Exploiter la puissance des données omnicanales

À présent, vous ne devriez pas être étranger au terme omnicanal. Après le « big data », je trouve que c'est le prochain grand mot à la mode dans le monde des affaires et, vous le devinez, de la transformation numérique.

Cela s'accompagne de l'abondance de diverses définitions de l'omnicanal - d'aussi simple mais pas nécessairement correcte que le multicanal, au cross-canal, à une longue comme "une approche multicanal des ventes qui cherche à fournir au client un magasinage transparent". savoir si le client fait ses achats en ligne à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile, par téléphone ou dans un magasin physique. »

Nous comprenons l'idée. Malgré les différentes définitions proposées, la chose la plus importante à laquelle il faut se concentrer est l'attente de vos clients lorsqu'ils engagent votre marque, et qu'il s'agit d'une expérience sans friction.

Omnicanal signifie une expérience client sans friction

J'ai récemment visité Tokyo pour des vacances avec ma famille, et après environ trois jours, j'ai réalisé que nous n'avions pas vraiment besoin de demander des directions ou comment acheter des tickets de métro ou d'autres articles dans les magasins. Il y avait très peu besoin de cela. C'est presque comme si tout était réfléchi, car chaque expérience que nous avons eue, sauf lorsqu'il fallait converser en anglais, était sans friction.

Don Peppers, auteur commercial à succès et partenaire fondateur du groupe Peppers & Rogers, partage que le secret de la fidélisation de la clientèle est une expérience sans friction qui supprime les obstacles. Je suis tout à fait d'accord et je pense que c'est pourquoi l'omnicanal est un sujet si brûlant aujourd'hui. On ne peut pas transformer numériquement son entreprise sans s'assurer que l'omnicanal est activé. Parce que, pour faire simple, l'omnicanal c'est le business et le business c'est l'omnicanal.

Données omnicanales : c'est simple, mais pas facile

Il y a un peu plus de quelques semaines, SAP Hybris a publié un document de recherche axé sur l'omnicanal basé sur les informations reçues de plus de 900 décideurs clés des ventes, du marketing, du commerce et du service client, chez certaines des plus grandes marques mondiales, en huit marchés mondiaux.

Du point de vue du leadership et de la gestion, 72 % des chefs d'entreprise savent tous qu'ils doivent combler le fossé technologique. Pourtant, seuls 6 % pensent qu'ils gèrent les relations avec les clients d'une manière véritablement sophistiquée et intégrée.

Je pense que l'une des raisons derrière cela est que la route de la transformation numérique peut être effrayante. Mais cela peut aussi être sûr. Il faut connaître la règle et agir : être partout… ou aller nulle part. Le bon vieux temps où c'était facile est révolu. À cette époque, il suffisait de rechercher un marché, de concevoir le produit, puis de le commercialiser.

Grâce (ou pas grâce) à la technologie et aux idées commerciales originales, nous sommes maintenant arrivés dans un monde totalement différent : le monde où les relations clients sont menées sur plusieurs canaux, à tout moment, depuis tous les types d'appareils. Bref, le monde de l'omnicanal.

Dans ce monde, une vue unifiée et unique de l'intelligence client est indispensable. Pourtant, les résultats de la recherche montrent que 56,6 % des entreprises ne peuvent toujours pas être contactées par les médias sociaux, seulement 12,9 % des entreprises offrent un historique des clients et un historique de service dans les applications mobiles, et 76,3 % des systèmes CRM existants des entreprises ne peuvent pas suivre les médias sociaux des clients. interaction.

Comment se fait-il, demandez-vous? C'est parce que le marketing, les ventes et le service sont interrompus dans la plupart des organisations. Une enquête menée par Loudhouse auprès de 800 responsables commerciaux mondiaux a révélé que seuls 18 % des vendeurs alignent le processus de vente sur le parcours client. Des recherches supplémentaires menées par Forrester ont révélé que 69 % des agents de service estiment que les systèmes informatiques sont en retard par rapport à la vision de l'entreprise à leur égard. Ces résultats ne font que compléter les résultats des recherches de SAP Hybris : seuls 10 % des spécialistes du marketing sont confiants dans la capacité de leur entreprise à exploiter les données en intelligence exploitable.

Vous devez exploiter la puissance des données omnicanales

Il n'y a vraiment pas d'autre moyen. Si vous n'avez pas encore commencé le voyage d'activation de l'expérience omnicanale pour vos clients, tôt ou tard, vous devrez le faire. Mais notez que la fenêtre temporelle de cette décision peut signifier la poursuite ou l'arrêt de votre entreprise.

Pour en revenir à mon expérience à Tokyo, alors que la plupart des expériences que nous avons eues étaient sans friction, il y a eu un moment d'occasion manquée que j'ai vécu en tant que client. Nous faisions la navette dans le métro et j'ai vu une publicité imprimée pour une marque de bière. Il a attiré mon attention d'abord et avant tout parce qu'il était en anglais, alors que le reste des publicités était en japonais.

Au fur et à mesure que j'ai lu la copie, je suis devenu intéressé et convaincu de trouver et d'acheter ce produit. Mais, il n'y avait aucune information sur l'endroit où l'obtenir. J'ai supposé que n'importe quel supermarché devrait proposer ce produit, n'est-ce pas ? Tort. Non seulement parce qu'ils ne l'ont pas fait, mais aussi parce que je ne me souvenais pas du nom de la marque, même si j'aurais pu identifier l'emballage de la canette si j'en avais vu un. Maintenant, si les publicités incluaient un code QR que je pouvais scanner dans mon téléphone et me fournissaient des informations sur les magasins comme les emplacements, cette histoire se terminerait différemment.

Puisque vous avez lu jusqu'ici, je vais maintenant partager les trois étapes fondamentales sur la façon dont vous pouvez exploiter la puissance de l'omnicanal pour vous aider à démarrer. Tout d'abord, vous devez commencer par le cœur du problème, c'est-à-dire abattre le grand mur entre le client et le back-office.

Deuxièmement, partagez les données entre les produits, les clients et les commandes pour favoriser l'omnicanal. Il s'agit d'une étape cruciale pour obtenir une source unique de vérité. Troisièmement, commencez à vous aligner sur les attentes de vos clients - savoir ne suffit pas - et vos clients attendent aujourd'hui la commodité, la cohérence, la pertinence, l'autonomisation et l'agilité de votre marque/organisation.

C'est une mission et tu es l'agent

Comme je l'ai dit plus haut, activer l'expérience omnicanal n'est pas facile. Mais il existe déjà des feuilles de route éprouvées et des meilleures pratiques pour vous guider dans ce voyage. Assurez-vous simplement de faire équipe avec les bons partenaires et de savoir qui sont les leaders du marché dans ce domaine, en particulier lors de l'approvisionnement et de la mise en œuvre de la technologie.

Considérez cela comme une mission et vous êtes l'agent. Et si votre travail concerne les clients, directement ou indirectement, alors vous êtes un agent de l'omnicanal et vous avez un intérêt dans l'ensemble de la mission.