Options de réussite numérique : guerre des prix vers le bas ou service client 5 étoiles vers le haut

Publié: 2019-11-21

Dans un marché incroyablement encombré, quelle est la clé du succès numérique ?

Considérez la différence entre une marque que vous trouvez sur Instagram, puis naviguez sur leur site, et une marque dont vous parlez à tout le monde – une marque vous fait vous sentir vraiment mieux après avoir dépensé votre argent avec eux. C'est la différence entre une expérience client réfléchie et l'inconscience.

Dans notre #CXTweetChat du vendredi 25 octobre 2019, une chose a été très claire : les détails comptent et le service client n'est qu'une partie d'une stratégie complète d'expérience client.

Le meilleur exemple est peut-être votre caviste préféré.

Chaque détail est pensé. La musique vous guide inconsciemment dans la nostalgie. L'organisation des vins vous emmène dans un tour du monde. Le représentant des ventes, marchant dans les allées comme n'importe qui d'autre, a une connaissance si approfondie des vins que sa première question n'est pas « Que cherchez-vous », mais « Qu'est-ce que vous aimez ? »

Cette expérience peut-elle être imitée en ligne ? Une marque peut-elle tirer parti des sens et de nos expériences préférées pour nous offrir une toute nouvelle expérience à laquelle nous revenons encore et encore ?

Certains pourraient dire qu'Amazon a fait exactement cela.

Mais ils ne sont pas les seuls. Des étoiles montantes (souvent surnommées marques verticales numériques natives, ou DNVB) comme Chewy, Yeti ou DryBar ont également trouvé un moyen d'offrir aux clients des expériences (et un service) qui fidélisent sans précédent.

Cela commence par la culture interne, cependant. Un service client qui donne un coup de main à une excellente expérience client est une philosophie, pas un hasard.

Et, si CX est une philosophie, et non un résultat aléatoire ou une initiative de base au sein de l'organisation, cela signifie qu'il y a un département en dehors du service client, du marketing ou même des ventes qui doit être impliqué : les ressources humaines.

Bien embaucher et embaucher ceux qui ont le service client dans leur ADN, c'est ainsi qu'une marque vit la philosophie d'une expérience client haut de gamme.

Qu'il s'agisse d'embaucher des gens de l'industrie hôtelière, d'anciens enseignants ou infirmiers, ou même d'anciens cosmétologues, comme Vincenzo Landino lui-même, la capacité de lire entre les lignes de ce que les gens veulent et de ce dont ils ont besoin est une compétence cruciale qui peut rarement être enseignée par un Entreprise.

Après tout, le service client ne s'arrête pas lorsque l'horloge sonne 5 heures.

Les réseaux sociaux font partie des canaux de service client les plus importants et les plus immédiats - et les marques doivent être presque toujours actives. Il y a un réel avantage/perte en termes de coût pour les réponses négatives, les réponses sourdes ou même l'absence de réponse du tout.

Ce besoin d'un service client toujours disponible est difficile et offre l'opportunité d'un service amélioré par robot.

On ne peut pas s'attendre à ce que les employés soient toujours actifs, ce qui représente un manque de service et d'expérience pour l'équipe interne, un manque qui serait sûrement montré aux clients lors d'interactions ultérieures.

Vous souhaitez bénéficier d'une expérience client et d'un service exceptionnels ? Commencez par vos employés –– ou peut-être même comment vous vous engagez dans l'économie des concerts.

Le constat est le suivant : les attentes et les habitudes d'achat des consommateurs évoluent.

La génération Y, la génération qui détient actuellement la majorité du portefeuille aux États-Unis, ne préfère les marques directes aux consommateurs (pensez à Chewy, par exemple) qu'avec une marge de 4 % aux marques traditionnelles (pensez à Nordstrom, par exemple).

La génération Z, le consommateur prometteur, préfère les marques DTC avec une marge de plus de 40 %.

Ce sont d'énormes différentiels, et cela signifie que la génération Z est fortement influencée pour acheter auprès de marques non pas à cause de leur nom, mais à cause de leur expérience.

Cela signifie que les marques devront choisir de se faire concurrence sur l'un des deux fronts suivants : une course aux prix vers le bas ou une course à l'expérience client vers le haut.

En fait, vous pouvez déjà voir cela se jouer dans les compagnies aériennes.

Parmi celles du TweetChat, les compagnies aériennes préférées étaient Southwest, Delta, British Airways et American Airlines. Il était clair que les gens qui ont une compagnie aérienne préférée n'aiment pas seulement cette compagnie aérienne –– mais supportent même les erreurs de service client en raison d'une longue histoire personnelle avec une bonne expérience avec la marque.

Cela prouve quelque chose d'incroyablement important : les marques, comme les gens, n'ont pas à être parfaites. Ce qui compte le plus, c'est la rapidité de la réponse et un profond puits d'empathie.

Après tout, votre client ne se plaindrait pas s'il s'en fichait. Ils seraient déjà passés à votre concurrent. Au lieu de cela, vous avez construit une attente, peut-être une qui a été brisée avec cette expérience individuelle, mais qui peut certainement être réparée.

Vous voulez quelques autres marques à regarder en termes d'excellents exemples de service client et d'expérience ? Notre #CXTweetChat en avait à revendre !

Nordström :

Boîte de dépôt :

Pour conclure, embauchez pour l'empathie, intégrez le service client dans votre culture interne et pariez sur la future génération qui se soucie plus que toute autre de la façon dont elle est traitée en ligne.