Memenangkan kembali pelanggan e-niaga Anda dari Sisi Gelap

Sejak pergantian abad standar, teknologi inovatif telah sepenuhnya mengubah interaksi antara konsumen dan bisnis.

Tidak ada yang lebih jelas dari cara kami berbelanja produk dan layanan favorit kami, dengan merek ritel dan e-niaga berinvestasi besar-besaran untuk membangun pengalaman pelanggan (CX) yang sempurna: dipersonalisasi, sangat relevan, dan omnichannel.

Kemajuan dalam pengembangan perangkat lunak, pembelajaran mesin, dan algoritme berbasis AI telah memberi merek ritel "The Force" untuk secara cerdas menargetkan, menarik, dan melibatkan pelanggan – offline ke online dan sebaliknya – dengan cara yang tidak mungkin dilakukan sebelumnya.

Tidak heran mengapa pengecer top di hampir setiap vertikal sangat berfokus pada pengalaman digital yang dapat dilihat oleh pelanggan target mereka di penghujung hari: CX telah menjadi segalanya dalam hal mengubah pengunjung situs web dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan pendapatan.

Seberapa pentingkah fokus strategis pada pengalaman pelanggan untuk bisnis ke depan? Sebuah studi oleh firma riset dan konsultan Frost & Sullivan memproyeksikan bahwa pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek utama.

Tapi kekuatan inovatif dan terus berkembang ini juga dapat digunakan oleh Sisi Gelap dengan cara yang (sampai saat ini) tidak terlihat oleh perusahaan e-commerce.

Pembajakan perjalanan online: Kekuatan jubah untuk injektor iklan

Seberapa baik Anda mengetahui kekuatan Sisi Gelap? Darth Vader memiliki berbagai kekuatan yang bisa dia gunakan untuk menghancurkan musuh-musuhnya — salah satu yang paling jahat adalah Force cloak .

Juga dikenal sebagai Force kamuflase, Force cloak memungkinkan Vader untuk mencegah pengguna Force lain seperti Jedi Knights merasakan kehadirannya — mungkin yang paling terkenal menggunakan kekuatan tersembunyi ini di Cloud City melawan Luke Skywalker, mencegahnya merasakan kehadirannya sebelum pertempuran yang menentukan. Seperti yang Luke temukan selama pertempuran itu, Anda tidak dapat melindungi dari Kekuatan yang tidak dapat Anda lihat.

Hingga baru-baru ini, kekuatan tersembunyi telah menargetkan dan mengganggu pelanggan e-commerce juga: Didukung oleh ekonomi injeksi iklan yang terus berkembang dan terus berkembang , pembajakan perjalanan online adalah masalah sisi klien di mana iklan yang tidak sah disuntikkan ke browser konsumen.

Suntikan berbasis malware ini paling sering disematkan ke dalam ekstensi browser dan bundel perangkat lunak gratis (yaitu penampil PDF gratis atau bahkan program antivirus), tetapi juga dapat disuntikkan saat pengguna terhubung melalui router WiFi. Setelah masuk ke browser web konsumen, malware digital ini menargetkan pembeli online melalui iklan produk yang mengganggu, pop-up, spanduk, dan pengalihan dalam teks ketika mereka mengunjungi situs web pengecer.

Untuk injektor iklan, tujuan iklan ini sesederhana saat gelap: Mengusir pengguna dari situs yang sedang mereka kunjungi dan mengarahkan mereka ke situs lain sehingga mereka mengumpulkan komisi per klik dan transaksi.

Gangguan yang tidak diinginkan ini sangat berbahaya ketika mengingat pelanggan saat ini, yang sering melakukan banyak tugas dan dalam perjalanan saat menjelajahi situs e-niaga. Rentang perhatian mereka pendek dan ambang toleransi mereka bahkan lebih pendek untuk gangguan.

Apakah fokus mereka dialihkan dari beranda Anda, halaman arahan promosi, halaman produk, atau bahkan tahap pembayaran — begitu mereka terpental, mereka sering kali tidak kembali.

