نحن الأبطال: كيف تهز تجربة العملاء

قبل أن تأخذ فرقة مثل Weeknd أو U2 المسرح ، هناك الكثير من العمل والتنسيق مع عشرات الأشخاص المعنيين. ويترك أي شيء للصدفة. الشيء نفسه ينطبق على تقديم أفضل تجربة للعملاء.

يتطلب البقاء على صلة بالموضوع والقدرة التنافسية اليوم أكثر من مجرد بيع منتج. لا يمكنك القفز على خشبة المسرح وتوقع التصفيق. لكي تكون ناجحًا ، يجب مراعاة تجربة العميل الشاملة وإدارتها بعناية.

لا وقت للخاسرين: تقديم أفضل تجربة للعملاء

بالعودة إلى مثال صناعة الموسيقى لدينا ، لا يمكن للفرق الموسيقية وفناني الأداء إنتاج عدد قليل من الأغاني الجيدة ويتوقعون أن يحضر الناس حفلًا موسيقيًا. ربما كان هذا هو الحال في السابق ، ولكن اليوم ، يتوقع الجمهور والعملاء المزيد. المنافسة شديدة. لتحقيق النجاح على نطاق واسع ، هناك حاجة إلى أكثر من بضع أغانٍ قديمة جيدة.

وبالمثل ، تدرك الشركات الرائدة أهمية تجربة العملاء لتنمية أعمالها والتركيز على إنشاء أفضل تجربة عملاء ممكنة. لقد ابتعدوا عن نهج الضرب أو الخطأ العشوائي. الآن ، إنهم يزودون عملائهم بتجربة شاملة ومهندسة ومتميزة تتماشى مع وعد علامتهم التجارية ويمكن تكرارها باستمرار.

دعنا نجري المزيد من المقارنات من صناعة الموسيقى للإلهام حول كيفية تقديم أفضل تجربة للعملاء.

إنتاج تجربة عملاء ممتازة: سنهزّك

الحد الأدنى من التوقعات بالنسبة لمعظم رواد الحفلات الموسيقية هو أن الفرقة ستكون على خشبة المسرح في الوقت المحدد (ومع ذلك ، هل ظهر Axel Rose في الوقت المحدد؟) ، وأن جميع أعضاء الفرقة متاحون جنبًا إلى جنب مع الأدوات اللازمة. نتوقع أن يعرف كل عضو في الفرقة كيفية العزف على آلتهم الموسيقية ، ويعرف الأغاني ، ويعزفون جميعًا نفس الأغنية في نفس الوقت وفي نفس الوقت. ليست كل الفرق الموسيقية تقدم هذه العناصر التي تبدو أساسية.

منذ بعض الوقت ، بدأت الفرق الموسيقية المبتكرة في النظر في عناصر لا تقتصر بشكل صارم على الموسيقى كجزء من "عروضها" ، بما في ذلك اختيار الموقع الصحيح ، وتحديد العرض الخفيف (كل حفلة موسيقية بينك فلويد من اليوم الأول) ، وضمان جودة صوت جيدة ، وإضافة تجارة رائعة.

بالنسبة لأكبر الفرق الموسيقية ، كان هذا يعني في بعض الأحيان استخدام أكثر من مائة شاحنة (جولة U2 360 كانت تحتوي على 180 شاحنة) ، أو عدة طائرات إيرباص 747 (استخدمت بيونسيه 7) ، لنقل كل شيء في جولاتهم. تم استخدام كل هذه المعدات لتوفير تجربة متسقة ومذهلة لمعجبيهم.

وبالمثل ، تحتاج الشركات إلى بذل الكثير من العمل في تجربة العملاء من أجل تلبية توقعات العملاء. بدون اتباع نهج دقيق ومنسق لتجربة العملاء ، لا يمكنك توقع حضور العملاء إلى العرض ، ناهيك عن الالتفاف حول المجموعة بأكملها.

يتطلب تقديم أفضل تجربة للعملاء العمل الجماعي عبر المؤسسة ، بما في ذلك:

1. تسويق
2. مبيعات
3. خدمة الزبائن
4. الطلب والوفاء

يحتاج الموظفون جميعًا إلى فهم أدوارهم وأن يكونوا متزامنين ؛ قطعة واحدة مفقودة يمكن أن تدمر CX.

فرصة ما قبل العرض وما بعد العرض

في الآونة الأخيرة ، أدركت الفرق الموسيقية الكبرى أهمية "رحلة العميل" الأكبر لتجربة العملاء - ما يحدث قبل الحفل وأثناءه وبعده. قبل الحفلة الموسيقية ، تستخدم الفرق البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي - بما في ذلك المجتمعات - للتفاعل مع المعجبين. يشاركون المعلومات حول الألبومات السابقة والحالية ، والحفلات الموسيقية الأخيرة ، وكيفية الوصول من وإلى الحدث بطريقة بسيطة وآمنة.

تقوم بعض الفرق الموسيقية بعمل ذلك بطريقة احترافية للغاية باستخدام أحدث برامج CRM. وبالطبع ، لا يفوتون فرصة بيع بعض ألبومات الإصدارات الخاصة أو غيرها من البضائع.

بنفس الطريقة التي تحتاج بها الفرقة لتقديم أغانيها في الحفلات الموسيقية ، تحتاج أي شركة باستمرار إلى توفير المنتج المناسب في الوقت المناسب والجودة المناسبة من أجل تلبية الحد الأدنى من توقعات عملائنا. ولكن بعد ذلك ، هناك عالم كامل من الفرص لتمييز نفسك عن المنافسة وتقديم تجربة أفضل للعملاء بطريقة مقصودة ومهندسة ومُدارة ، تتجاوز المنتجات الفعلية ووظائفها.

إيجاد طرق جديدة للتغلب عليها

كما نعلم جميعًا ، وضع COVID حدًا لإقامة الحفلات الموسيقية الحية مع المعجبين. ومع ذلك ، يجد الفنانون طرقًا جديدة للتفاعل مع العملاء باستخدام التقنيات الرقمية.

أنشأ فنانون مثل Kevin Devine و Alice Cooper مجتمعات يمكنها الوصول إلى الحفلات الموسيقية المتدفقة حيث يؤدون الأغاني عند الطلب ؛ بل إن هناك فرصًا للمعجبين للتفاعل مع الفنان وطرح الأسئلة. يجتذب البعض الآخر جماهير جديدة من خلال تنظيم حفلات موسيقية افتراضية على نطاق واسع. قد يتحول بعض المعجبين الجدد إلى معجبين خارقين.

تستخدم الشركات أيضًا التقنيات الرقمية لإنشاء طرق جديدة للتفاعل مع عملائها خلال حقبة COVID. لقد دخلوا في hyperdrive في التجارة الإلكترونية وكثفوا الاتصالات من خلال القنوات الرقمية ، بما في ذلك الاجتماعات والأحداث الافتراضية. كما أنهم يكثفون التصنيع والعروض الترويجية والوفاء وتسليم سلاسل التوريد الخاصة بهم وتعزيزها.

من خلال أخذ إشارة من صناعة الموسيقى ، يمكن للشركات من جميع الصناعات تحسين تجربة العملاء وزيادة المشاركة وتحسين العمليات وتنمية قاعدة عملائهم وبناء عملاء مخلصين.