Nós somos os campeões: como arrasar na experiência do cliente

Antes de uma banda como Weeknd ou U2 subir ao palco, há muito trabalho e coordenação com dezenas de pessoas envolvidas. Nada é deixado ao acaso. O mesmo vale para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Manter-se relevante e competitivo hoje requer mais do que simplesmente vender um produto. Você não pode simplesmente subir no palco e esperar aplausos. Para ter sucesso, a experiência geral do cliente deve ser considerada e gerenciada com cuidado.

Sem tempo para perdedores: Ofereça a melhor experiência ao cliente

Voltando ao nosso exemplo da indústria da música, bandas e artistas não podem apenas produzir algumas boas músicas e esperar que as pessoas apareçam para um show. Esse pode ter sido o caso no passado, mas hoje, o público e os clientes esperam muito mais. A concorrência é dura. Para o sucesso em larga escala, é necessário muito mais do que algumas boas músicas antigas.

Da mesma forma, as empresas líderes percebem a importância da experiência do cliente para o crescimento de seus negócios e se concentram em criar o melhor CX possível. Eles se afastaram de uma abordagem aleatória de acertar ou errar. Agora, eles estão fornecendo a seus clientes uma experiência de ponta a ponta intencional, projetada e diferenciada que está alinhada com a promessa de sua marca e pode ser replicada de forma consistente.

Vamos fazer mais comparações da indústria da música para se inspirar em como oferecer a melhor experiência ao cliente.

Produzindo excelente CX: Nós vamos, nós vamos balançar você

Uma expectativa mínima para a maioria dos espectadores é que a banda esteja no palco na hora certa (no entanto, Axel Rose chegou na hora?), e que todos os membros da banda estejam disponíveis junto com os instrumentos necessários. Esperamos que cada membro da banda saiba tocar seu instrumento, conheça as músicas e que todos toquem a mesma música ao mesmo tempo e em sincronia. Nem todas as bandas entregam esses itens aparentemente básicos.

Há algum tempo, bandas inovadoras começaram a considerar elementos não estritamente limitados à música como parte de sua “oferta”, incluindo selecionar o local certo, definir o show de luzes (todo show do Pink Floyd desde o primeiro dia), garantir uma boa qualidade de som e adicionar merchandising legal.

Para as bandas maiores, isso significava usar às vezes mais de cem caminhões (a turnê 360 do U2 tinha 180 caminhões), ou vários Airbus 747 (Beyoncé usava 7), para transportar tudo em suas turnês. Todo esse equipamento foi usado para proporcionar uma experiência consistente e espetacular aos seus fãs.

Da mesma forma, as empresas precisam trabalhar muito na experiência do cliente para atender às expectativas do cliente. Sem uma abordagem cuidadosa e coordenada ao CX, você não pode esperar que os clientes venham ao show, muito menos fiquem por todo o set.

Entregar a melhor experiência do cliente requer trabalho em equipe em toda a organização, incluindo:

1. Marketing
2. Vendas
3. Atendimento ao Cliente
4. Encomenda e cumprimento

Os funcionários são todos esses departamentos que precisam entender suas funções e estar em sincronia; uma peça que falta pode arruinar o CX.

Preparação pré-show e oportunidade pós-show

Ultimamente, as principais bandas perceberam a importância da “jornada do cliente” maior para a experiência do cliente – o que acontece antes, durante e depois do show. Antes do show, as bandas usam e-mail e mídias sociais – incluindo comunidades – para interagir com os fãs. Eles compartilham informações sobre álbuns anteriores e atuais, shows recentes e como chegar e sair do evento de maneira simples e segura.

Algumas bandas estão fazendo isso de maneira altamente profissional usando software de CRM de última geração. E, claro, eles não perdem a oportunidade de vender alguns álbuns de edição especial ou outras mercadorias.

Da mesma forma que uma banda precisa entregar suas músicas em shows, qualquer empresa precisa continuamente fornecer o produto certo na hora certa e com a qualidade certa para atender às expectativas mínimas de nossos clientes. Mas além disso, há todo um mundo de oportunidades para se diferenciar da concorrência e proporcionar uma melhor experiência ao cliente de forma intencional, projetada e gerenciada, indo além dos produtos reais e suas funcionalidades.

Encontrando novas maneiras de arrasar

Como todos sabemos, o COVID acabou com os shows ao vivo com os fãs. No entanto, os artistas estão encontrando novas maneiras de se envolver com os clientes usando tecnologias digitais.

Artistas como Kevin Devine e Alice Cooper criam comunidades que têm acesso a shows transmitidos em streaming, onde apresentam músicas mediante solicitação; há ainda oportunidades para os fãs interagirem com o artista e fazerem perguntas. Outros estão atraindo novos públicos organizando concertos virtuais de maior escala. Alguns dos novos fãs podem se transformar em super fãs.

As empresas também estão usando tecnologias digitais para criar novas maneiras de se envolver com seus clientes durante a era do COVID. Eles entraram no hiperdrive no comércio eletrônico e intensificaram as comunicações por meio de canais digitais, incluindo reuniões e eventos virtuais. Eles também estão intensificando a fabricação, promoções, atendimento e entrega e reforçando suas cadeias de suprimentos.

Ao seguir o exemplo da indústria da música, empresas de todos os setores podem melhorar a experiência do cliente, aumentar o engajamento, melhorar processos, aumentar sua base de clientes e fidelizar clientes.