Pengalaman pelanggan pada tahun 2030: Beginilah tampilannya

Cara kita berbelanja dan berinteraksi telah benar-benar berubah dalam dekade terakhir, namun seluruh revolusi pelanggan masih dalam tahap awal. Seperti apa pengalaman pelanggan di tahun 2030?

Teknologi telah memaksa perubahan besar dalam cara kita mengonsumsi dan berinteraksi dengan merek. Milenial dan Generasi Z – kira-kira semua orang yang lahir antara tahun 1980 dan sekarang – tumbuh dengan smartphone, media sosial, toko web, dan pengalaman interaktif yang semakin meningkat. Keinginan dan tuntutan mereka sebagian besar menentukan bagaimana merek harus menampilkan diri, karena kelompok ini sejauh ini merupakan kelompok konsumen terbesar, baik dalam jumlah maupun daya beli.

Hari ini, pelanggan individu sudah menjadi bos. Kepuasan dan kepuasan optimal mereka sangat berharga, dan hanya akan bernilai lebih pada tahun 2030. Perkembangan ini memiliki konsekuensi besar bagi desain transportasi, logistik, dan ritel.

Pengalaman pelanggan pada tahun 2030: Fitur terpenting

Pengalaman pelanggan pada tahun 2030 akan terdiri dari beberapa bidang utama:

1. Multisaluran akan berkuasa, dengan pelanggan yang menuntut kemampuan untuk membeli dari suatu merek, apa pun salurannya – semakin menekankan pentingnya keterlibatan pelanggan yang lancar.
2. 3D akan membuat merek menonjol – mulai dari printer 3D hingga iklan 3D, dimensional akan tetap ada.
3. Keberlanjutan dalam bisnis dan ekonomi sirkular akan meningkat, karena kekhawatiran konsumen tentang lingkungan dan tuntutan mereka agar merek melakukan bagian mereka.
4. Layanan dan langganan akan menjadi persyaratan bagi bisnis untuk tumbuh.
5. Kecerdasan emosional akan menjadi fitur inti untuk merek, mulai dari neuromarketing hingga memahami kebutuhan pelanggan, hingga Kecerdasan Buatan, mengharapkan EI tumbuh pesat.
6. Jendela toko akan berkembang: Etalase digital dan fisik akan menjadi lebih dipersonalisasi, dan menarik AI ke dalam hasil.
7. Rantai pasokan harus transparan dan etis, karena konsumen akan lebih fokus pada sumber barang mereka dalam upaya mendukung keinginan mereka untuk membelanjakan uang dengan merek yang menunjukkan tujuan.
8. Pengiriman harus sampai: Jangan berpikir Anda dapat menyerahkan pelanggan ke perusahaan pengiriman lagi – jika sesuatu tidak tiba seperti yang diharapkan, itu *ADALAH* masalah Anda.

Dari bata ke luar ruangan

Belanja elektronik akan seperti biasa di tahun 2030 seperti telur goreng di Minggu pagi. Ini tidak berarti bahwa toko fisik akan kehilangan nilainya, tetapi mereka akan terlihat sangat berbeda dari yang biasa kita lihat di tahun 2018, saat postingan ini ditulis. Department store tradisional sebagian besar akan digantikan oleh 'ruang ritel' yang sering kali terletak di luar ruangan.

Ada berbagai alasan untuk ini, seperti peningkatan biaya konstruksi dan kebutuhan akan lebih banyak fleksibilitas daripada yang dapat ditawarkan batu bata. Toko terbuka tidak hanya akan fokus pada penjualan, mereka terutama akan menawarkan pengalaman. Selain itu, penekanannya akan pada aspek sosial. Dan saat hujan, toko akan cepat tertutup menggunakan teknologi canggih.

Printer 3D industri, dijual di toko

Konsumen ingin membeli apa yang mereka inginkan, di mana mereka inginkan, dan kapan mereka inginkan. Risiko menyimpan stok akan semakin meningkat di tahun 2030. Jawabannya? Printer 3D industri menghasilkan produk 'sesuai permintaan'. T

Printer ini tidak akan berlokasi di lokasi industri, tetapi hanya dapat ditemukan di toko. Pelanggan berdiri di sekitar dan menonton, dan segera membawa pulang produk yang sepenuhnya 'disesuaikan' dengannya.

Pengalaman pelanggan pada tahun 2030: Semuanya melingkar dan bila memungkinkan, lokal

Kekhawatiran tentang planet ini akan sangat meningkat antara 2018 dan 2030 – dan juga di antara konsumen, yang hampir secara eksklusif akan memilih produk dan layanan melingkar. Ini akan menyebabkan peningkatan besar dalam jumlah konsep berbagi.

