5 hal yang dilakukan pengecer untuk bertahan dan menang pasca-COVID-19

Diterbitkan: 2020-06-01

Meskipun COVID-19 terus memicu perubahan, masih sulit membayangkan seperti apa jadinya beberapa bulan dari sekarang. Namun, perkembangan terakhir menyoroti dua tren ritel COVID-19 yang akan menyebabkan naik atau turunnya pengecer di lanskap ritel baru.

Pertama: menyesuaikan diri dengan perilaku konsumen baru.

Kedua: mempercepat belanja berteknologi dan ritel omnichannel.

Menurut Barbara Kahn, seorang profesor pemasaran di Wharton, sekaranglah saatnya untuk menyempurnakan integrasi belanja digital dan fisik yang mulus.

Optimisme ringan pada kondisi ritel saat ini

Sementara krisis kesehatan masih jauh dari selesai, ada sekilas berita bagus tentang ritel – ini tidak hanya mencakup kebutuhan pokok seperti makanan dan bahan makanan, tetapi juga mode dan perabot rumah tangga.

Dari Bed, Bath & Beyond dan Wayfair hingga Gap dan Kohl's, pengecer mengandalkan penjualan online untuk mengatasi penutupan toko dan tindakan tetap di rumah. Tapi bukan hanya pengecer besar: penjualan Shopify dan belanja iklan pedagang juga melonjak selama periode ini.

Sejak deklarasi pandemi global, penjualan online naik 46% menurut Signifyd. Penyedia perlindungan penipuan online juga mengamati peningkatan pembeli online pertama kali—terutama di kalangan generasi yang lebih tua. Secara keseluruhan, peralihan dari penjualan di dalam toko ke penjualan e-niaga meningkat satu atau dua tahun.

Tren ritel COVID-19: Masa depan teknologi ritel sekarang

Toko terintegrasi dan teknologi belanja online telah membantu pengecer melakukan penjualan. Selain perilaku konsumen baru, ini adalah pertanda apa yang akan datang.

Gartner, melalui Sandeep Unni, seorang analis direktur senior, mengharapkan lebih banyak investasi dalam teknologi yang memberikan pengalaman ritel omnichannel. Untuk menambah tantangan rantai pasokan, pengecer juga akan melihat AI (kecerdasan buatan) dan solusi pembelajaran mesin.

Dari sini hingga lanskap ritel baru menjadi lebih jelas, bagaimana pengecer bisa inovatif dan menggunakan teknologi yang tepat untuk bertahan dan menang pascapandemi?

1. Tetap berhubungan dengan pelanggan secara online

Sejarah telah menunjukkan bahwa pemasaran atau periklanan selama krisis sangat penting dan perusahaan yang tidak mengurangi akan menghasilkan penjualan yang lebih besar. Tetap ingat pelanggan Anda dan buat mereka tetap tertarik.

Misalnya, Nike menyediakan versi premium dari aplikasi Nike Training Club-nya secara gratis. Karena terhubung dengan toko eCommerce Nike, penjualan online naik 30% di China selama penguncian karena lebih banyak orang melakukan latihan di rumah.

Cari tahu di mana pelanggan Anda berada dan apa yang membuat mereka tertarik. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk berinteraksi dengan mereka dan membangun pengalaman online dengan dampak yang bertahan lama.

2. Mempertimbangkan solusi layanan mandiri yang inovatif

Pembeli membatasi interaksi dengan manusia lain. Solusi swalayan yang didukung oleh AI, pengenalan wajah, dan teknologi inframerah dapat membuat pengalaman online dan di dalam toko menjadi lebih baik bagi pelanggan.

Untuk mengurangi dukungan dan panggilan layanan, perkenalkan alat layanan mandiri di situs web Anda seperti chatbots. Di toko fisik, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam pembayaran tanpa kontak, tablet pintar, kios digital, bahkan robot.

Bahkan setelah krisis, pelanggan Anda akan menginginkan kontrol lebih besar atas perjalanan belanja mereka, baik online maupun offline. Teknologi yang mempromosikan perilaku swalayan seperti alat pencarian produk yang lebih baik dapat membuat belanja lebih intuitif, membantu pelanggan menemukan dan membeli barang yang mereka inginkan—lebih cepat dan lebih mudah.

