Tiga cara solusi CDP mendapatkan kepercayaan dan loyalitas merek

Dari perspektif bisnis, pengumpulan data pelanggan adalah suatu keharusan. Faktanya, survei PwC menemukan bahwa 94% CEO global percaya bahwa data tentang preferensi/kebutuhan pelanggan dan klien sangat penting atau penting. Merek menggunakan data ini untuk membuat keputusan yang memengaruhi segalanya, mulai dari pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan, hingga produk yang mereka kembangkan, hingga anggaran yang mereka tetapkan. Tapi kemana data ini pergi? Siapa yang melihatnya? Merek mendapatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen dengan solusi CDP baru (juga dikenal sebagai solusi platform data pelanggan).

Selama bertahun-tahun, perusahaan mengumpulkan sebanyak mungkin dengan mengabaikannya secara sembrono. Hal ini memicu ketidakpercayaan pelanggan yang meluas tentang praktik data bisnis dan mengarah pada lanskap privasi data yang terbatas saat ini.

Saat ini bisnis diharuskan untuk menghormati tujuan data yang mereka kumpulkan untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan dan menghindari masalah peraturan yang merusak. Ini adalah tantangan utama ekonomi digital saat ini.

Untuk mengatasi masalah ini, para pemimpin pasar memperkuat strategi pengalaman pelanggan mereka dengan solusi CDP.

Mari kita lihat mengapa.

Solusi CDP: Rangkaian data pelanggan yang meledak

Fakta menyenangkan: Internet mencapai 4,3 miliar orang pada 2019, naik dari 3,4 miliar pada 2016. Karena semakin banyak orang yang online, data pelanggan telah mengalami ledakan dalam hal volume, variasi, dan kecepatan.

Pelanggan menggunakan beberapa perangkat, alamat email, dan akun media sosial. Mereka berinteraksi dengan merek di seluruh saluran: Di dalam toko, web, telepon, aplikasi seluler, sosial, dan banyak lagi. Mereka menyuarakan pendapat mereka melalui survei, ulasan, dan posting media sosial, menyebabkan kategori data pengalaman meroket. Dan ekspektasi mereka selalu meningkat: proses kompleks seperti obrolan layanan 24/7, beli-online-pick-up-in-store, penawaran yang sangat dipersonalisasi, dan rekomendasi yang sangat relevan sekarang diharapkan menjadi bahan pokok.

Ledakan ini hanya mempercepat. Alasan termasuk (namun tidak terbatas pada) :

1. Lonjakan aktivitas digital yang disebabkan oleh penguncian terkait pandemi
2. Data konstan yang dihasilkan oleh perangkat IoT seperti Amazon's Alexa
3. Menyebarkan pengaruh platform media sosial
4. Meningkatnya kemampuan untuk melacak perilaku online
5. Munculnya teknologi suar dan geo-lokasi

Apa maksud dari ledakan ini? Peluang dan tanggung jawab baru untuk perusahaan global.

Jaringan kusut pengumpulan dan pemrosesan data pelanggan

Praktik pengumpulan dan pemrosesan data bisnis telah mendapat sorotan serius.

Secara internal, ledakan data yang tersedia telah menyebabkan fragmentasi dan duplikasi. Sistem individu di seluruh wilayah sering mengumpulkan data tentang pelanggan yang sama dan menyimpannya dalam silo. Ini membatasi visibilitas perusahaan ke dalam semua data yang mereka kumpulkan. Mereka juga tidak mengerti di mana semua itu berada. Tantangan-tantangan ini mengakibatkan peningkatan biaya dan sumber daya yang tegang.

Secara eksternal, pelanggan menjadi skeptis terhadap metode pengumpulan data. Pew Research baru-baru ini menemukan bahwa 81% orang Amerika menganggap potensi risiko pengumpulan data oleh perusahaan tentang mereka lebih besar daripada manfaatnya. Berita utama tentang pelanggaran data dan praktik data curang telah membuat konsumen waspada untuk membagikan informasi pribadi mereka.

Mendefinisikan tujuan data pelanggan

Menanggapi ketidakpercayaan konsumen, pemerintah di seluruh dunia mengeluarkan peraturan privasi data baru yang lebih ketat. GDPR di UE, misalnya, berisi prinsip "pembatasan tujuan", yang mengatakan, "Tujuan pemrosesan data pribadi harus diketahui dan individu yang datanya Anda proses harus diberi tahu."

Peraturan tersebut merinci enam dasar yang sah untuk mengumpulkan dan memproses data pelanggan:

• Persetujuan: Pelanggan memberikan persetujuan yang jelas kepada bisnis untuk memproses data pribadi mereka untuk tujuan tertentu. Contoh paling umum adalah menyetujui persyaratan layanan dan kebijakan privasi di situs web merek.
• Kontrak: Aktivitas pemrosesan data diperlukan untuk membuat atau melakukan kontrak dengan pelanggan.
• Tujuan bisnis yang sah: Ini adalah kategori yang paling fleksibel. Pada prinsipnya, ini dapat berlaku untuk semua jenis pemrosesan untuk tujuan apa pun yang masuk akal. Namun dalam praktiknya, bisnis harus memenuhi persyaratan yang ketat sebelum menggunakannya sebagai dasar untuk memproses data.
• Kewajiban hukum: Pemrosesan diperlukan agar perusahaan mematuhi hukum. Contohnya termasuk keamanan informasi, ketenagakerjaan, atau hukum transaksi konsumen.
• Kepentingan publik: Pemrosesan diperlukan bagi organisasi untuk melakukan tugas demi kepentingan publik atau untuk fungsi resmi. Ini paling sering berlaku untuk entitas pemerintah.
• Kepentingan vital: Pemrosesan diperlukan untuk melindungi kehidupan seseorang.

