5 cosas que los minoristas están haciendo para sobrevivir y ganar después de COVID-19
Publicado: 2020-06-01Aunque COVID-19 continúa incitando cambios, todavía es difícil imaginar cómo será dentro de unos meses. Sin embargo, los desarrollos recientes destacan dos tendencias minoristas de COVID-19 que provocarán el auge o la caída de los minoristas en el nuevo panorama minorista.
Primero: adaptarse al nuevo comportamiento del consumidor.
Segundo: acelerar las compras tecnológicas y el comercio minorista omnicanal.
Según Barbara Kahn, profesora de marketing de Wharton, ahora es el momento de perfeccionar la perfecta integración de las compras digitales y físicas.
Ligero optimismo sobre el estado actual del comercio minorista
Si bien la crisis de salud está lejos de terminar, ha habido vislumbres de buenas noticias minoristas: esto incluye no solo artículos esenciales como alimentos y comestibles, sino también moda y muebles para el hogar.
Desde Bed, Bath & Beyond y Wayfair hasta Gap y Kohl's, los minoristas han estado confiando en las ventas en línea para sortear los cierres de tiendas y las medidas de confinamiento. Pero no se trata solo de los grandes minoristas: las ventas de Shopify y el gasto en publicidad comercial también aumentaron durante este período.
Desde la declaración de pandemia mundial, las ventas online aumentaron un 46% según Signifyd. El proveedor de protección contra fraudes en línea también observó un aumento en los compradores en línea por primera vez, especialmente entre las generaciones mayores. En general, el cambio de las ventas en la tienda a las de comercio electrónico se está acelerando en uno o dos años.
Tendencias minoristas de COVID-19: el futuro de la tecnología en el comercio minorista es ahora
Las tecnologías integradas de tiendas y compras en línea han estado ayudando a los minoristas a realizar ventas. Además del nuevo comportamiento del consumidor, esto presagia lo que está por venir.
Gartner, a través de Sandeep Unni, director analista sénior, espera más inversiones en tecnologías que brinden experiencias minoristas omnicanal. Para aumentar los desafíos de la cadena de suministro, los minoristas también buscarán soluciones de IA (inteligencia artificial) y aprendizaje automático.
Desde aquí hasta que el nuevo panorama minorista se aclare, ¿cómo pueden los minoristas ser innovadores y utilizar la tecnología adecuada para sobrevivir y ganar después de la pandemia?
1. Mantenerse en contacto con los clientes en línea
La historia ha demostrado que el marketing o la publicidad durante una crisis es crucial y las empresas que no recortaron terminaron con mayores ventas. Manténgase al tanto de sus clientes y manténgalos interesados.
Por ejemplo, Nike puso a disposición de forma gratuita la versión premium de su aplicación Nike Training Club. Debido a que está conectado con la tienda de comercio electrónico de Nike, las ventas en línea aumentaron un 30 % en China durante el confinamiento a medida que más personas hacen ejercicio en casa.
Descubra dónde están sus clientes y qué los motiva. Ahora es el momento oportuno para interactuar con ellos y crear experiencias en línea con un impacto duradero.
2. Consideración de soluciones innovadoras de autoservicio
Los compradores están limitando las interacciones con otros seres humanos. Las soluciones de autoservicio impulsadas por inteligencia artificial, reconocimiento facial y tecnología infrarroja pueden mejorar las experiencias en línea y en la tienda para los clientes.
Para reducir las llamadas de soporte y servicio, introduzca herramientas de autoservicio en su sitio web como chatbots. En las tiendas físicas, considere invertir en pagos sin contacto, tabletas inteligentes, quioscos digitales e incluso robots.
Incluso después de la crisis, sus clientes querrán tener más control sobre su viaje de compras, ya sea en línea o fuera de línea. Las tecnologías que promueven el comportamiento de autoservicio, como mejores herramientas de búsqueda de productos, pueden hacer que las compras sean más intuitivas, lo que ayuda a los clientes a encontrar y comprar los artículos que desean, de manera más rápida y sencilla.
3. Explorar nuevas formas de cumplir con los pedidos
Las tendencias minoristas de COVID-19 han hecho que BOPIS (compra en línea y recogida en la tienda) y la recogida en la acera sean cada vez más populares. Según Adobe Analytics, en comparación con el año pasado, los pedidos realizados en línea y recogidos en tiendas crecieron un 208 % del 1 al 20 de abril .
A medida que sus clientes mantengan el distanciamiento social incluso después del COVID-19, bríndeles las opciones convenientes de BOPIS y recogida en la acera.
Una forma de compensar las compras no planificadas y espontáneas del tráfico peatonal en la tienda son las recomendaciones inteligentes. Por ejemplo, puede mejorar la experiencia de falta de existencias en su sitio web o aplicación al sugerir productos visualmente similares a artículos no disponibles que sus clientes están interesados en comprar.
4. Ofreciendo 100% de visibilidad en el inventario
Una encuesta de EIQ encontró otro cambio en el comportamiento del consumidor. Las personas se vuelven más reflexivas y deliberadas a medida que aumentan las actividades previas a la compra en línea. Planificación de comidas, comparación de precios y lectura de reseñas de productos. Todo esto impacta en la lealtad ya que los compradores consideran la disponibilidad del producto cuando deciden en qué tienda comprar.
Brindar a sus clientes una visibilidad completa de sus productos (disponibilidad y ubicación) nunca ha sido más importante. Esto es especialmente cierto para los clientes que no quieren quedarse en las tiendas.
La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia) permitió a Lululemon conocer en tiempo real el estado de sus existencias. Hizo las cosas más eficientes. Ahora, están cumpliendo con los pedidos en línea desde sus tiendas físicas.
5. Preparación para el comercio minorista omnicanal
La última meta. Reunirse, atraer y deleitar a los clientes dondequiera que estén. Si bien ha estado en el radar durante años, COVID-19 alentó la aceleración del comercio minorista omnicanal. Ahora es imprescindible.
Para 2020 y más allá, Bed, Bath & Beyond invertirá alrededor de $250 millones en operaciones omnicanal. Otro minorista que está aumentando las inversiones digitales es Levi's. No solo para captar clientes, sino también para agilizar las operaciones. Introdujeron tecnología 3D para muestreo y diseño, eliminando la necesidad de muestras físicas para vender a los comerciantes.
Comience pequeño. Descubra cómo compran sus clientes. Encuentra maneras de ser siempre relevante para ellos. Luego introduzca herramientas que unifiquen toda la experiencia de compra.
Comercio minorista y coronavirus: los datos revelan cambios en el comportamiento de compra
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El comercio minorista avanza
Parece haber un futuro de clientes menos interesados en permanecer mucho tiempo en las tiendas. Y más clientes que optan por comprar en línea, especialmente a medida que los grupos de mayor edad se adaptan a las compras digitales. Según Statista, el 31% de los consumidores mayores de 65 años esperaba aumentar el gasto en productos de los mercados en línea debido a la pandemia.
Pero como siempre, nada es seguro. Por lo tanto, los minoristas no solo deben tener una base tecnológica sólida. Pero también una mentalidad innovadora y ágil para prepararse para lo que está por venir.
Reimaginar el nuevo panorama minorista parece inútil en este momento. Sin embargo, es probable que ocurran cambios sin precedentes. Siempre es mejor estar preparado para garantizar que el negocio esté listo para funcionar incluso en los momentos más difíciles.
Como muestran los desarrollos recientes, los primeros usuarios de compras inteligentes y soluciones omnicanal parecen estar un paso adelante y están preparados para el éxito después de la pandemia. En este caso, la tecnología marca la diferencia.