Pengalaman pelanggan adalah tentang emosi, bukan teknologi

Peristiwa paling menakjubkan dalam hidup saya? Sejauh ini, tidak diragukan lagi kelahiran anak saya.

Seluruh pengalaman melakukan sesuatu yang aneh bagi saya. Saya dapat dengan tepat mengingat jam-jam menjelang kelahirannya. Bagaimana kami bangun, berkendara ke rumah sakit, percakapan yang kami lakukan. Saya bahkan ingat bau pagi hari ketika kami berjalan di luar. Saya dapat menggambarkan peristiwa dari menit ke menit.

Bukan, bukan karena saya memiliki ingatan seekor gajah – otak manusia hanya terhubung untuk menyimpan pengalaman emosional yang menakjubkan secara berbeda – seperti yang ditemukan oleh para peneliti otak di rumah sakit UMC Radboud Belanda.

Ingatan emosional selalu bergantung pada hipokampus, bagian otak yang memastikan bahwa ingatan jangka pendek dipindahkan ke ingatan jangka panjang. Dengan kata lain, pengalaman indah meninggalkan jejak yang dalam di ingatan kita.

Sebaliknya, ini juga berlaku sebaliknya: pengalaman buruk dan tidak menyenangkan tetap ada.

Dan di sinilah letak kekuatan dan pentingnya pengalaman pelanggan yang baik. Orang-orang yang memiliki pengalaman yang sangat baik dengan merek atau perusahaan akan dengan senang hati merenungkan hal ini. Mereka yang ingin mendapatkan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan mereka harus fokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik.

Emosi pribadi menentukan pengalaman

Tapi apa sebenarnya yang mendefinisikan pengalaman ini? Pengalaman didasarkan pada emosi. Kelahiran putra saya tentu saja merupakan rollercoaster emosi positif, yang melaluinya pengalaman itu memberikan kesan yang mendalam. Kelahiran anak biasanya merupakan pengalaman positif bagi kebanyakan orang, tetapi juga merupakan pengalaman yang lebih bergantung pada orang yang menjalaninya.

Contoh yang bagus dari ini adalah musik. Sebuah lagu yang cocok dengan saya mungkin tidak membuat orang lain terkesan; bahkan mungkin mengganggu mereka, dan sebaliknya. Signifikansi ini merupakan aspek penting bagi perusahaan. Ini berarti Anda harus menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan individu. Preferensi dan kebiasaan individunya menentukan apakah suatu pengalaman akan meninggalkan kesan positif, netral, atau negatif.

Pendekatan satu ukuran untuk semua bukan hanya tindakan menebak-nebak secara acak; itu juga akan meninggalkan dampak negatif dengan beberapa pelanggan. Pelanggan ini tidak hanya dompet berjalan memastikan omset, mereka adalah orang-orang dari daging dan darah. Masing-masing dengan selera, preferensi, kebiasaan, dan perilakunya sendiri.

Mengukur keberhasilan

Pentingnya pengalaman pelanggan yang baik tidak hanya mengubah cara perusahaan harus mendekati kelompok sasaran mereka, tetapi juga cara mereka mengukur keberhasilan.

Banyak merek menggunakan pendekatan transaksi/proses untuk ini. Jika suatu transaksi atau proses telah berhasil diselesaikan, maka itu berhasil, atau begitulah yang dikatakan. Tetapi metode ini tidak membahas perasaan pelanggan tentang transaksi tersebut.

Dengan demikian akan baik bagi perusahaan untuk mengubah metode pengukuran mereka. Bukan transaksi terakhir yang menentukan kepuasan pelanggan, tetapi perasaan bahwa pelanggan ditinggalkan. Hanya dengan begitu Anda dapat mengekspos area peningkatan dalam pengalaman pelanggan.

Sukses bukan berarti puas

Contoh yang bagus dari hal ini adalah interaksi baru-baru ini yang saya lakukan dengan sebuah perusahaan penerbangan. Saya berada di Amerika Serikat bersama keluarga saya untuk bekerja, dan siap untuk mengejar penerbangan pulang.

Namun, sehari sebelum keberangkatan kami menyadari bahwa anak saya tidak ada dalam tiket saya. Saya menelepon layanan pelanggan perusahaan penerbangan, tetapi mereka merujuk saya ke pihak yang mengatur operasi penerbangan.

Setelah menunggu lama, saya diberitahu bahwa saya membutuhkan nomor tiket, yang tidak saya miliki. Itu akhirnya disortir, tetapi hanya setelah saya menemukan nomor tiket, memanggil mereka kembali, dan melalui tujuh langkah.

Apakah pengalaman saya dengan perusahaan penerbangan itu sukses? Tidak di mata saya, meskipun tujuan akhir tercapai, namun menurut metode pengukuran transaksional, interaksi saya dengan perusahaan akan dikategorikan positif.

Pada kenyataannya, mereka mungkin kehilangan pelanggan masa depan. Saya akan berpikir tiga kali sebelum memesan tiket lagi dengan perusahaan ini, dan saya tidak akan segera melupakan seluruh pengalaman ini, yang murni karena emosi negatif yang ditimbulkannya.

