treten.

Künstler wie Kevin Devine und Alice Cooper gründen Communitys, die Zugang zu gestreamten Konzerten erhalten, bei denen sie auf Anfrage Songs aufführen; Es gibt sogar Möglichkeiten für Fans, mit dem Künstler zu interagieren und Fragen zu stellen. Andere ziehen neues Publikum an, indem sie virtuelle Konzerte in größerem Umfang veranstalten. Einige der neuen Fans werden vielleicht zu Superfans.

Unternehmen nutzen auch digitale Technologien, um während der COVID-Ära neue Wege zu schaffen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie sind beim E-Commerce auf Hochtouren gegangen und haben die Kommunikation über digitale Kanäle, einschließlich virtueller Meetings und Veranstaltungen, intensiviert. Sie intensivieren auch die Herstellung, Verkaufsförderung, Erfüllung und Lieferung und stärken ihre Lieferketten.

Indem sie sich an der Musikindustrie orientieren, können Unternehmen aus allen Branchen das Kundenerlebnis verbessern, das Engagement steigern, Prozesse verbessern, ihren Kundenstamm erweitern und treue Kunden aufbauen.