Suntem campionii: Cum să strângem experiența clienților

Înainte ca o trupă precum Weeknd sau U2 să urce pe scenă, există o mulțime de muncă și coordonare cu zeci de oameni implicați. Nimic nu este lăsat la voia întâmplării. Același lucru este valabil și pentru oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți.

A rămâne relevant și competitiv astăzi necesită mai mult decât simpla vânzare a unui produs. Nu poți să sari pe scenă și să te aștepți la aplauze. Pentru a avea succes, experiența generală a clienților trebuie luată în considerare și gestionată cu atenție.

Nu există timp pentru perdanți: oferiți cea mai bună experiență clienților

Revenind la exemplul industriei noastre muzicale, trupele și interpreții nu pot să producă doar câteva melodii bune și să se aștepte ca oamenii să vină la un concert. Poate că așa a fost și pe vremuri, dar astăzi, publicul și clienții se așteaptă la mult mai mult. Concurența este acerbă. Pentru un succes pe scară largă, este nevoie de mult mai mult decât câteva cântece vechi bune.

De asemenea, companiile de top realizează importanța experienței clienților pentru dezvoltarea afacerii lor și se concentrează pe crearea celui mai bun CX posibil. Ei s-au îndepărtat de o abordare aleatorie de tip hit-or-miss. Acum, le oferă clienților lor o experiență end-to-end intenționată, proiectată și diferențiată, care este aliniată cu promisiunea mărcii lor și poate fi replicată în mod constant.

Să facem mai multe comparații din industria muzicală pentru a ne inspira despre cum să oferim cea mai bună experiență pentru clienți.

Producem un CX excelent: O vom face, te vom zgudui

O așteptare minimă pentru majoritatea concertelor este ca trupa să fie pe scenă la timp (totuși, Axel Rose a venit vreodată la timp?) și că toți membrii trupei sunt disponibili împreună cu instrumentele necesare. Ne așteptăm ca fiecare membru al trupei să știe să cânte la instrumentul său, să cunoască melodiile și ca toți să cânte același cântec în același timp și sincronizat. Nu toate trupele oferă aceste articole aparent de bază.

Cu ceva timp în urmă, trupele inovatoare au început să ia în considerare elemente care nu se limitează strict la muzică ca parte a „ofertei” lor, inclusiv selectarea locației potrivite, definirea spectacolului de lumini (fiecare concert Pink Floyd din ziua 1), asigurarea unei calități bune a sunetului și adăugarea merchandising cool.

Pentru cele mai mari trupe, acest lucru însemna utilizarea uneori a mai mult de o sută de camioane (turul 360 al lui U2 a avut 180 de camioane) sau mai multe avioane Airbus 747 (Beyonce a folosit 7), pentru a transporta totul la turneele lor. Toate aceste echipamente au fost folosite pentru a oferi o experiență consistentă și spectaculoasă fanilor lor.

În mod similar, companiile trebuie să depună multă muncă în experiența clienților pentru a satisface așteptările clienților. Fără o abordare atentă și coordonată a CX, nu vă puteți aștepta ca clienții să vină la spectacol, cu atât mai puțin să rămână în jur pentru întregul set.

Oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți necesită muncă în echipă în întreaga organizație, inclusiv:

1. Marketing
2. Vânzări
3. Serviciu clienți
4. Comanda si indeplinire

Angajații este că aceste departamente trebuie să își înțeleagă rolurile și să fie sincronizate; o piesă lipsă poate distruge CX.

Oportunitate de pregătire înainte de spectacol și după spectacol

În ultimul timp, trupele de top și-au dat seama de importanța „călătoriei clientului” mai mare către experiența clienților – ceea ce se întâmplă înainte, în timpul și după concert. Înainte de concert, trupele folosesc e-mailul și rețelele sociale – inclusiv comunitățile – pentru a interacționa cu fanii. Ei împărtășesc informații despre albumele anterioare și actuale, despre concertele recente și despre cum să ajungi la și de la eveniment într-un mod simplu și sigur.

Unele trupe fac acest lucru într-un mod extrem de profesionist, folosind software-ul CRM de ultimă generație. Și, desigur, nu ratează ocazia de a vinde niște albume ediții speciale sau alte produse.

În același mod în care o trupă trebuie să-și livreze melodiile la concerte, orice companie trebuie să furnizeze în mod continuu produsul potrivit la momentul potrivit și la calitatea potrivită pentru a satisface așteptările minime ale clienților noștri. Dar dincolo de asta, există o întreagă lume de oportunități de a te deosebi de concurență și de a oferi o experiență mai bună pentru clienți într-o manieră intenționată, proiectată și gestionată, depășind produsele reale și funcționalitatea acestora.

Găsind noi modalități de a-l agita

După cum știm cu toții, COVID a pus capăt concertelor live cu fani. Cu toate acestea, artiștii găsesc noi modalități de a interacționa cu clienții folosind tehnologii digitale.

Artiști precum Kevin Devine și Alice Cooper au creat comunități care au acces la concerte transmise în flux, unde interpretează melodii la cerere; există chiar oportunități pentru fani de a interacționa cu artistul și de a pune întrebări. Alții atrag noi audiențe organizând concerte virtuale la scară mai mare. Unii dintre noii fani se pot transforma în super fani.

Companiile folosesc, de asemenea, tehnologii digitale pentru a crea noi moduri de a interacționa cu clienții lor în perioada COVID. Ei au intrat în hyperdrive pe comerțul electronic și au intensificat comunicările prin canale digitale, inclusiv întâlniri și evenimente virtuale. De asemenea, își intensifică producția, promoțiile, îndeplinirea și livrarea și consolidează lanțurile lor de aprovizionare.

Luând un indiciu din industria muzicală, companiile din toate industriile pot îmbunătăți experiența clienților, pot crește implicarea, pot îmbunătăți procesele, își pot crește baza de clienți și își pot construi clienți loiali.