3. Menjelajahi cara baru untuk memenuhi pesanan

Tren ritel COVID-19 telah membuat BOPIS (beli-online pick-up di dalam toko) dan pickup tepi jalan semakin populer. Menurut Adobe Analytics, dibandingkan tahun lalu, pesanan yang dilakukan secara online dan diambil di toko tumbuh sebesar 208% dari 1 hingga 20 April .

Karena pelanggan Anda tetap menjaga jarak sosial bahkan setelah COVID-19, berikan mereka pilihan BOPIS dan penjemputan di tepi jalan yang nyaman.

Salah satu cara untuk menebus pembelian yang tidak direncanakan dan spontan dari lalu lintas pejalan kaki di dalam toko adalah rekomendasi yang cerdas. Misalnya, Anda dapat meningkatkan pengalaman kehabisan stok di situs web atau aplikasi Anda, dengan menyarankan produk yang mirip secara visual dengan item yang tidak tersedia yang ingin dibeli oleh pelanggan Anda.

4. Menawarkan visibilitas 100% ke dalam inventaris

Sebuah survei EIQ menemukan perubahan lain dalam perilaku konsumen. Orang-orang menjadi lebih bijaksana dan berhati-hati karena aktivitas pra-belanja online telah meningkat. Perencanaan makan, membandingkan harga, dan membaca ulasan produk. Semua ini berdampak pada loyalitas karena pembeli mempertimbangkan ketersediaan produk saat memutuskan dari toko mana mereka akan membeli.

Memberikan visibilitas penuh kepada pelanggan Anda ke dalam produk Anda—ketersediaan dan lokasi—tidak pernah lebih signifikan. Hal ini terutama berlaku untuk pelanggan yang tidak ingin berlama-lama di toko.

Teknologi RFID (identifikasi frekuensi radio) memungkinkan Lululemon mengetahui status stok mereka secara real-time. Itu membuat segalanya lebih efisien. Sekarang, mereka memenuhi pesanan online dari toko fisik mereka.

5. Mempersiapkan ritel omnichannel

Tujuan akhir. Bertemu, menarik, dan menyenangkan pelanggan di mana pun mereka berada. Meskipun telah berada di radar selama bertahun-tahun, COVID-19 memang mendorong percepatan ritel omnichannel. Sekarang suatu keharusan.

Untuk tahun 2020 dan seterusnya, Bed, Bath & Beyond menginvestasikan sekitar $250 juta dalam operasi omnichannel. Pengecer lain yang meningkatkan investasi digital adalah Levi's. Tidak hanya untuk melibatkan pelanggan tetapi juga untuk merampingkan operasi. Mereka memperkenalkan teknologi 3D untuk pengambilan sampel dan desain, menghilangkan kebutuhan sampel fisik untuk dijual ke pedagang.

Mulailah dari yang kecil. Cari tahu bagaimana pelanggan Anda berbelanja. Cari tahu cara untuk selalu relevan bagi mereka. Kemudian perkenalkan alat yang menyatukan seluruh pengalaman berbelanja.

Ritel dan virus corona: Data mengungkapkan perilaku pembelian yang berubah

Data membuktikan kekuatan transformasi digital bahkan selama pandemi. Sebuah studi tentang dampak pandemi pada e-commerce ritel mengungkapkan bagaimana dukungan pemerintah dan perintah karantina membentuk perilaku konsumen.

Ritel bergerak maju

Tampaknya ada masa depan pelanggan yang kurang tertarik untuk tinggal lama di toko. Dan semakin banyak pelanggan yang memilih untuk berbelanja online, terutama karena kelompok usia yang lebih tua beradaptasi dengan belanja digital. Menurut Statista, 31% konsumen berusia 65+ diperkirakan akan meningkatkan pengeluaran untuk barang-barang dari pasar online karena pandemi.

Tapi seperti biasa, tidak ada yang pasti. Jadi, pengecer tidak hanya harus memiliki fondasi teknologi yang kuat. Tetapi juga pola pikir yang inovatif dan gesit untuk mempersiapkan apa yang akan datang.

Membayangkan kembali lanskap ritel baru tampaknya sia-sia saat ini. Namun, perubahan yang belum pernah terjadi sebelumnya pasti akan terjadi. Selalu lebih baik bersiap untuk memastikan bisnis siap berjalan bahkan di masa yang paling menantang.

Seperti yang ditunjukkan perkembangan terakhir, pengadopsi awal solusi smart shopping dan omnichannel tampaknya selangkah lebih maju dan siap untuk sukses pascapandemi. Dalam hal ini, teknologi membuat perbedaan.