CX yang lebih baik bukan hanya strategi bisnis yang bagus. Ini dapat membantu planet ini

Pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran yang tak terbantahkan dari lanskap ritel modern. Tapi bagaimana CX bisa membantu planet ini?

Pada akhir tahun 2020, para peneliti memperkirakan CX akan menyalip harga dan produk sebagai pembeda merek utama. Dan itu tidak mengherankan. Dari pengiriman dua hari hingga pengembalian gratis hingga pencarian dengan bantuan suara, raksasa ritel Amazon telah meningkatkan standar ekspektasi pelanggan, dan banyak sekali pesaingnya mengikutinya.

Tetapi ketika pengecer berjuang untuk menyatakan pemenang di depan pengalaman pelanggan, pecundang pasti muncul: lingkungan. Itu sebagian besar disebabkan oleh strategi pengalaman pelanggan yang sebagian besar dari kita telah menjadi kecanduan: pengembalian gratis.

Setiap tahun, mengangkut barang yang dikembalikan ke seluruh AS menghasilkan 15 juta metrik ton emisi karbon dioksida (sama dengan emisi tahunan tiga juta mobil) dan lima miliar pon tambahan kemasan yang terbuang.

Itu buruk. Ini bahkan lebih buruk mengingat pengecer kehilangan uang dengan setiap pengembalian gratis – antara 20% dan 65% dari biaya situs e-niaga untuk semua barang yang dijual.

Ada cara yang lebih baik, cara yang menyeimbangkan harapan pelanggan dengan realitas lingkungan dan bisnis. Inilah cara pengecer online dapat terus memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan tanpa menghabiskan banyak uang – atau planet ini.

Berinvestasi dalam citra produk yang bagus

Kecuali mereka window shopping, sebagian besar pelanggan Anda tidak datang ke toko Anda hanya untuk pasif menatap suatu barang dan kemudian membelinya. Mereka terlibat dengan itu. Mereka mungkin mengambilnya, memutarnya, mencobanya, atau membandingkannya dengan produk di sebelahnya.

Tetapi belanja online, dengan segala kemudahannya, tidak memberikan kesempatan itu kepada pembeli Anda. Tidak heran tingkat pengembalian rata-rata di toko batu bata di mortir adalah sekitar 8% persen dibandingkan hampir 30% untuk e-commerce. Mengemudikan intinya: 64% pembeli menyebutkan item yang tidak sesuai dengan deskripsi atau harapan sebagai alasan pengembalian produk.

Anda mungkin tidak dapat menawarkan pengalaman visual yang sama persis dengan gambar digital seperti yang Anda dapat di toko, tetapi teknologi telah membuat kami cukup dekat.

Misalnya, citra 3D interaktif memberi pembeli kemampuan untuk meninjau produk dari setiap sudut. Dan jika item tersebut memiliki penyesuaian opsional, menggunakan konfigurator virtual untuk menunjukkan setiap kemungkinan warna, potongan, ukuran, dan gaya berarti pelanggan dapat melihat pratinjau dengan tepat bagaimana produk akan terlihat sebelum mereka mengklik "beli".

Selain itu, menawarkan kemampuan augmented reality untuk barang-barang yang lebih besar seperti furnitur memberi pembeli kesempatan untuk melihat bagaimana suatu produk akan benar-benar terlihat di dalam rumah mereka.

Berikan panduan ukuran terperinci untuk pakaian

Bahkan visual produk terbaik pun tidak akan mengomunikasikan informasi tertentu. Ambil dunia pakaian. Untuk lebih mengurangi pengembalian, pengecer pakaian online dapat menggabungkan citra produk yang sangat baik dengan panduan ukuran yang terperinci. Ini memperkuat visual Anda dengan menawarkan konteks tambahan yang bisa menjadi perbedaan antara pembelian yang baik dan potensi pengembalian.

