Jesteśmy mistrzami: jak podbić doświadczenie klienta

Zanim zespół taki jak Weeknd czy U2 wkroczy na scenę, jest mnóstwo pracy i koordynacji z dziesiątkami zaangażowanych ludzi. Nic nie jest pozostawione przypadkowi. To samo dotyczy zapewniania najlepszej obsługi klienta.

Bycie aktualnym i konkurencyjnym w dzisiejszych czasach wymaga czegoś więcej niż tylko sprzedaży produktu. Nie można po prostu wskoczyć na scenę i spodziewać się oklasków. Aby odnieść sukces, należy wziąć pod uwagę ogólne wrażenia klientów i starannie nimi zarządzać.

Nie ma czasu dla przegranych: zapewniaj najlepszą obsługę klienta

Wracając do naszego przykładu z branży muzycznej, zespoły i wykonawcy nie mogą po prostu wyprodukować kilku dobrych piosenek i oczekiwać, że ludzie pojawią się na koncercie. Być może tak było kiedyś, ale dzisiaj odbiorcy i klienci oczekują znacznie więcej. Konkurencja jest ostra. Aby odnieść sukces na dużą skalę, potrzeba znacznie więcej niż kilka starych, dobrych piosenek.

Podobnie wiodące firmy zdają sobie sprawę, jak ważne jest doświadczenie klienta dla rozwoju ich biznesu i koncentrują się na tworzeniu najlepszego możliwego CX. Odeszli od przypadkowego podejścia „chybiony lub chybiony”. Teraz zapewniają swoim klientom celowe, zaprojektowane i zróżnicowane kompleksowe doświadczenie, które jest zgodne z obietnicą ich marki i można je konsekwentnie powielać.

Narysujmy więcej porównań z branży muzycznej, aby uzyskać inspirację, jak zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Tworzenie doskonałego CX: Będziemy, będziemy Cię kołysać

Minimalnym oczekiwaniem dla większości koncertowiczów jest to, że zespół będzie punktualnie na scenie (jednak czy Axel Rose kiedykolwiek zjawił się na czas?) i że wszyscy członkowie zespołu są dostępni wraz z niezbędnymi instrumentami. Oczekujemy, że każdy członek zespołu wie, jak grać na swoim instrumencie, zna piosenki i że wszyscy grają tę samą piosenkę w tym samym czasie iw synchronizacji. Nie wszystkie zespoły dostarczają tych pozornie podstawowych elementów.

Jakiś czas temu innowacyjne zespoły zaczęły uwzględniać w swojej „ofercie” elementy nie tylko muzyczne, w tym wybór odpowiedniej lokalizacji, zdefiniowanie pokazu świetlnego (każdy koncert Pink Floyd od 1. dnia), zapewnienie dobrej jakości dźwięku, dodanie fajny merchandising.

Dla największych zespołów oznaczało to użycie czasami ponad stu ciężarówek (trasa 360 U2 obejmowała 180 ciężarówek) lub wielu Airbusów 747 (Beyonce używała 7) do transportu wszystkiego podczas swoich tras. Cały ten sprzęt został użyty, aby zapewnić swoim fanom spójne i spektakularne wrażenia.

Podobnie firmy muszą włożyć dużo pracy w obsługę klienta, aby spełnić jego oczekiwania. Bez starannego i skoordynowanego podejścia do CX nie można oczekiwać, że klienci przyjdą na wystawę, nie mówiąc już o pozostaniu w pobliżu przez cały zestaw.

Zapewnienie najlepszej obsługi klienta wymaga pracy zespołowej w całej organizacji, w tym:

1. Marketing
2. Obroty
3. Obsługa klienta
4. Zamawianie i realizacja

Pracownicy to te działy, które muszą zrozumieć swoje role i być zsynchronizowane; jeden brakujący element może zrujnować CX.

Możliwość przygotowania przed pokazem i po pokazie

Ostatnio najlepsze zespoły zdały sobie sprawę, jak ważna jest szersza „podróż klienta” do doświadczenia klienta — co dzieje się przed, w trakcie i po koncercie. Przed koncertem zespoły wykorzystują pocztę elektroniczną i media społecznościowe – w tym społeczności – do nawiązania kontaktu z fanami. Dzielą się informacjami o poprzednich i aktualnych albumach, ostatnich koncertach oraz o tym, jak w prosty i bezpieczny sposób dostać się na i z imprezy.

Niektóre zespoły robią to w bardzo profesjonalny sposób, korzystając z najnowocześniejszego oprogramowania CRM. I oczywiście nie przegapią okazji do sprzedaży albumów ze specjalnych edycji lub innych towarów.

W ten sam sposób, w jaki zespół musi dostarczać swoje piosenki na koncertach, każda firma musi nieustannie dostarczać właściwy produkt we właściwym czasie io odpowiedniej jakości, aby spełnić minimalne oczekiwania naszych klientów. Ale poza tym istnieje cały świat możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji i zapewnienia lepszej obsługi klienta w sposób zamierzony, zaprojektowany i zarządzany, wykraczający poza rzeczywiste produkty i ich funkcjonalność.

Znalezienie nowych sposobów na rozkręcenie

Jak wszyscy wiemy, COVID położył kres koncertom na żywo z fanami. Jednak artyści znajdują nowe sposoby na nawiązanie kontaktu z klientami za pomocą technologii cyfrowych.

Artyści, tacy jak Kevin Devine i Alice Cooper, tworzą społeczności, które uzyskują dostęp do transmitowanych strumieniowo koncertów, na których wykonują utwory na żądanie; fani mają nawet okazję do interakcji z artystą i zadawania pytań. Inne przyciągają nową publiczność, organizując wirtualne koncerty na większą skalę. Niektórzy z nowych fanów mogą zmienić się w super fanów.

Firmy wykorzystują również technologie cyfrowe do tworzenia nowych sposobów nawiązywania kontaktów ze swoimi klientami w erze COVID. Weszli w hipernapęd handlu elektronicznego i zintensyfikowali komunikację za pośrednictwem kanałów cyfrowych, w tym wirtualnych spotkań i wydarzeń. Zwiększają również produkcję, promocje, realizację oraz dostarczają i wzmacniają swoje łańcuchy dostaw.

Wzorując się na przemyśle muzycznym, firmy ze wszystkich branż mogą poprawić wrażenia klientów, zwiększyć zaangażowanie, usprawnić procesy, powiększyć bazę klientów i zbudować lojalnych klientów.