เราคือผู้ชนะ: วิธีเขย่าประสบการณ์ลูกค้า

ก่อนที่วงดนตรีอย่าง Weeknd หรือ U2 จะขึ้นเวที มีงานมากมายและการประสานงานกับผู้คนที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก ไม่มีอะไรเหลือให้โอกาส เช่นเดียวกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

การรักษาความเกี่ยวข้องและการแข่งขันในปัจจุบันต้องมีมากกว่าการขายผลิตภัณฑ์ คุณไม่สามารถกระโดดขึ้นไปบนเวทีและคาดหวังเสียงปรบมือได้ การจะประสบความสำเร็จได้นั้น ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมจะต้องได้รับการพิจารณาและจัดการอย่างรอบคอบ

ไม่มีเวลาสำหรับผู้แพ้: มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

ย้อนกลับไปที่ตัวอย่างวงการเพลงของเรา วงดนตรีและนักแสดงไม่สามารถผลิตเพลงดีๆ สักสองสามเพลงและคาดหวังให้ผู้คนมาแสดงคอนเสิร์ตได้ นั่นอาจเป็นกรณีในสมัยก่อน แต่วันนี้ ผู้ชมและลูกค้าคาดหวังมากขึ้น การแข่งขันเป็นไปอย่างดุเดือด เพื่อความสำเร็จในวงกว้าง จำเป็นต้องมีมากกว่าเพลงเก่าดีๆ สองสามเพลง

ในทำนองเดียวกัน บริษัทชั้นนำต่างตระหนักถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในการขยายธุรกิจและมุ่งเน้นที่การสร้าง CX ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาได้ย้ายออกจากวิธีการสุ่มเสี่ยง ตอนนี้ พวกเขากำลังให้บริการลูกค้าด้วยประสบการณ์แบบ end-to-end ที่ตั้งใจ ออกแบบ และแตกต่างซึ่งสอดคล้องกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์และสามารถทำซ้ำได้อย่างสม่ำเสมอ

มาเปรียบเทียบเพิ่มเติมจากวงการเพลงเพื่อเป็นแรงบันดาลใจในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้ากัน

การสร้าง CX ที่ยอดเยี่ยม: เราจะทำ เราจะเขย่าคุณ

ความคาดหวังขั้นต่ำสำหรับผู้ดูคอนเสิร์ตส่วนใหญ่คือวงดนตรีอยู่บนเวทีตรงเวลา (อย่างไรก็ตาม แอ็กเซล โรสเคยมาตรงเวลาไหม) และสมาชิกในวงทุกคนก็พร้อมจะมีเครื่องดนตรีที่จำเป็น เราคาดหวังให้สมาชิกแต่ละคนรู้วิธีการเล่นเครื่องดนตรี รู้จักเพลง และเล่นเพลงเดียวกันในเวลาเดียวกันและซิงค์กัน วงดนตรีบางวงไม่ได้นำเสนอรายการพื้นฐานที่ดูเหมือนเหล่านี้

ไม่นานมานี้ วงดนตรีแนวใหม่เริ่มพิจารณาองค์ประกอบที่ไม่จำกัดเฉพาะดนตรีเป็นส่วนหนึ่งของ “ข้อเสนอ” รวมถึงการเลือกสถานที่ที่เหมาะสม การกำหนดการแสดงแสง (ทุกคอนเสิร์ตของ Pink Floyd ตั้งแต่วันที่ 1) ให้คุณภาพเสียงที่ดีและเพิ่ม การขายสินค้าเย็น

สำหรับวงดนตรีที่ใหญ่ที่สุด หมายถึงการใช้รถบรรทุกมากกว่าหนึ่งร้อยคันในบางครั้ง (ทัวร์ 360 ของ U2 มีรถบรรทุก 180 คัน) หรือเครื่องบินแอร์บัส 747 หลายลำ (บียอนเซ่ใช้ 7) เพื่อขนส่งทุกอย่างในทัวร์ของพวกเขา อุปกรณ์ทั้งหมดนี้ใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจและสม่ำเสมอให้กับแฟนๆ