Pakaian, alat transportasi, peralatan, ruang hidup: sebut saja – akan ada konsep berbagi atau 'sebagai layanan' untuk itu. Produk yang dibeli satu per satu akan dapat digunakan kembali sepenuhnya dan tanpa batas di akhir siklus hidupnya. Produsen yang tidak secara eksplisit menampilkan diri mereka sebagai berkelanjutan selama beberapa dekade terakhir pasti akan gagal.

Peningkatan kesadaran lingkungan dan kesehatan juga akan mengakibatkan revaluasi untuk skala kecil dan lokal. Kerajinan lokal akan sangat dihargai. Ini tidak hanya akan menguntungkan masyarakat lokal; planet itu sendiri juga akan menghargai perubahan perilaku ini. Logistik akan menjadi jauh lebih mudah dan tidak terlalu membebani. Berkat analisis data dan perilaku yang ekstensif, penawaran ini akan sangat disesuaikan dengan preferensi dan kebiasaan lokal.

Hampir setiap produk akan tersedia 'sebagai layanan' dan menawarkan langganan akan mendorong keuntungan

Hampir semua produk yang dapat Anda beli pada tahun 2018 akan tersedia sebagai layanan pada tahun 2030. Model kepemilikan tradisional akan semakin bergeser ke arah menyewa produk dan membeli layanan di mana produk asli tidak lagi penting.

Ambil, misalnya, mesin pemotong rumput. Objek itu sendiri bernilai kecil. Namun di balik produk tersebut terdapat sebuah kebutuhan: pelanggan ingin memiliki halaman rumput yang terawat secara teratur. Munculnya perusahaan seperti Uber dan Snappcar adalah contoh dari perkembangan ini. Daripada memiliki mobil, transportasi dari A ke B adalah titik fokus. Kembali ke mesin pemotong rumput: Amazon sudah memahami perkembangan ini pada tahun 2015. Konsumen saat itu sudah bisa menyewa kambing untuk merawat rumput.

Sementara itu, langganan juga akan menjadi penting bagi merek, karena kesederhanaan dan kemudahan merupakan faktor kunci bagi pengalaman pelanggan di tahun 2030.

Bagaimana model perdagangan berlangganan mendorong ledakan ritel DTC

Ritel DTC berkembang pesat berkat model perdagangan berlangganan. Pelajari manfaat model ini dan model mana yang terbaik untuk bisnis Anda.

Memahami emosi: Pelanggan adalah jantung dari setiap bisnis – dan merek harus memahami apa yang memicu emosi mereka untuk mempertahankan – dan mendapatkan pelanggan baru

Menurut Gartner, 80 persen dari semua kontak pelanggan akan dilakukan melalui kecerdasan buatan pada tahun 2030. Sistem AI ini tidak hanya akan memahami preferensi individu pelanggan, tetapi juga akan mengenali suasana hati pelanggan. Tergantung pada apakah pelanggan marah, senang atau sedih, sistem akan beradaptasi dengan emosi ini. Sistem AI mengenali emosi melalui suara, kata-kata, dan ekspresi wajah, itulah sebabnya merek menggunakannya di toko fisik dan toko web.

Teknologi ini dapat bermanfaat di semua momen kontak pelanggan yang terjadi melalui AI.

Pelanggan menghargai kemampuan empatik, bahkan jika ini terjadi melalui bot. Menurut penelitian terbaru dari Fashion Institute of Technology, generasi milenial khususnya mencari hubungan emosional dengan sebuah merek.

Sistem AI yang mengenali emosi dan mengantisipasinya akan tampak lebih manusiawi, memperkuat hubungan itu. Pelanggan memiliki perasaan bahwa 'sistem' berpikir bersama mereka, dan mereka merasa lebih dipahami.

Pengenalan emosi tidak hanya mengurangi risiko pelanggan yang tidak puas benar-benar berpaling dari merek, tetapi juga memberikan kemungkinan baru untuk 'menjual lebih tinggi'. Pelanggan yang senang atau puas, bagaimanapun, lebih mungkin untuk membeli sesuatu yang lain, sedangkan teknik penjualan ini mungkin akan tampak lebih memaksa bagi pelanggan yang marah.

Pengenalan emosi, bagaimanapun, tidak menghilangkan nilai dan kebutuhan dari kontak manusia dengan pelanggan. Betapapun canggihnya AI, itu tidak dapat menggantikan kehangatan dan kasih sayang manusia. Untuk beberapa hal, orang akan selalu lebih suka berurusan dengan manusia. ( Teknologi jika memungkinkan, manusia jika diperlukan .)

Tantangan di tahun 2030 tidak akan berlebihan dalam menggunakan teknologi, seperti yang diilustrasikan secara efektif dalam video di bawah ini.

Jendela toko akan menjadi interaktif, toko akan menghadirkan pengalaman, dan toko khusus atau khusus akan tumbuh pesat

Tidak semua toko buka 24/7, dan hal ini juga tidak akan terjadi pada tahun 2030. Jalan-jalan raya di malam hari dan pada hari Minggu akan jauh lebih membosankan daripada tahun 2018.

