Mengukur CX selama krisis: Metrik yang penting saat tidak berjalan seperti biasanya

Dari perspektif bisnis, aman untuk mengatakan bahwa tidak ada yang menginginkan ini terjadi, dan sulit untuk memahami bagaimana melangkah maju.

Bereaksi terhadap pandemi kesehatan global COVID-19, perusahaan beroperasi dalam mode krisis. Cerita tentang penutupan sekolah yang diperpanjang, penundaan acara, dan pembatalan perjalanan massal membawa contoh buruk kehidupan pelanggan yang terganggu, terkadang dengan biaya besar.

Sudah apa-apa tapi bisnis seperti biasa.

Untuk bisnis saat ini, itu berarti metrik dan pengukuran CX—data X dan O yang biasanya digunakan untuk memahami dan mengelola pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda—mungkin memerlukan penyesuaian sementara.

Tapi seperti apa seharusnya penyesuaian itu? Saya bukan satu-satunya yang memiliki sudut pandang, jadi saya mengulurkan tangan dan bertanya kepada beberapa rekan saya di lapangan. Berikut ini adalah ringkasan saran dan wawasan mereka seputar pengukuran CX selama krisis.

Mengukur CX di saat-saat krisis: Bagaimana metrik, ukuran, dan pola pikir CX berubah saat ini

Definisikan Sukses

Tanyakan pada diri Anda seperti apa kesuksesan bagi pelanggan. Apa yang mereka perhatikan? Apa yang mereka butuhkan (fleksibilitas atau pengecualian)? Dan kemudian menerapkan langkah-langkah seperti jumlah lokasi yang bersih, keluhan, pengecualian, daya tanggap, dan peringkat empati untuk agen, misalnya.

Jangan mengabaikan pengalaman karyawan. Ukur apa yang penting bagi karyawan seperti komunikasi dari kepemimpinan dan fleksibilitas jam kerja.
– Diane Magers, Pendiri dan Chief Experience Officer, Katalisator Pengalaman

Konteks adalah Segalanya

Metrik yang penting dapat spesifik untuk insiden tersebut, tetapi biasanya berpusat pada seberapa buruk situasi ini, apa artinya bagi saya, dan apa yang harus saya lakukan/tidak lakukan untuk mempersiapkan/memulihkan/mendukung mereka yang membutuhkan? Fokus pada penyediaan data transparan yang selaras dengan kebutuhan pelanggan. Di saat krisis, kepercayaan pelanggan sangat penting.
– Marcy Jacobs, Mitra Rekanan, McKinsey & Perusahaan

Pilih Metrik dari Sudut Pandang Pelanggan

Tanggapan krisis adalah tentang memperbaiki perjalanan pelanggan. Apa mean-time-to-repair (MTTR) atau penyelesaiannya? Berapa banyak pelanggan yang tidak perlu menelepon karena pemberitahuan yang tertulis dengan jelas dan tepat waktu? Berapa persentase pelanggan yang dapat memperbaiki perjalanan mereka sendiri melalui layanan mandiri dengan mudah? Berapa banyak pelanggan yang dapat diselamatkan oleh pusat kontak Anda per jam?
– Andrew Gilliam, Analis Asosiasi, ICMI

Data Kualitatif adalah Raja

Pada saat krisis, pergi ke karyawan garis depan Anda terlebih dahulu. Karyawan yang berbicara dengan pelanggan sepanjang waktu akan memiliki data terbaik. Melalui karyawan, Anda akan dapat melihat krisis melalui mata pelanggan dan memetakan apa yang paling penting bagi mereka.

Gunakan teknologi untuk analisis sentimen. Metrik operasional harus terkait dengan layanan: jumlah pelanggan yang terpengaruh, jumlah masalah, dan resolusi kontak.
– Michelle Batt, Pemimpin Pengalaman Pelanggan, Pembicara & Fasilitator Lokakarya, Memimpin dengan CX

Tapi Kuantitatif Lebih Penting Dari Sebelumnya

Dalam krisis, hal yang paling dibutuhkan pelanggan adalah pengalaman yang cepat, mudah, dan bebas gesekan. Apakah itu berbeda dalam waktu krisis daripada di waktu non-krisis? Mungkin tidak.