ในทำนองเดียวกัน บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องทุ่มเทอย่างมากกับประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า หากไม่มีแนวทางที่รอบคอบและประสานงานกับ CX คุณจะไม่สามารถคาดหวังให้ลูกค้ามาที่งานได้ นับประสาอยู่เฉยๆ ตลอดทั้งชุด

การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดต้องอาศัยการทำงานเป็นทีมทั่วทั้งองค์กร ซึ่งรวมถึง:

1. การตลาด
2. ฝ่ายขาย
3. บริการลูกค้า
4. การสั่งซื้อและการเติมเต็ม

พนักงานคือแผนกต่างๆ เหล่านี้ที่จำเป็นต้องเข้าใจบทบาทของตนและประสานงานกัน ชิ้นส่วนที่หายไปหนึ่งชิ้นสามารถทำลาย CX ได้

โอกาสในการเตรียมการแสดงและหลังการแสดง

เมื่อเร็ว ๆ นี้ วงดนตรีชั้นนำได้ตระหนักถึงความสำคัญของ "เส้นทางของลูกค้า" ที่ใหญ่กว่าต่อประสบการณ์ของลูกค้า — จะเกิดอะไรขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังคอนเสิร์ต ก่อนคอนเสิร์ต วงดนตรีใช้อีเมลและโซเชียลมีเดีย รวมถึงชุมชนต่างๆ เพื่อมีส่วนร่วมกับแฟนๆ พวกเขาแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับอัลบั้มก่อนหน้าและปัจจุบัน คอนเสิร์ตล่าสุด และวิธีการไปและกลับจากงานในลักษณะที่ง่ายและปลอดภัย

วงดนตรีบางวงกำลังทำสิ่งนี้อย่างมืออาชีพโดยใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่ล้ำสมัย และแน่นอนว่าพวกเขาไม่พลาดโอกาสในการขายอัลบั้มรุ่นพิเศษหรือสินค้าอื่นๆ

เช่นเดียวกับที่วงดนตรีจำเป็นต้องส่งเพลงของพวกเขาในคอนเสิร์ต บริษัทใดๆ ก็ตามจำเป็นต้องจัดหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมและคุณภาพที่เหมาะสมอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความคาดหวังขั้นต่ำสุดของลูกค้าของเรา แต่นอกเหนือจากนั้น ยังมีโอกาสมากมายที่จะแยกตัวคุณออกจากการแข่งขัน และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยความตั้งใจ ได้รับการออกแบบทางวิศวกรรม และการจัดการ นอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์จริงและฟังก์ชันการทำงาน

ค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการเขย่ามัน

อย่างที่เราทราบกันดีว่าโควิดได้หยุดการแสดงคอนเสิร์ตร่วมกับแฟนๆ อย่างไรก็ตาม ศิลปินกำลังหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล

ศิลปินเช่น Kevin Devine และ Alice Cooper ได้จัดตั้งชุมชนที่เข้าถึงคอนเสิร์ตแบบสตรีมที่พวกเขาเล่นเพลงตามคำขอ ยังมีโอกาสให้แฟนๆ ได้โต้ตอบกับศิลปินและถามคำถาม คนอื่นๆ กำลังดึงดูดผู้ชมใหม่ๆ ด้วยการจัดคอนเสิร์ตเสมือนจริงที่ใหญ่ขึ้น แฟนใหม่บางคนอาจกลายเป็นแฟนตัวยง

บริษัทต่างๆ ยังใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อสร้างวิธีใหม่ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่วงยุคโควิด พวกเขาเข้าสู่ไฮเปอร์ไดรฟ์ในอีคอมเมิร์ซและยกระดับการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล รวมถึงการประชุมและกิจกรรมเสมือนจริง พวกเขายังเพิ่มการผลิต การส่งเสริมการขาย การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการส่งมอบและเสริมความแข็งแกร่งให้กับห่วงโซ่อุปทานของพวกเขา

ด้วยการยอมรับจากวงการเพลง บริษัทจากทุกอุตสาหกรรมสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วม ปรับปรุงกระบวนการ ขยายฐานลูกค้า และสร้างลูกค้าประจำ