Jendela toko akan memiliki layar interaktif yang menampilkan konten yang selalu berubah. Konten yang ditampilkan akan disesuaikan dengan masalah seperti cuaca, waktu, dan bahkan orang yang berdiri di depan jendela toko. Orang yang lewat dapat langsung memesan barang yang ditampilkan dengan smartphone mereka. Mereka juga akan memiliki akses mudah ke informasi lebih lanjut tentang suatu produk melalui kode QR.

Toko fisik akan berubah menjadi ruang pamer dan 'pusat pengalaman'. Menggunakan hologram, realitas virtual, dan sarung tangan dengan umpan balik haptic, pelanggan akan dapat mencoba dan 'mengalami' produk yang dibuat khusus sebelum membeli.

Robot di toko akan memberikan bantuan, saran, dan akan menunjukkan jalan, meninggalkan karyawan toko dengan lebih banyak waktu untuk memberikan lebih banyak bantuan spesialis.

Konsumen akan dapat memilih dari jutaan produk secara online. Namun, toko fisik tetap memberikan nilai tambah. Mereka akan menemukan kembali diri mereka sendiri dengan berfokus pada, di samping pengalaman, minat khusus dan segmen pasar yang sangat spesifik.

Pikirkan, misalnya, sepatu sepeda balap, produk sarapan vegan, pencahayaan dengan energi matahari, dan konsol game VR. Lebih spesifik akan berarti lebih sukses dalam hal pengalaman pelanggan pada tahun 2030.

CX pada tahun 2030: Rantai pasokan transparan

Sapi mana yang menghasilkan steak saya, dan di mana mereka merumput? Apakah burger saya berasal dari sapi, atau nabati, dan jika ya, bagaimana saya bisa yakin bahan-bahannya aman? Jenis biji-bijian apa yang digunakan dalam bir saya, dan di mana ini dipanen? Apa yang terjadi pada pelatih saya ketika saya mengembalikannya ketika sudah usang? Konsumen pada tahun 2030 akan menginginkan banyak detail tentang asal, sumber, dan desain rantai pasokan.

Pabrikan juga akan memberikan banyak detail ini dalam hal rantai pasokan dan sumber pada tahun 2030. Selain itu, ini akan menjadi faktor kompetitif yang penting.

Menyebarkan informasi palsu akan sia-sia karena berkat blockchain, penipu akan terungkap dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Blockchain yang sama juga akan membuat seluruh rantai lebih transparan dari sebelumnya. Karena pasokan informasi yang besar ini, jumlah pengembalian akan berkurang secara signifikan, sehingga menghemat biaya.

Transportasi dan pengiriman: Ini *ADALAH* masalah Anda jika pelanggan tidak menerima pesanan mereka tepat waktu, dalam kondisi baik

Pemuasan kebutuhan segera akan menjadi lebih penting pada tahun 2030. Menunggu pesanan selama beberapa hari tidak akan terpikirkan. Apa pun yang tidak dapat kami bawa segera dari printer 3D, akan dikirimkan dalam waktu paling lama 24 jam selama jangka waktu yang kami inginkan. Banyak merek dan toko akan beralih ke 'pengiriman hari yang sama', dimungkinkan oleh kemungkinan produksi yang terdesentralisasi dan pengiriman drone.

Tinggal di rumah untuk pengiriman tidak lagi diperlukan. Melalui smartphone kami, kami dapat memberikan akses jarak jauh kepada orang-orang yang berdiri di depan pintu, sehingga mereka dapat mengirimkan barang-barang ke dalam rumah. Pilot sukses Amazon pada tahun 2018 yang menggunakan teknologi ini telah menyebar ke seluruh dunia. Berkat pemantauan kamera, kami memastikan bahwa pengirim tidak akan menyalahgunakan keuntungan memiliki akses ke kediaman.

Faktor terpenting untuk pengalaman pelanggan pada tahun 2030: Bukan teknologi, tetapi manusia

Pengalaman pelanggan adalah tentang manusia, dan akan tetap demikian pada tahun 2030. Aplikasi Be My Eyes adalah contoh terkini tentang bagaimana teknologi dapat membantu memenuhi kebutuhan manusia. Aplikasi ini memungkinkan mereka yang dapat melihat untuk melihat ke kamera ponsel orang buta melalui panggilan video, sehingga mereka dapat membantu mereka dalam kehidupan sehari-hari. Teknologi di balik ini mungkin tidak inovatif, tetapi aplikasinya pasti begitu.

Mereka yang ingin membangun pengalaman pelanggan masa depan harus menyadari bahwa pelanggan adalah manusia. Teknologi adalah sarana untuk mencapai ini, dan tidak pernah menjadi tujuan itu sendiri.