우리는 챔피언입니다: 고객 경험을 혁신하는 방법

Weeknd나 U2와 같은 밴드가 무대에 오르기 전에 수많은 사람들과 협력하고 조율해야 하는 작업이 많이 있습니다. 아무 것도 운에 맡기지 않습니다. 최고의 고객 경험을 제공하는 것도 마찬가지입니다.

오늘날 관련성과 경쟁력을 유지하려면 단순히 제품을 판매하는 것 이상이 필요합니다. 그냥 무대에 올라 박수를 받을 수만은 없습니다. 성공하려면 전반적인 고객 경험을 고려하고 신중하게 관리해야 합니다.

패자를 위한 시간 없음: 최고의 고객 경험 제공

음악 산업의 예로 돌아가서 밴드와 공연자들은 단지 몇 곡의 좋은 노래를 만들고 사람들이 콘서트에 오기를 기대해서는 안 됩니다. 예전에는 그랬을 수도 있지만 오늘날 청중과 고객은 훨씬 더 많은 것을 기대합니다. 경쟁이 치열합니다. 대규모 성공을 위해서는 몇 곡의 좋은 노래보다 훨씬 더 많은 것이 필요합니다.

마찬가지로 선두 기업은 비즈니스 성장을 위한 고객 경험의 중요성을 깨닫고 가능한 최고의 CX를 만드는 데 집중합니다. 그들은 무작위 적중률 접근 방식에서 멀어졌습니다. 이제 그들은 브랜드 약속과 일치하고 일관되게 복제할 수 있는 의도적이고 엔지니어링되고 차별화된 엔드 투 엔드 경험을 고객에게 제공하고 있습니다.

최고의 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 영감을 얻기 위해 음악 산업에서 더 많은 비교를 이끌어 보겠습니다.

우수한 CX 생산: 우리는, 우리는 당신을 흔들어 놓을 것입니다

대부분의 콘서트 관객에 대한 최소한의 기대는 밴드가 정시에 무대에 있고(그러나 Axel Rose가 정시에 온 적이 있습니까?) 모든 밴드 멤버가 필요한 악기와 함께 사용할 수 있다는 것입니다. 우리는 각 밴드 멤버가 자신의 악기를 연주하는 방법을 알고 노래를 알고 있으며 모두 같은 시간에 동기화하여 같은 노래를 연주하기를 기대합니다. 모든 밴드가 이러한 겉보기에 기본적인 항목을 제공하는 것은 아닙니다.

얼마 전, 혁신적인 밴드들은 적절한 장소 선택, 라이트 쇼 정의(첫 날부터 모든 핑크 플로이드 콘서트), 좋은 음질 보장, 멋진 상품화.

가장 큰 밴드의 경우, 이는 때때로 100대 이상의 트럭(U2의 360 투어에는 180대의 트럭이 있었음) 또는 여러 대의 Airbus 747(비욘세는 7대를 사용함)을 사용하여 투어에서 모든 것을 운송하는 것을 의미했습니다. 이 모든 장비는 팬들에게 일관되고 멋진 경험을 제공하는 데 사용되었습니다.

마찬가지로 기업은 고객의 기대에 부응하기 위해 고객 경험에 많은 노력을 기울여야 합니다. CX에 대한 신중하고 조정된 접근 방식이 없으면 고객이 전체 세트를 관람하는 것은 물론이고 쇼에 올 것이라고 기대할 수 없습니다.

최고의 고객 경험을 제공하려면 다음을 포함한 조직 전체의 팀워크가 필요합니다.

1. 마케팅
2. 매상
3. 고객 서비스
4. 주문 및 이행

직원은 이러한 부서가 모두 자신의 역할을 이해하고 동기화해야 한다는 것입니다. 하나의 누락 된 조각이 CX를 망칠 수 있습니다.

쇼 전 준비 및 쇼 후 기회

최근에 최고의 밴드들은 고객 경험에 대한 더 큰 "고객 여정"의 중요성을 깨달았습니다. 콘서트 전, 도중, 후에 일어나는 일입니다. 콘서트에 앞서 밴드는 이메일과 소셜 미디어(커뮤니티 포함)를 사용하여 팬들과 소통합니다. 이전 및 현재 앨범 정보, 최근 콘서트 정보, 행사장 오가는 방법 등을 쉽고 안전하게 공유합니다.

일부 밴드는 최첨단 CRM 소프트웨어를 사용하여 매우 전문적인 방식으로 이 작업을 수행하고 있습니다. 물론 그들은 특별판 앨범이나 기타 상품을 판매할 기회를 놓치지 않습니다.

밴드가 콘서트에서 자신의 노래를 전달해야 하는 것처럼 모든 회사는 고객의 최소한의 기대에 부응하기 위해 적절한 제품을 적시에 적절한 품질로 지속적으로 제공해야 합니다. 그러나 그 외에도 실제 제품과 제품의 기능을 넘어서 의도적이고 엔지니어링되고 관리되는 방식으로 경쟁업체와 차별화하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 기회가 많습니다.

그것을 흔드는 새로운 방법 찾기

우리 모두가 알고 있듯이 코로나 바이러스로 인해 팬들과의 라이브 콘서트가 중단되었습니다. 그러나 예술가들은 디지털 기술을 사용하여 고객과 소통하는 새로운 방법을 찾고 있습니다.

Kevin Devine 및 Alice Cooper와 같은 아티스트는 요청 시 노래를 연주하는 스트리밍 콘서트에 액세스할 수 있는 커뮤니티를 설정합니다. 팬들이 아티스트와 교류하고 질문할 기회도 있습니다. 다른 사람들은 더 큰 규모의 가상 콘서트를 준비하여 새로운 청중을 끌어들이고 있습니다. 새로운 팬 중 일부는 슈퍼 팬이 될 수 있습니다.

기업들은 또한 COVID 시대에 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 만들기 위해 디지털 기술을 사용하고 있습니다. 그들은 전자 상거래에 대한 하이퍼드라이브에 들어갔고 가상 회의 및 이벤트를 포함한 디지털 채널을 통해 커뮤니케이션을 강화했습니다. 또한 제조, 판촉, 주문 처리를 강화하고 공급망을 제공 및 강화하고 있습니다.

음악 산업에서 힌트를 얻어 모든 산업 분야의 기업이 고객 경험을 개선하고 참여도를 높이며 프로세스를 개선하고 고객 기반을 확장하고 충성도 높은 고객을 구축할 수 있습니다.