Lebih buruk lagi, banyak yang akhirnya mengambil keuntungan dari promosi pesaing yang memikat mereka — dan di situlah mereka akan kembali saat berikutnya mereka mencari produk serupa.

Seberapa besar pembajakan perjalanan online? Bergantung pada musim, antara 15-25% dari semua pengunjung online menemukan iklan ini saat berbelanja online. Tingkat infeksi melonjak hingga 30% selama periode belanja puncak seperti Black Friday, Cyber ​​Monday, musim liburan musim dingin.

Iklan yang disuntikkan juga tidak membeda-bedakan berdasarkan organisasi atau vertikal – mereka menargetkan bisnis apa pun dengan saluran penjualan online. Menurut firma analis Gartner , "Setiap perusahaan yang menjual secara online yang mengandalkan lalu lintas yang stabil untuk menjual produk harus peduli dengan pembajakan perjalanan."

Gangguan besar dalam perjalanan pelanggan

Mencuri lalu lintas web yang diperoleh dan mengirim pelanggan untuk menyelesaikan transaksi di situs pesaing? Itu masalah dengan sisi gelap yang benar-benar merusak untuk merek e-commerce di seluruh dunia.

Pengguna web dan pembeli aktif mengunduh layanan gratis ini tanpa menyadari bahwa mereka memberikan akses malware digital ke browser web dan data perilaku mereka sehingga iklan dapat ditargetkan berdasarkan riwayat penjelajahan online mereka untuk menawarkan promosi alternatif yang paling relevan.

Tetapi bagaimana bisnis online tidak menyadari masalah yang begitu luas yang secara langsung memotong pendapatan mereka? Dengan mengeksploitasi sisi klien, injektor iklan telah menjaga agar injeksi berbasis malware mereka tetap tersembunyi dari solusi keamanan sisi server, membuat bisnis tidak memiliki visibilitas atau kendali atas masalah tersebut. Darth Maul akan bangga dengan teknik licik seperti itu — dan tertawa sampai ke bank!

Jika Anda berbelanja online, gangguan pada setiap tahap perjalanan dengan promosi saingan dan konten yang tidak menyenangkan bukanlah yang Anda harapkan saat mengunjungi situs web merek yang sudah mapan. Untuk bisnis online, yang lebih tidak dapat diterima daripada kerusakan pada ekuitas merek ini adalah secara efektif membocorkan seperlima dari pengeluaran pemasaran digital Anda — pelanggan Anda — ke situs lain.

Teknologi pencegahan pembajakan pelanggan: jawaban e-commerce untuk cloak Force

Investasi dan sumber daya yang dicurahkan untuk menghilangkan gesekan dan menyediakan perjalanan yang optimal kepada pelanggan hanya sepadan jika mereka mengalami perjalanan itu seperti yang Anda rancang.

Untungnya, inovasi yang mengganggu telah memberi Jedis kemampuan Force Sight pada perdagangan digital yang dibutuhkan untuk melindungi pengalaman pelanggan online mereka. Menganalisis sesi web dari server ke browser web pelanggan, platform berbasis pembelajaran mesin dapat membedakan antara pola yang sah dan jahat yang berdampak negatif pada pengalaman pengguna yang diinginkan.

Sama seperti Force Sight, teknologi belajar mandiri ini memungkinkan kita untuk melihat suntikan tidak sah yang terselubung dalam browser sisi klien, dan memblokirnya agar tidak berjalan — dan mengganggu — pengalaman pelanggan. Miliaran sesi web dianalisis setiap minggu — memungkinkan kami untuk tetap berada di depan Sisi Gelap dan beradaptasi dengan injeksi kode yang terus berkembang.

Kekuatan sisi klien nyata dan kuat. Dengan mencegah pembajakan perjalanan online, merek e-niaga melihat peningkatan rasio konversi keseluruhan sebesar 2-5 persen.

Melindungi pelanggan dan investasi digital dari Sisi Gelap membantu e-commerce Jedis dan Padawans memastikan upaya CX mereka bersinar dengan membiarkan pelanggan menikmati perjalanan optimal yang telah mereka upayakan selama ini.