Mengatasi tantangan dan dampak ekonomi akibat COVID-19

Jelas bahwa tahun 2020 akan menjadi tahun tersulit yang dihadapi banyak bisnis. Dari kolega hingga pesaing, semua orang berebut ketika datang ke perusahaan bisnis dan COVID-19.

Kita semua ingin tetap berada di depan tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi dan kejatuhan ekonominya. Saran saya: fokuslah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bekerja dari tim internal Anda ke pelanggan Anda.

Majikan saya, Robert Bosch Power Tools, terkenal dengan fokusnya pada inovasi. Kami merancang dan menjual alat listrik dengan kabel dan tanpa kabel, alat ukur, aksesori, dan alat berkebun untuk profesional dan pengguna DIY. Tim teknik kami bertanggung jawab untuk menciptakan baterai terkemuka di industri, konektivitas internet, motor tanpa sikat, dan tampilan interaktif.

Inovasi ini membantu divisi kami mencapai penjualan sebesar €4,8 miliar pada tahun fiskal 2019 dan posisi terdepan di pasar perkakas listrik. Namun, sebagian besar kesuksesan kami berasal dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Banyak jalan menuju wawasan pelanggan

Apakah mereka pedagang atau pemilik rumah, pelanggan kami mengharapkan kami untuk memahami kebutuhan mereka. Untuk pengguna profesional, kinerja tinggi sangat penting. Pelanggan DIY lebih tertarik pada alat yang mudah digunakan.

Sekitar 85% dari penjualan kami terjadi di luar Jerman, dan ekspektasi pelanggan berbeda-beda di setiap wilayah. Di beberapa pasar, alat yang dijalin dgn tali masih sangat populer, tetapi di tempat lain, tanpa kabel menjadi lebih penting.

Semua pelanggan menginginkan alat berkualitas tinggi dan andal yang menyederhanakan pekerjaan dan membuat proyek mereka sukses. Tetapi mereka juga membutuhkan layanan yang mengidentifikasi produk mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, memberikan dukungan sepanjang siklus hidup produk, dan menawarkan bantuan dari kami sesuai permintaan.

Namun, berkomunikasi dengan pelanggan ini menantang. Di sisi B2B bisnis kami, dealer dapat menggunakan platform perdagangan kami untuk mengirim permintaan layanan 24x7. Di sisi B2C, pengguna DIY kami biasanya menggunakan email atau telepon, yang memerlukan fleksibilitas organisasi tingkat tinggi untuk memastikan tingkat layanan yang tepat.

Untuk benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan, kami perlu menghubungi pelanggan "B2B2B" kami – konsumen yang membeli alat kami melalui dealer.

Di masa lalu, fokus kami pada hubungan dealer membuat kami hanya memiliki sedikit informasi kontak untuk pelanggan. Sekarang kami mulai mengerjakan komunikasi itu, sehingga kami bisa mendapatkan umpan balik pelanggan tentang kualitas produk, keandalan, dan fitur baru.

Kebutuhan adalah induk dari penemuan – terutama dalam hal perusahaan bisnis dan COVID-19

Untungnya, Bosch cukup maju dalam hal inisiatif digitalisasi kami. Divisi power tools adalah salah satu yang pertama merangkul transformasi digital beberapa tahun lalu, dan komitmen organisasi kami kuat. Jadi, ketika COVID-19 mulai mengganggu bisnis di seluruh dunia, kami tidak perlu melakukan terlalu banyak penyesuaian untuk membuat semua orang tetap bekerja dan mengirimkan produk ke pelanggan.

Faktanya, pandemi membuat kami menyadari bahwa kami dapat berbuat lebih banyak – dengan memperluas upaya digitalisasi kami ke layanan pelanggan baru kami. Karena saluran digital menjadi lebih penting bagi pelanggan, kami ingin lebih mempersonalisasi komunikasi pelanggan. Kami menciptakan pengalaman omnichannel yang memungkinkan pelanggan menjangkau kami menggunakan saluran yang mereka sukai, pada waktu yang tepat bagi mereka.

Pandemi juga menggarisbawahi pentingnya perdagangan online, saluran penjualan utama. Kami sudah memiliki platform e-commerce B2B yang kuat yang berjalan di seluruh dunia, tetapi sekarang kami sedang mencari cara untuk meningkatkan penawaran online kami untuk pengguna DIY.

Salah satu kemungkinannya adalah memanfaatkan data pelanggan 360 derajat kami dengan lebih baik. Solusi penjualan, layanan, dan pemasaran kami diperkaya oleh data pelanggan dari platform e-commerce kami, tetapi kami ingin berbuat lebih banyak. Dengan menganalisis volume besar data yang dikumpulkan dari area lain perusahaan, kami berharap dapat menambah pengetahuan bisnis kami dan berbagi wawasan dalam organisasi.

Misalnya, tim penjualan, pemasaran, dan layanan kami semuanya memiliki fokus yang jelas pada aktivitas mereka, tetapi sedikit pengetahuan tentang apa yang dilakukan atau dibutuhkan tim lain. Akses ke wawasan pelanggan akan membantu semua orang melayani pelanggan dengan lebih baik.

