Nous sommes les champions : comment améliorer l'expérience client

Avant qu'un groupe comme The Weeknd ou U2 ne monte sur scène, il y a une tonne de travail et de coordination avec des dizaines de personnes impliquées. Rien n'est laissé au hasard. Il en va de même pour offrir la meilleure expérience client.

Rester pertinent et compétitif aujourd'hui nécessite plus que la simple vente d'un produit. Vous ne pouvez pas simplement monter sur scène et vous attendre à des applaudissements. Pour réussir, l'expérience client globale doit être prise en compte et gérée avec soin.

Pas de temps pour les perdants : offrez la meilleure expérience client

Pour en revenir à notre exemple de l'industrie de la musique, les groupes et les interprètes ne peuvent pas simplement produire quelques bonnes chansons et s'attendre à ce que les gens se présentent à un concert. C'était peut-être le cas à l'époque, mais aujourd'hui, le public et les clients attendent beaucoup plus. La concurrence est rude. Pour un succès à grande échelle, il faut bien plus que quelques bonnes vieilles chansons.

De même, les grandes entreprises réalisent l'importance de l'expérience client pour développer leur activité et se concentrent sur la création du meilleur CX possible. Ils se sont éloignés d'une approche aléatoire aléatoire. Désormais, ils offrent à leurs clients une expérience de bout en bout intentionnelle, conçue et différenciée, alignée sur la promesse de leur marque et pouvant être reproduite de manière cohérente.

Tirons d'autres comparaisons de l'industrie de la musique pour trouver l'inspiration sur la façon d'offrir la meilleure expérience client.

Produire un excellent CX : Nous allons, nous allons vous bercer

Une attente minimale pour la plupart des spectateurs est que le groupe soit sur scène à l'heure (cependant, Axel Rose est-il déjà arrivé à l'heure ?), et que tous les membres du groupe soient disponibles avec les instruments nécessaires. Nous nous attendons à ce que chaque membre du groupe sache jouer de son instrument, connaisse les chansons et qu'ils jouent tous la même chanson en même temps et de manière synchronisée. Tous les groupes ne livrent pas ces éléments apparemment basiques.

Il y a quelque temps, des groupes innovants ont commencé à considérer des éléments non strictement limités à la musique dans le cadre de leur « offre », y compris la sélection du bon emplacement, la définition du spectacle de lumière (chaque concert de Pink Floyd à partir du premier jour), la garantie d'une bonne qualité sonore et l'ajout merchandising sympa.

Pour les plus grands groupes, cela signifiait utiliser parfois plus d'une centaine de camions (la tournée 360 ​​de U2 comptait 180 camions), ou plusieurs Airbus 747 (Beyonce en utilisait 7), pour tout transporter lors de leurs tournées. Tout cet équipement a été utilisé pour offrir une expérience cohérente et spectaculaire à leurs fans.

De même, les entreprises doivent mettre beaucoup d'efforts dans l'expérience client afin de répondre aux attentes des clients. Sans une approche prudente et coordonnée de CX, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les clients viennent au salon, et encore moins à rester pendant tout le plateau.

Offrir la meilleure expérience client nécessite un travail d'équipe dans toute l'organisation, notamment :

1. Commercialisation
2. Ventes
3. Service Clients
4. Commande et réalisation

Les employés de ces départements doivent tous comprendre leurs rôles et être synchronisés ; une pièce manquante peut ruiner CX.

Préparation avant le spectacle et opportunité après le spectacle

Dernièrement, les meilleurs groupes ont réalisé l'importance du « parcours client » plus large pour l'expérience client : ce qui se passe avant, pendant et après le concert. Avant le concert, les groupes utilisent les e-mails et les réseaux sociaux, y compris les communautés, pour dialoguer avec les fans. Ils partagent des informations sur les albums précédents et actuels, les concerts récents et comment se rendre à l'événement et en revenir de manière simple et sûre.

Certains groupes le font de manière très professionnelle en utilisant un logiciel CRM à la pointe de la technologie. Et bien sûr, ils ne manquent pas l'occasion de vendre des albums en édition spéciale ou d'autres marchandises.

De la même manière qu'un groupe doit livrer ses chansons lors de concerts, toute entreprise doit continuellement fournir le bon produit au bon moment et avec la bonne qualité afin de répondre aux attentes minimales de nos clients. Mais au-delà de cela, il existe tout un monde d'opportunités pour vous démarquer de la concurrence et offrir une meilleure expérience client de manière intentionnelle, conçue et gérée, allant au-delà des produits réels et de leurs fonctionnalités.

Trouver de nouvelles façons de le faire vibrer

Comme nous le savons tous, COVID a mis un terme aux concerts en direct avec des fans. Cependant, les artistes trouvent de nouvelles façons d'interagir avec les clients en utilisant les technologies numériques.

Des artistes comme Kevin Devine et Alice Cooper ont créé des communautés qui ont accès à des concerts en streaming où ils interprètent des chansons sur demande ; il y a même des occasions pour les fans d'interagir avec l'artiste et de poser des questions. D'autres attirent de nouveaux publics en organisant des concerts virtuels à plus grande échelle. Certains des nouveaux fans peuvent devenir des super fans.

Les entreprises utilisent également les technologies numériques pour créer de nouvelles façons de dialoguer avec leurs clients à l'ère du COVID. Ils sont passés à l'hyperdrive sur le commerce électronique et ont intensifié les communications via les canaux numériques, y compris les réunions et événements virtuels. Ils intensifient également la fabrication, les promotions, l'exécution et la livraison et renforcent leurs chaînes d'approvisionnement.

En s'inspirant de l'industrie de la musique, les entreprises de tous les secteurs peuvent améliorer l'expérience client, accroître l'engagement, améliorer les processus, développer leur clientèle et fidéliser leurs clients.