Oke, boomer: strategi CX e-niaga harus menjangkau beberapa generasi

Arsitek desain pengalaman pelanggan memiliki tangan mereka penuh – dan hari ini semua pengalaman harus diikat ke dalam strategi CX e-niaga.

Pertama, era pengalaman pelanggan yang sepenuhnya manual telah mencapai akhir. Departemen yang menghadapi pelanggan dari bisnis e-commerce saat ini harus dilengkapi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menarik yang bergantung pada titik sentuh manual dan otomatis, sambil mempertahankan tampilan dan nuansa "satu merek" yang konsisten di seluruh saluran.

Sama pentingnya, para arsitek program CX saat ini perlu menemukan cara untuk secara bersamaan mengatasi kebutuhan yang berbeda dari generasi yang berbeda, terutama milenium (Generasi Y), generasi pertama yang melihat belanja online sebagai 'norma' daripada pengalaman baru.

Milenial, mereka yang lahir antara 1980 dan 1994, sekarang melakukan 60% pembelian mereka secara online.

Perusahaan juga tidak bisa melupakan Generasi X (tahun kelahiran mulai dari 1964 hingga awal 1980-an), Baby Boomers (lahir antara 1944 dan 1964), dan Generasi Z (mereka yang lahir antara 1996 dan 2010).

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu operator menyusun kontur strategi CX e-niaga mereka untuk memenuhi kebutuhan milenium dan Generasi Z — tanpa melupakan orang tua mereka.

Milenial: Generasi dengan permintaan tinggi

Dibandingkan dengan generasi yang lebih tua, Milenial memiliki ekspektasi keseluruhan yang lebih tinggi dari proses CX dan persyaratan khusus yang harus dipenuhi oleh pemilik e-commerce.

Berikut adalah beberapa perbedaan yang paling menonjol dan beberapa cara untuk mengatasinya dan menciptakan strategi CX e-niaga yang luar biasa:

1. Personalisasi adalah kunci di B2C dan B2B

Milenial sangat menyukai proses pembelian yang dipersonalisasi. Menurut penelitian dari SmarterHQ, 70% milenium frustrasi oleh pesan pemasaran yang tidak relevan dan lebih memilih komunikasi yang dipersonalisasi daripada kampanye email massal yang tersegmentasi dengan buruk. Mereka dibesarkan di era di mana segala sesuatu mulai dari umpan berita sosial hingga daftar putar Spotify dapat diubah untuk memenuhi preferensi mereka yang sebenarnya, jadi mereka secara alami meremehkan pengalaman pelanggan yang terasa terlalu umum atau tidak memberi mereka kendali.

Sebagai permulaan, pelanggan ini harus disambut dengan namanya setelah masuk, dan kampanye email harus menggunakan penyesuaian yang ekstensif, menggabungkan informasi dari seluruh sistem bisnis untuk secara otomatis membuat bagian konten yang unik. Kampanye cross-selling dan up-selling yang mengikuti pembelian dapat memanfaatkan riwayat pesanan, kebiasaan berbelanja yang diamati, dan remah roti digital lainnya untuk memberikan tampilan dan nuansa hubungan individual.

Netflix — pokok budaya milenium — tidak mengherankan melakukan ini dengan baik. Pikirkan tentang pesan pengguna "Selamat datang kembali, pengguna" dan daftar putar saran buatan AI otomatis yang disajikan segera setelah masuk. Atau bagaimana Chipotle mendorong pelanggan untuk berpikir kreatif tentang cara menggabungkan bahan-bahan yang mereka tawarkan dalam mangkuk burrito "buat sendiri" — meluncurkan video media sosial dan bahkan serial komik online untuk memuji nilai penyesuaian menu mereka.

Mereka yang memiliki ambisi CX lebih tinggi yang memiliki anggaran untuk tumpukan teknologi yang lebih luas dapat mengambil langkah lebih jauh.

Pengecer e-niaga perusahaan sudah memasukkan data ini ke dalam sistem kecerdasan buatan (AI), yang dapat menarik pengurangan tentang demografi pelanggan dan secara otomatis mengelompokkan konsumen berdasarkan informasi ini.

Selain itu, solusi virtual reality (VR) dan augmented reality (AR) siap untuk diadopsi secara luas dalam CX. Pengumuman Apple untuk meluncurkan platform pengembangan khusus untuk aplikasi AR adalah momen penting bagi industri. Kita dapat mengharapkan desainer CX untuk mulai menggabungkan teknologi ini untuk memperkaya pengalaman pembeli mereka, baik pra-penjualan dan pasca-penjualan, seiring dengan percepatan adopsi.

Sangat penting bagi pengecer online untuk mengembangkan perjalanan CX yang efisien bagi pengguna. Menurut Indeks CMX Adobe, 68% Milenial yang disurvei mengatakan bahwa mereka harus memberikan kembali informasi pribadi atau detail pesanan hanya karena mereka terlibat dengan perusahaan dari saluran yang berbeda. Dalam pengalaman CX yang teruji dengan baik, di mana salam login, daftar keinginan, dan riwayat pesanan terisi secara otomatis terlepas dari saluran yang digunakan, ini seharusnya tidak menjadi masalah.

Desainer CX juga harus memahami bahwa Milenial sangat mementingkan pengalaman CX itu sendiri, terlepas dari apakah mereka berbelanja untuk diri mereka sendiri atau membeli atas nama organisasi mereka.

2. Milenial merasa butuh kecepatan

Tidak heran jika kecepatan dan daya tanggap juga harus dimiliki oleh Milenial saat berinteraksi dengan pengecer online. Milenial menganggap diri mereka master digital dan menghabiskan banyak waktu online, jadi fungsi "obrolan langsung" dan layanan pelanggan yang cepat diharapkan secara universal.