Meskipun bisnis dapat memilih dasar untuk aktivitas pemrosesannya, bisnis harus melakukannya sebelum pemrosesan dimulai. Selain itu, dasar tersebut harus dapat dibuktikan setiap saat kepada pelanggan dan otoritas pengatur.

Jika dasar yang salah dipilih, atau jika bisnis tidak dapat menunjukkan dasar mana yang digunakan untuk mengumpulkan dan memproses data pelanggan, pelanggaran ketidakpatuhan dapat terjadi. Ini akan menyebabkan masalah hukum, denda potensial, dan kerusakan reputasi merek.

Banyak pelanggan sudah mempertanyakan tujuan di balik praktik data perusahaan. Jika sebuah merek membuat berita karena pelanggaran peraturan privasi data, mereka tidak akan ragu untuk mencari alternatif.

Bagaimana solusi CDP membantu memenuhi tujuan data pelanggan

Solusi CDP bertindak sebagai gudang data profil pelanggan untuk seluruh perusahaan. Itu juga terhubung dengan setiap aplikasi keterlibatan pelanggan, sehingga merek dapat memberikan pengalaman yang relevan dan tepat waktu pada waktu dan tempat yang tepat.

Pada tahun 2019, pasar Platform Data Pelanggan (CDP) di seluruh dunia mengalami peningkatan pendapatan, investasi, dan jumlah vendor baru yang sangat pesat. Baru-baru ini, analis industri memperkirakan bahwa ukuran pasar CDP akan tumbuh dari $2,4 miliar pada tahun 2020 menjadi $10,3 miliar pada tahun 2025.

Apa yang menyebabkan semua buzz? Sederhananya: Perusahaan menyadari bagaimana solusi ini dapat membantu meningkatkan strategi pengalaman pelanggan mereka dan menghormati tujuan data pelanggan. Tiga kemajuan terbaru secara khusus menyoroti manfaat ini.

1. Landasan privasi data: Pelanggan sama sekali tidak statis. Suatu hari mereka mendaftar untuk email pemasaran; hari berikutnya, mereka akan memutuskan untuk tidak ikut. Mereka mungkin membeli produk dan garansinya, kemudian memutuskan untuk mengembalikannya. Perusahaan juga tidak statis. Setiap kali persyaratan atau kebutuhan bisnis berubah, pelanggan perlu menyetujui kembali. Jumlah total dari semua aktivitas ini: setiap pelanggan dapat menghasilkan lusinan aktivitas pemrosesan, yang memperumit manajemen mereka dalam skala besar. Saat ini, solusi CDP sedang dibangun di atas fondasi privasi data yang kuat. Mereka memungkinkan merek Anda untuk menyimpan semua persetujuan dan data preferensi pelanggan di profil terpadunya, sehingga lebih mudah untuk diatur dan diatur ke sistem lain. Solusinya hanya akan menggabungkan data masuk ke profil jika ada persetujuan yang diperlukan dan tujuan pemrosesan. Kemudian, ketika data pelanggan berpindah ke sistem target, persetujuan, preferensi, dan tujuan akan diterapkan. Selain itu, data ini lebih mudah ditemukan dan muncul jika terjadi audit peraturan atau permintaan pelanggan karena disimpan di repositori pusat.
2. Konektivitas ke seluruh tumpukan teknologi di luar pemasaran: Bagi pelanggan, tidak ada bedanya jika mereka berurusan dengan departemen pemasaran, perdagangan, penjualan, atau layanan. Tujuan interaksi mereka terutama berfokus pada produk atau layanan yang mereka minati dan pengalaman yang mereka alami dengan merek Anda. Frustrasi tumbuh jika mereka harus mengulang kata sandi, alamat, dan informasi akun ketika mereka berpindah dari satu departemen ke departemen berikutnya. Dengan fungsionalitas CDP baru, setiap solusi keterlibatan di organisasi Anda dapat didorong secara real time dengan profil kontekstual yang berisi semua informasi pelanggan terkait. Sebagai contoh, data dapat dibagikan hampir secara instan antara solusi perdagangan Anda dan platform layanan Anda. Hasil akhirnya: Perwakilan layanan Anda akan memiliki semua data yang mereka butuhkan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang kaya dan mulus.
3. Keterlibatan yang sangat dipersonalisasi di seluruh perangkat dan saluran: Melalui profil terpadu di CDP, merek Anda akan memahami siapa pelanggan Anda dan bagaimana mereka ingin diperlakukan. Selain itu, kecerdasan buatan dan teknologi pembelajaran mesin dapat menambang profil ini untuk menemukan wawasan pelanggan dalam skala besar. Kemampuan ini dapat membantu merek Anda memenuhi tujuan akhir data pelanggan: penyampaian interaksi yang relevan dan tepat waktu kepada pelanggan pada waktu yang tepat dan tempat di saluran pilihan mereka (misalnya email, SMS, atau media sosial). Dan, Anda dapat melakukannya dalam skala besar.

Itu bermuara pada tujuan

Solusi CDP tidak diragukan lagi akan terus berkembang.

Saat mereka melakukannya, kemampuan mereka untuk menghormati tujuan data pelanggan akan membantu lebih banyak perusahaan berdampak positif pada pengalaman pelanggan yang dapat mereka tawarkan, kepercayaan yang dapat mereka bangun, dan pendapatan yang dapat diciptakan.