Tapi apa yang mungkin bukan momen kebenaran sebelumnya sekarang adalah momen kebenaran. Jadi, misalnya, jika waktu menjawab rata-rata di pusat panggilan penting, itu bahkan lebih penting bagi pelanggan sekarang.
– Michelle Morris, Mitra Desain Pengalaman Pelanggan, Verizon Business

Melenturkan

Selama momen-momen ekstrem, langkah-langkah seperti resolusi pertama kali, upaya, dan kepuasan semuanya masih penting, tetapi perusahaan terkemuka tahu kapan harus menyesuaikan penawaran layanan, mengimbangi ketidakpuasan atau sentimen negatif apa pun di telepon.
– Alex Russell-Rutherford, Manajer Pengalaman Pelanggan, Wessex Water

Memimpin Vs. Indikator Tertinggal

Indikator utama dapat membantu pengambil keputusan organisasi menemukan masalah dan bertindak cepat. Indikator lagging seperti CSAT dan NPS kurang membantu, karena dapat berubah setelah krisis berlalu. Mungkin ini saatnya untuk lebih menekankan pada indikator utama.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX Consulting

Kepercayaan adalah Kunci

Idealnya, Anda sudah melacak indikator kepercayaan atau apakah pelanggan dapat menemukan apa yang mereka cari. Krisis bukanlah waktu untuk mulai bertanya apakah pelanggan memercayai Anda karena jika Anda melakukannya, mereka tidak akan melakukannya kecuali mereka telah membangun kepercayaan itu dalam waktu yang lama.

Dalam krisis, Anda tidak menetapkan agenda. Tugas Anda adalah menggunakan apa yang dikatakan penelitian Anda untuk bertindak dengan cara yang dianggap kredibel oleh pelanggan.
– Adam Korengold, Pemimpin Analisis, Institut Kesehatan Nasional

Tetap pada Akar Penyebab

Mulailah mengumpulkan data tentang akar penyebab masalah pelanggan sebelum Anda perlu melakukannya. Memahami akar penyebab krisis adalah hal yang wajar dalam upaya menghindari terulangnya kembali.
– Vince Mirabelli, Solusi Strategis, Dewan Keselamatan & Asuransi Tempat Kerja, Ontario, Kanada

Ketika Anda berfokus pada akar masalah yang teridentifikasi dengan kuat, keterlibatan karyawan dan pelanggan secara alami akan mengikuti secara positif, baik di masa normal maupun krisis.
– Lynn Hunsaker, Chief Customer Officer, ClearAction Continuum

Metrik Pengalaman Pelanggan dan Karyawan Terhubung

Situasi krisis dapat menyebabkan peningkatan eksponensial dalam panggilan dukungan pelanggan, email, dan obrolan. Saya sebelumnya bekerja di pusat kontak yang menerima 5.000 panggilan per hari. Selama darurat badai salju, panggilan meningkat menjadi 25.000 per hari.

Rencana krisis harus mempertimbangkan jumlah itu dari perspektif pelanggan dan karyawan. Rencana Anda harus memastikan karyawan tidak kelelahan karena beban kerja yang berat dan wajib lembur.
– Rosetta Lue, Konsultan Utama, GovCXP, LLC

Prioritaskan Nilai Merek Anda

Dalam beberapa hal, ukuran dan metrik mungkin tidak penting. Yang mungkin lebih penting adalah dengan cepat mengidentifikasi jalan keluar dari krisis yang tetap setia pada prinsip-prinsip inti dan nilai-nilai organisasi Anda. Dalam krisis, pertanyaan bagus mengalahkan tindakan:

Bagaimana kami dapat membantu pelanggan kami melewati ini? Bagaimana kami dapat memanfaatkan kekuatan rantai pasokan kami untuk menjaga agar produk yang bermanfaat tetap mengalir? Bagaimana kita bisa melindungi dari agen yang akan mengeksploitasi situasi?
– Yvonne Nomizu, CEO & Managing Director, Pacific Consulting Group

Tetap Realistis

Periksa kepanikan Anda di pintu. Rencanakan penurunan kinerja. Pasang surut dalam bisnis adalah hal yang wajar. Krisis, seperti yang terjadi di depan kita sekarang, bisa muncul dengan cepat.

Ukur item yang dapat ditindaklanjuti dan jangan biarkan item negatif yang tidak dapat ditindaklanjuti, sementara, terlalu berpengaruh pada strategi pengalaman pelanggan.
– Nate Sylvia, Wakil Presiden Keberhasilan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan, Teknologi Kata Kerja

Situasi seperti COVID-19 dapat membawa kekacauan bagi pelanggan dan perusahaan tempat mereka berbisnis. Kekacauan dapat membahayakan merek.

Melenturkan metrik, pengukuran, dan pola pikir CX Anda pada saat ini merupakan langkah penting untuk tetap selaras dengan harapan pelanggan, dan untuk merencanakan potensi krisis di masa depan.