LeanCuisine memikirkan kembali skalanya

Kekuatan pengalaman individu dan emosi yang ditimbulkannya dapat digunakan untuk lebih dari sekadar mengukur kesuksesan.

Contoh bagusnya adalah kampanye pemasaran LeanCuisine, #WeighThis. Alih-alih mengejar fokus tradisionalnya untuk membantu orang menurunkan berat badan, kampanye tersebut berkisar pada perasaan orang dan pada target pribadi yang mereka capai.

Inti dari kampanye itu adalah tembok penuh timbangan di Stasiun Pusat New York. Timbangan tidak menunjukkan berat, tetapi tercakup dalam pesan tertulis. Dengan pesan-pesan ini, pelanggan secara singkat dan ringkas menunjukkan apa yang mereka banggakan, dan target apa yang telah mereka capai.

Kampanye tersebut merupakan contoh ideal dari experiential marketing. LeanCuisine mengubah skala dari objek 'negatif' yang menimbulkan ketakutan dan ketidakamanan menjadi objek yang terkait dengan kepositifan dan harga diri. Tetapi yang lebih penting: itu juga mengubah citra produsen produk diet menjadi merek pribadi yang positif yang mewakili kebanggaan dan harga diri pribadi.

Peran teknologi dalam emosi pengalaman pelanggan

Contoh di atas membuktikan nilai emosi untuk sebuah merek, dan menunjukkan bahwa kekuatannya dapat sangat melampaui produk atau layanan itu sendiri. Mereka yang benar-benar ingin menyentuh hati pelanggan mereka harus mengenal pelanggan ini dengan baik.

Untuk melakukannya, merek baru-baru ini mencari solusi mereka terutama dalam teknologi dan digitalisasi. Semuanya harus 'pintar', dan kami dengan panik mencari solusi teknologi untuk setiap masalah bisnis. Data itu, menurut sebagian besar ahli, adalah telur emas baru. Mereka yang memiliki data paling banyak hampir secara otomatis akan menang.

Rasa lapar akan data ini sekarang sering menggagalkan kemajuan. Tentu, data dapat berkontribusi besar untuk mempertajam preferensi pelanggan individu. Inilah bahan yang dibutuhkan oleh sebuah merek, dan terutama departemen pemasaran, untuk menyesuaikan pengalaman dengan individu sebanyak mungkin.

pulau data

Meskipun demikian, hasil dalam praktik sering kali terbukti bermasalah. Terus menambahkan alat dan solusi baru mengarah ke pulau data.

Setiap solusi pemasaran baru terdiri dari sepotong teka-teki, tetapi secara bersamaan menciptakan gambaran keseluruhan yang semakin mendung. Karena fragmentasi ini, tidak ada gunanya menggunakan data ini secara efektif dengan cara yang berarti. Belum lagi mencoba menyaring pengalaman pelanggan yang memuaskan dari segunung data ini.

Itu bisa dilakukan jauh lebih mudah. Melihatnya dari perspektif teknologi, pikirkan saja struktur data sederhana dari mana semua alat mendapatkan masukannya. Pendekatan 'sumber kebenaran tunggal' ini mencegah spageti data yang tidak jelas.

Be My Eyes melakukannya dengan benar

Namun yang jauh lebih penting adalah melepaskan kredo bahwa segala sesuatu harus baru, cerdas, dan lebih maju secara teknologi. Berpikir kreatif jauh lebih penting daripada membeli solusi cerdas terbaru.

Contoh yang bagus adalah perusahaan Be My Eyes, sebuah platform yang menghubungkan individu tunanetra dan sebagian terlihat dengan sukarelawan yang dapat membantu mereka. Idenya sama cerdiknya dengan teknologinya yang sederhana.

Kelompok pertama mengarahkan ponsel mereka ke arah apa yang ingin mereka lihat saat itu. Ini bisa berupa halte bus dengan jadwal bus, atau sekotak susu dengan tanggal kedaluwarsa. Seorang relawan menerima pemberitahuan, dan melalui smartphone-nya melihat melalui 'mata' (baca: kamera ponsel) orang buta, dan kemudian dapat memberi tahu orang ini tentang hal itu.

Teknologi di balik ini tidak rumit, tetapi berkat cara berpikir yang cerdas dan berorientasi pada manusia, ini berhasil.

Saatnya untuk paradigma baru. Data dan teknologi bukanlah titik awal, dan juga tidak pernah.

Teknologi adalah alat, bukan titik tolak. Kita harus sekali lagi bertanya pada diri sendiri dengan lantang mengapa kita mendigitalkan, dan apa yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan terbaik. Karena mereka yang memberikan sedikit TLC kepada pelanggan akan menerima TLC sebagai balasannya.

Unduh aset gratis hari ini untuk membantu memberikan CX yang diinginkan pelanggan Anda.

Posting ini pertama kali ditampilkan di The Next Web, dan disindikasikan di sini dengan izin.