Pengecer online harus menggunakan segala cara yang mungkin untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna mereka untuk kecepatan, termasuk menggunakan chatbots untuk menangani kueri pesanan pelanggan awal dan kemudian meneruskan pertanyaan ke agen manusia jika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah secara otomatis.

3. Aksesibilitas lintas saluran adalah kuncinya

Menurut data dari Pew Research, 96% pemilik ponsel dalam kelompok usia 18 hingga 29 tahun memiliki smartphone, dibandingkan dengan 79% dari mereka yang berusia 50 hingga 64 tahun dan hanya 53% dari mereka yang berusia 65 tahun ke atas.

Perangkat seluler lain seperti laptop dan tablet tetap menjadi alat pengakses internet pilihan di antara Milenial yang tidak menyukai desktop. (70% milenial memiliki laptop vs. hanya 57% yang memiliki desktop. Preferensi Gen Z untuk perangkat seluler yang lebih kecil bahkan lebih menonjol: 98% generasi memiliki smartphone dan 52% menggambarkannya sebagai perangkat komputasi terpenting mereka ).

Selain menggunakan banyak perangkat untuk tetap terhubung secara konstan, Milenial ingin terlibat dengan pengecer online melalui beragam saluran, termasuk media sosial dan aplikasi seluler. Desainer CX yang ingin melayani Milenial harus berusaha keras untuk membuat fungsi e-niaga, termasuk penempatan pesanan, pengeditan pesanan, dan tinjauan pasca-pesanan, dapat diakses dari semua perangkat setiap saat.

Penyerbukan silang antara tim yang mendukung saluran yang berbeda juga merupakan kunci untuk menghindari frustrasi umum pelanggan karena harus berulang kali memberikan informasi yang sama ke banyak agen, seperti yang disoroti oleh penelitian Adobe.

4. Jangan lupakan generasi tua

Sementara Milenial adalah kekuatan pembelian yang kuat, Generasi X dan Baby Boomers terus menjadi bagian yang cukup besar dari kumpulan pelanggan untuk pengecer online.

Penelitian telah menunjukkan bahwa generasi ini dengan cepat mengejar ketinggalan secara teknis dengan orang-orang yang lebih muda, tetapi preferensi mereka untuk sentuhan manusia tetap menjadi perbedaan penting antara kedua kelompok usia.

Ketika peneliti bertanya kepada sekelompok milenium, Gen X-ers, dan Baby Boomers apakah — untuk menyelesaikan masalah yang sama — mereka lebih suka berbicara dengan agen manusia atau alat otomatisasi seperti bot swalayan, hanya 54% dari milenium mengatakan mereka lebih suka berbicara dengan manusia vs 70% baby boomer.

Maskapai penerbangan Belarusia BELAVIA adalah perusahaan yang jelas-jelas memperhatikan hal ini. Perusahaan telah mengintegrasikan add-on dukungan omnichannel dan memungkinkan pelanggan untuk menghubungi agennya melalui Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp, dan Facebook — dengan bot di tangan dan pegangan tomacabb yang mampu menangkap detail awal, seperti nomor pemesanan pelanggan. Tentu saja, jika pelanggan ingin berinteraksi dengan manusia, mereka dapat menghubungi nomor pemesanan bebas pulsa perusahaan, yang beroperasi 24/7. Dengan cara ini, pelanggan di semua demografi usia dapat menemukan saluran dukungan yang mungkin memenuhi harapan mereka.

Dibandingkan dengan Generasi X, Milenial kurang peduli dengan interaksi dengan manusia daripada bot obrolan. Faktanya, menurut penelitian dari Inggris, 10% milenial akan dengan senang hati mendelegasikan berbicara dengan robot — versus hanya 4% dari mereka yang berusia di atas 55 tahun.

Strategi CX e-niaga: Pengecer dapat melayani semua generasi

Penelitian tentang tingkat kepuasan pembeli dengan pengalaman pelanggan mengungkapkan bahwa meskipun Milenial dapat dianggap sebagai demografis yang lebih menuntut untuk dilayani, baik kelompok usia yang lebih muda maupun yang lebih tua memiliki beberapa prioritas mendasar saat mereka mencari dukungan yang dapat dipercaya, waktu respons yang tepat waktu, dan, tentu saja, kemampuan untuk menyelesaikan masalah pesanan baik sebelum dan sesudah penjualan.

Bahkan dengan sumber daya yang sederhana, mereka yang berjualan online saat ini dapat menciptakan pengalaman desain yang mengakomodasi kedua rangkaian kebutuhan tersebut.

Misalnya, tombol sederhana "berbicara dengan manusia" selama interaksi obrolan langsung otomatis, misalnya, bisa cukup untuk membuat kedua kelompok pengguna senang. Dan kampanye email dapat memanfaatkan personalisasi dan mendorong pengguna untuk berbicara dengan anggota layanan pelanggan atau tim sukses, jika mereka mau. Untuk memenuhi kebutuhan generasi Z, bot dukungan dan pasca-penjualan dapat secara otomatis menangani masalah pasca-pemesanan yang umum.

Ini adalah waktu yang menyenangkan untuk menjadi yang terdepan dalam pengalaman pelanggan dan merancang strategi CX e-niaga. Apakah audiens Anda terdiri dari Milenial, Baby Boomers, atau lebih mungkin campuran keduanya, memanfaatkan temuan penelitian ini akan membantu membuat semua pihak puas.