Tanpa panduan ukuran, kemungkinan besar pelanggan akan mengembalikan pakaian. Sekarang sudah menjadi praktik umum bagi orang untuk membeli dua hingga tiga ukuran pakaian yang sama dan mengirim kembali pakaian yang tidak sesuai. Bahkan ada istilah untuk praktik ini – “bracketing” – dan hampir setengah dari pembeli AS mengaku melakukannya. Itu sangat banyak pemborosan, baik untuk perusahaan Anda maupun planet ini.

Untuk inspirasi tentang cara melakukan panduan ukuran dengan benar, lihatlah ASOS, yang menawarkan panduan yang sangat komprehensif yang merinci ukuran berdasarkan jenis kelamin, negara, dan jenis pakaian. Bahkan termasuk panduan langkah demi langkah tentang cara menemukan ukuran tubuh pada diri Anda sendiri jika Anda tidak yakin. Fitur hebat lainnya: ASOS memungkinkan pembeli mengetahui ukuran yang dikenakan model, beserta tinggi badannya.

Detail ekstra itu adalah emas bagi pembeli yang ingin memastikan produk Anda pas. Mereka juga membantu membangun kepercayaan: pelanggan akan menghargai bahwa merek Anda melakukan upaya tambahan untuk memastikan mereka memiliki semua informasi yang mereka butuhkan.

Tawarkan BOPUS

Meskipun kualitas visual dan detail ukuran Anda dapat mengurangi sebagian besar pengembalian, polis asuransi terakhir menawarkan BOPUS, atau Beli Online, Ambil di Toko. Praktik ini telah menjadi favorit di antara pengecer besar seperti Target dan Walmart, dan untuk alasan yang bagus. Memberi kesempatan kepada pelanggan Anda untuk datang ke toko dan merasakan produk pra-pembelian menghilangkan banyak potensi gesekan.

Pelanggan Anda tidak perlu menyikut pembeli lain, menunggu di antrean checkout, dan meraba-raba dompet mereka untuk melakukan pembelian. Mereka cukup mengklik "beli" dari rumah mereka, pergi ke toko, memeriksa produk untuk memastikan itu yang mereka inginkan, dan melanjutkan perjalanan mereka.

Lebih baik lagi, jika ada cacat atau produk tidak sesuai dengan yang diinginkan, mereka dapat segera mengembalikan atau menukarnya, daripada menunggu retur datang melalui pos. Itu berarti pembelanja lebih bahagia, Anda cenderung kehilangan penjualan, dan lingkungan dikenai pajak sedikit lebih sedikit. Seiring waktu, dampaknya bisa signifikan.

Bagaimana CX dapat membantu planet ini: Maju ke masa depan

Kami berada di saat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bukan hanya sebuah strategi, itu adalah harapan. Tetapi apakah membakar jutaan dolar (dan jutaan ton CO2) untuk memperbaiki masalah benar-benar merupakan strategi pengalaman pelanggan terbaik yang dapat kami lakukan?

Hanya karena CX adalah medan pertempuran terbaru dalam ritel, itu tidak membuatnya menjadi game zero-sum. Pengecer tidak perlu saling bersaing dalam taktik yang mahal dan tidak berkelanjutan. Dengan menyeimbangkan memenangkan pelanggan setia dengan melestarikan sumber daya vital kami, pengecer dapat menempa cara yang lebih baik bagi pelanggan, untuk keuntungan, dan untuk planet ini.

Apa yang menjanjikan adalah bahwa pendekatan ini kemungkinan akan menjadi standar lebih cepat dari yang Anda kira, karena perubahan preferensi konsumen. Dalam survei terbaru dari Harris Poll, 82% pembeli mengatakan pengecer memiliki tanggung jawab untuk mengurangi pengembalian untuk mengurangi dampak lingkungan mereka. Harapan itu kemungkinan akan menekan pengecer masa depan untuk menyesuaikan strategi pengalaman pelanggan mereka menjadi sedikit lebih ramah lingkungan, yang ternyata bermanfaat bagi kita semua.