Komunitas merek + layanan pelanggan: Mendorong tren bisnis 2021

Komunitas merek online dan layanan pelanggan digital adalah saluran yang kuat dan terbukti untuk terlibat dengan pelanggan. Namun sebagian besar perusahaan mengoperasikan alat ini sebagai fungsi independen, menciptakan pengalaman yang terputus-putus.

Ini juga berarti merek meninggalkan uang tunai di atas meja.

Faktanya, 65% pelanggan dengan pengalaman buruk akan berhenti membeli dari perusahaan tersebut dan meninggalkannya untuk orang lain, menurut studi Forrester baru-baru ini.

Untuk memahami bagaimana fungsi-fungsi ini saling melengkapi untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan, mari kita lihat sekilas bagaimana masing-masing melayani pelanggan.

Apa itu komunitas merek? (Dan mengapa itu tidak sama dengan kesadaran merek)

Jika Anda seorang bisnis atau merek, Anda mungkin sudah tahu bahwa riset konsumen menunjukkan korelasi yang kuat antara tingkat hubungan emosional yang dirasakan pelanggan dengan merek Anda dan keuntungan Anda.

Komunitas merek terdiri dari pelanggan merek dan pendukung yang berkumpul untuk terhubung dan secara organik mempromosikan merek, produk, atau layanan Anda.

Hanya karena seseorang mengetahui merek Anda atau telah membeli dari Anda, bukan berarti mereka adalah anggota komunitas Anda. Banyak konsumen tidak tertarik sama sekali untuk terlibat dengan merek di luar penjualan, tetapi anggota komunitas merek:

1. Ikuti saluran media sosial Anda (yang mereka pilih, tentu saja)
2. Bagikan kisah mereka tentang bagaimana produk Anda telah meningkatkan bisnis atau kehidupan mereka
3. Bagikan konten Anda secara organik di saluran media sosial mereka
4. Merasa terhubung secara emosional dan percaya pada tujuan dan nilai merek Anda

Manfaat komunitas merek: Mendorong pertumbuhan bisnis

Komunitas merek yang autentik dan tepercaya berfungsi sebagai ruang dengan berbagai tujuan bagi pelanggan Anda. Ini adalah tempat di mana mereka dapat terhubung satu sama lain untuk melibatkan para ahli, mengajukan pertanyaan, memecahkan masalah, dan berbagi ide baru satu sama lain secara online.

Manfaat komunitas merek meliputi:

1. Mendorong akuisisi pelanggan baru. Saat mereka dewasa, komunitas dapat menarik rata-rata hampir 70% lalu lintas dari mesin telusur, dan itu bisa berarti bisnis baru bagi Anda.
2. Pemecahan masalah lebih cepat, memotong waktu resolusi hampir setengahnya.
3. Peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas lima kali lebih mungkin untuk mengulangi pembelian dari bisnis Anda dan empat kali lebih mungkin untuk merujuk merek Anda ke teman dan keluarga.

Intinya: Komunitas merek dapat membangun bisnis, mendorong ide produk baru, dan memacu peningkatan layanan, meningkatkan loyalitas pelanggan.

Layanan pelanggan digital: Resolusi dan banyak lagi

Secara tradisional, layanan pelanggan digital — penyelesaian tantangan pelanggan melalui media sosial dan saluran pesan — telah menyediakan cara bagi pelanggan untuk melaporkan masalah (layanan reaktif). Ini juga merupakan cara bagi perusahaan untuk secara proaktif membagikan pembaruan operasional waktu nyata saat terjadi.

Perawatan digital sangat penting bagi pelanggan yang mencari jawaban yang efisien pada waktu mereka sendiri, dan sebagai cara untuk mengurangi biaya yang dapat dihindari terkait dengan masalah tak terduga yang pasti terjadi.

Secara terpisah, perawatan komunitas dan digital merupakan jalan penting untuk terlibat dengan pelanggan, tetapi menggabungkannya dapat meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda dan menghasilkan hasil yang luar biasa.

Cara merekrut influencer merek melalui komunitas merek

Percakapan pelanggan yang terjadi dalam komunitas merek dapat mengungkapkan influencer dan pakar baru. Dengan mengidentifikasi individu-individu ini dan menghargai keterlibatan mereka dengan pengakuan, status, atau otoritas khusus, mereka menjadi duta yang lebih kuat.