Katakanlah seorang pelanggan menelepon pusat layanan kami. Dengan asumsi kami telah mendapatkan persetujuan pelanggan yang diperlukan untuk mengumpulkan data, informasi dari penjualan harus tersedia untuk tim layanan, memungkinkan agen untuk melihat produk mana yang sudah dimiliki penelepon. Dengan wawasan itu, agen dapat fokus pada masalah lebih cepat dan menawarkan solusi yang akan memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Kami selalu tahu bahwa menghubungkan semua area ini bersama-sama akan membantu semua tim tersebut. Peristiwa tahun 2020 baru saja mempercepat rencana kami.

Pelajaran yang dipetik dari 2020 – sejauh ini

Kami berada di bawah tekanan untuk memberikan peningkatan layanan lebih cepat dari sebelumnya. Pelanggan mengharapkan itu dari kami dan kami bertekad untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Ketersediaan data menjadi semakin penting karena begitu banyak pengalaman pelanggan kami terkait dengan permintaan online. Pelanggan ingin dapat melihat harga dan ketersediaan produk secara online – dengan cara yang mudah dan sangat mudah diakses.

Bagian dari tantangannya terletak pada menghubungkan data itu dan membuatnya tersedia secara luas bagi anggota tim kami. Untuk mengidentifikasi pelanggan, kita harus dapat menunjukkan dengan tepat semua proses yang disentuh – di luar kontak pemasaran sederhana hingga proses penjualan, layanan, dan operasional. Dan kita harus melakukan ini sambil mematuhi semua persyaratan privasi data yang relevan. Solusi penjualan, layanan, pemasaran, dan perdagangan kami yang dikombinasikan dengan aplikasi ERP kami membantu kami mengatasi masalah ini di seluruh proses ujung ke ujung kami.

Terakhir, kita membutuhkan cara yang lebih canggih untuk mendengar dan menanggapi pelanggan. Kami memiliki tim khusus yang mencari ulasan dan komentar pelanggan di internet. Dengan menggabungkan berbagai aliran ke dalam satu platform media sosial, kami dapat membuat satu pandangan transparan tentang sentimen pelanggan – dan menanggapi permintaan dengan lebih cepat.

Untuk memenuhi kebutuhan ini, kami berinvestasi dalam otomatisasi proses. Dengan menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, kami dapat menyampaikan permintaan khusus pelanggan kepada orang yang tepat di organisasi kami secara instan.

Perusahaan dan COVID-19: Tiga kunci untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Tak satu pun dari peningkatan ini dapat terjadi dengan mendikte. Kami membutuhkan karyawan kami untuk menerima inisiatif ini dan benar-benar berkomitmen untuk kesuksesan mereka, jadi kami harus mendorong perubahan dari dalam ke luar. Berikut adalah tiga takeaways utama dari pengalaman kami:

1. Fokus pada pelanggan Anda setiap hari. Memahami tujuan pelanggan, sasaran strategis, dan proses sangat penting untuk mengetahui cara terbaik memenuhi persyaratan pelanggan. Penting untuk menggunakan wawasan ini tidak hanya secara eksternal, sehingga kami dapat menjual lebih banyak produk, tetapi juga secara internal – sehingga anggota tim kami tahu mengapa kami mengambil langkah-langkah ini. Kami berkonsultasi dengan tim internal kami untuk memberi tahu mereka bagaimana setiap proses atau perubahan baru membantu kami memenuhi tujuan strategis pelanggan.
2. Pastikan alat baru membantu pekerja memberikan pengalaman terbaik. Ketika agen layanan dilengkapi dengan alat yang intuitif dan kuat yang membantu mereka melakukan pekerjaan dengan baik, pengalaman pelanggan meningkat. Jika alat kami gagal menawarkan pengalaman hebat kepada karyawan, akan jauh lebih sulit bagi mereka untuk mendukung pelanggan. Pengalaman karyawan harus menjadi prioritas saat kami meningkatkan alat dan proses kami.
3. Pilih alat dan teknologi TI yang memajukan tujuan bisnis Anda. TI memberikan solusi teknologi baru yang hebat dan ide pengoptimalan proses. Tetapi alat adalah sarana untuk mencapai tujuan. Saat mencoba menyatukan tim penjualan, pemasaran, dan layanan kami, kami menemukan bahwa beberapa kelompok tidak memahami bagaimana digitalisasi dapat membantu keberhasilan perusahaan. Tenaga penjualan, misalnya, tidak ingin meluangkan waktu untuk memelihara data yang dapat membantu organisasi pemasaran, karena hal itu mengurangi waktu mereka menjual produk dan dengan demikian, pendapatan mereka. Kami harus membantu setiap tim memahami bagaimana alat ini akan bermanfaat bagi mereka dan perusahaan kami.

Perusahaan dan COVID-19 berada di jalur yang berlawanan, dan menjaga bisnis tetap tumbuh dan berkembang selama masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini merupakan sebuah tantangan.

Sebagai pemimpin, peran kami tidak hanya bertanggung jawab untuk menghadirkan alat teknologi baru. Untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, kami juga harus memberikan inspirasi kepada unit bisnis dan membantu karyawan menggunakan alat baru dengan sebaik-baiknya. Itu benar apakah kita bersaing di masa normal atau di bulan-bulan pandemi yang paling sulit.

Perusahaan dan COVID-19:
Sejajarkan diri untuk menaklukkan masa depan.
Pelajari lebih lanjut DI SINI.