私たちはチャンピオンです：顧客体験を揺るがす方法

ウィークエンドやU2のようなバンドがステージに上がる前に、たくさんの仕事と関係者のスコアとの調整があります。 チャンスは何も残されていません。 同じことが最高の顧客体験を提供するためにも当てはまります。

今日、関連性と競争力を維持するには、単に製品を販売するだけでは不十分です。 ステージに飛び乗って拍手を期待することはできません。 成功するには、全体的な顧客体験を考慮し、慎重に管理する必要があります。

敗者のための時間はありません：最高の顧客体験を提供します

私たちの音楽業界の例に戻ると、バンドやパフォーマーは、いくつかの良い曲を制作して、人々がコンサートに参加することを期待することはできません。 当時はそうだったかもしれませんが、今日では、観客や顧客はもっと多くのことを期待しています。 競争は厳しいです。 大規模な成功のためには、いくつかの古き良き歌よりもはるかに多くのものが必要です。

同様に、大手企業は、ビジネスを成長させるための顧客体験の重要性を認識し、可能な限り最高のCXの作成に注力しています。 彼らはランダムなヒットオアミスアプローチから離れました。 現在、彼らは顧客に、ブランドの約束に沿った、一貫して複製できる、意図的で、設計された、差別化されたエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供しています。

最高の顧客体験を提供する方法についてのインスピレーションを得るために、音楽業界からさらに多くの比較を引き出しましょう。

優れたCXの作成：私たちはあなたを揺さぶるでしょう

ほとんどのコンサート参加者にとっての最低限の期待は、バンドが時間通りにステージに立っていること（ただし、アクセルローズが時間通りに現れたことはありますか？）、およびすべてのバンドメンバーが必要な楽器とともに利用できることです。 各バンドメンバーは、楽器の演奏方法を知っており、曲を知っていること、そして全員が同時に同じ曲を同期して演奏することを期待しています。 すべてのバンドがこれらの一見基本的なアイテムを提供するわけではありません。

少し前に、革新的なバンドは、適切な場所の選択、ライトショーの定義（初日からのすべてのピンクフロイドコンサート）、優れた音質の確保、追加など、音楽に厳密に限定されない要素を「提供」の一部として検討し始めました。クールなマーチャンダイジング。

最大のバンドの場合、これは、ツアーですべてを輸送するために、時には100台以上のトラック（U2の360ツアーには180台のトラックがありました）または複数のエアバス747（ビヨンセは7台を使用）を使用することを意味しました。 この機器はすべて、ファンに一貫した壮大な体験を提供するために使用されました。

同様に、企業は顧客の期待に応えるために顧客体験に多くの努力を払う必要があります。 CXへの注意深く調整されたアプローチがなければ、セット全体に固執することは言うまでもなく、顧客がショーに来ることを期待することはできません。

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、次のような組織全体のチームワークが必要です。

1. マーケティング
2. 売上高
3. 顧客サービス
4. 注文と履行

従業員は、これらの部門がすべて自分の役割を理解し、同期している必要があるということです。 1つの欠けている部分がCXを台無しにする可能性があります。

ショー前の準備とショー後の機会

最近、トップバンドは、コンサートの前、最中、後に何が起こるかという、顧客体験に対するより大きな「顧客の旅」の重要性を認識しています。 コンサートの前に、バンドはファンと交流するために電子メールとソーシャルメディア（コミュニティを含む）を使用します。 彼らは、過去と現在のアルバム、最近のコンサート、そしてイベントへの行き来の方法についての情報を簡単かつ安全な方法で共有します。

一部のバンドは、最先端のCRMソフトウェアを使用して非常に専門的な方法でこれを行っています。 そしてもちろん、彼らはいくつかの特別版のアルバムや他の商品を販売する機会を逃しません。

バンドがコンサートで曲を配信する必要があるのと同じように、どの企業も、お客様の最小限の期待に応えるために、適切な製品を適切なタイミングで適切な品質で提供し続ける必要があります。 しかし、それを超えて、競合他社とは一線を画し、実際の製品とその機能を超えて、意図的、設計、管理された方法でより良い顧客体験を提供する機会が世界中にあります。

それを揺るがす新しい方法を見つける

ご承知のとおり、COVIDはファンとのライブコンサートを中止しました。 しかし、アーティストはデジタルテクノロジーを使用して顧客と関わる新しい方法を見つけています。

KevinDevineやAliceCooperなどのアーティストは、リクエストに応じて曲を演奏するストリーミングコンサートにアクセスできるコミュニティを設立しました。 ファンがアーティストと交流したり質問したりする機会さえあります。 大規模なバーチャルコンサートを開催することで、新しい聴衆を引き付ける人もいます。 新しいファンの中には、スーパーファンになる人もいます。

企業はまた、COVID時代に顧客と関わるための新しい方法を作成するために、デジタルテクノロジーを使用しています。 彼らはeコマースのハイパードライブに入り、仮想会議やイベントを含むデジタルチャネルを介したコミュニケーションを強化しました。 また、製造、プロモーション、フルフィルメント、サプライチェーンの提供と強化も強化しています。

音楽業界からヒントを得ることで、すべての業界の企業は、顧客体験を改善し、エンゲージメントを高め、プロセスを改善し、顧客基盤を拡大し、忠実な顧客を構築することができます。