#CXUnplugged Talks adalah tentang berbagi wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari orang-orang yang membuat sesuatu terjadi. Pengalaman pelanggan bukanlah keajaiban – melainkan strategi, desain, pola pikir, dan disiplin. Ayo belajar bersama kami! https://t.co/2XjH9rEIX3

— Jeannie Walters (@jeanniecw) 16 November 2020

Konten yang dibuat pengguna mendukung hasil pencarian organik yang lebih baik dan tingkat konversi yang lebih tinggi, karena pengunjung lebih percaya pada konten dari rekan mereka dibandingkan iklan merek.

Advokat yang setia dan tepercaya ini tidak hanya mampu mendukung pelanggan baru, tetapi mereka juga menghasilkan konten yang dapat diperkuat di saluran lain untuk membantu mendapatkan lebih banyak pelanggan.

Hemat sumber daya perusahaan, kurangi waktu respons dengan basis pengetahuan swalayan

Komunitas merek dapat berfungsi sebagai sumber yang bagus untuk basis pengetahuan swalayan di mana pelanggan dan agen dapat:

• Temukan jawaban dengan cepat
• Buat koneksi ke rekan-rekan
• Menyelesaikan masalah

Komunitas merek adalah cara tepercaya dan interaktif untuk meningkatkan dukungan bagi pelanggan, oleh pelanggan.
Dengan memengaruhi pertumbuhan garis atas, retensi, dan biaya garis bawah, komunitas dapat memberikan nilai lebih dari 10x lipat biayanya.

Komunitas online dapat mengalihkan setidaknya 10% panggilan dukungan pelanggan dari pusat kontak tradisional, sekaligus meningkatkan pendapatan dan retensi pelanggan masing-masing setidaknya 1%.

Peduli dengan biaya, waktu, dan keahlian yang dibutuhkan untuk memulai sebuah komunitas?

Pertimbangkan bahwa mengabaikan dukungan pelanggan dapat menyebabkan segala hal mulai dari mempermalukan merek publik hingga hilangnya minat pada iklan Anda. Gabungkan kepedulian komunitas dan digital dan mainkan dalam pergeseran pasar ini.

Mengidentifikasi apa yang paling penting bagi pelanggan

Cari tahu apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan Anda. Mengadakan percakapan sesama di lingkungan yang aman dapat mengungkapkan masalah yang tidak diketahui, memberi merek kesempatan untuk menyelesaikannya sebelum mereka mencapai saluran sosial dan mengalihkan pelanggan ke pesaing.

Percakapan yang sama ini juga dapat mengungkapkan ide produk dan peningkatan layanan dari mereka yang paling mengetahui dan menggunakan produk atau layanan Anda, memastikan rencana masa depan Anda selaras dengan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda.

Perkuat percakapan yang lebih baik dengan komunitas merek

Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat memberikan jawaban sesuai permintaan berdasarkan konten komunitas – memberikan yang terbaik dari kedua dunia dalam hal dukungan layanan mandiri yang efisien yang juga sangat tepercaya.

Komunitas terkemuka melakukannya hari ini, menyediakan konten yang lebih relevan dan koneksi rekan yang lebih kuat dengan meningkatkan personalisasi dengan algoritme pembelajaran yang secara otomatis memberikan jawaban kapan dan di mana mereka melakukan yang terbaik.

Hasilnya adalah gabungan platform digital dan peer yang membantu pelanggan sementara perusahaan mendapatkan hasil maksimal dari perawatan digital dan investasi komunitas mereka.

Mulai hubungkan komunitas merek + layanan pelanggan

Saatnya untuk meruntuhkan silo, berhenti membatasi keterlibatan, dan bertemu pelanggan Anda sesuai persyaratan mereka dengan solusi yang tepat waktu dan relevan.

Ini kemungkinan berarti menerapkan teknologi baru, melatih perwakilan layanan pelanggan tentang pendekatan terintegrasi Anda yang baru, dan secara menyeluruh menjelaskan perubahan strategi kepada mereka.

Meskipun ini mungkin tampak seperti tugas yang menakutkan pada awalnya, pertimbangkan manfaat dari sistem keterlibatan pelanggan "selalu aktif" yang diuraikan di atas. Setelah Anda mengaturnya, perusahaan Anda dapat terus menuai keuntungan selama bertahun-tahun yang akan datang.