Défis du service sur le terrain : préparez-vous pour l'avenir du service
Publié: 2019-10-18Les défis du service sur le terrain sont très réels et en constante évolution, d'autant plus que 2020 est complètement différent de ce qu'il était il y a encore quelques années. Avec tous ces changements, les chefs de service ont de quoi réfléchir lorsqu'ils planifient la croissance et les attentes.
Alors, qu'est-ce qui change pour les organisations de gestion des services sur le terrain (FSM) de demain ? Quoi de neuf en termes d'attentes clients, d'innovations technologiques et de transformations des processus de service ? Comment cela affecte-t-il la livraison de l'expérience de service ?
Les cinq principaux défis du service sur le terrain
Lorsque vous étudiez les besoins de votre entreprise, il est préférable de commencer par comprendre les plus grands défis pour fournir le meilleur service sur le terrain.
Au minimum, il est important que les responsables des services sachent que le service sur le terrain en silo traditionnel cède la place à de nouveaux modèles harmonisés et connectés, et qu'il est désormais possible de convertir les compromis traditionnels entre les coûts et les ressources et les problèmes de faible satisfaction des clients en un centre de profit. opportunité. Ci-dessous, nous partageons nos idées sur les 5 plus grands défis pour les gestionnaires de service sur le terrain aujourd'hui, sur la base de nos conversations récentes avec un certain nombre de clients et de notre succès dans le déploiement mondial du logiciel de service sur le terrain.
1. Les attentes en matière d'expérience client continuent d'augmenter
Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience radicalement différente, grâce à une connectivité omniprésente et à la disponibilité de différents canaux pour obtenir un service. De nombreux consommateurs, en particulier la génération Y, sont férus de technologie et souhaitent une réponse instantanée aux questions, des réparations effectuées correctement la première fois et des remplacements réservés immédiatement.
Pour le dire simplement, ils veulent des moments de service parfaits. Pour les entreprises de services sur le terrain, la pression pour obtenir la bonne expérience n'a jamais été aussi forte et justifie une transformation organisationnelle qui inclut l'utilisation des dernières technologies. C'est la seule façon de s'assurer que les informations pertinentes sont facilement disponibles et accessibles quand et où elles sont nécessaires dans l'entreprise ou sur le terrain.
2. Offrir des moments de service sur le terrain parfaits nécessite l'harmonisation de plusieurs processus
Quiconque dirige une entreprise de services sur le terrain sait que la prestation d'une expérience de service supérieure nécessite la synchronisation d'un certain nombre de pièces mobiles et s'appuie sur leur bon fonctionnement, jour après jour.
Chaque moment de service a un flux de travail de bout en bout. Il y a un certain nombre d'étapes qui peuvent mal tourner à chaque instant, de l'appel du client au moment où le dossier est fermé et une facture envoyée, surtout si une entreprise est cloisonnée ou n'a pas encore adopté la transformation numérique.
Les entreprises peuvent relever le défi du service sur le terrain du processus hydra-dirigé grâce à la consolidation et la collaboration informatiques, l'automatisation et la mobilisation. Le logiciel de service sur le terrain peut aider les responsables au bureau à organiser la main-d'œuvre et aider les ingénieurs de terrain en déplacement à mieux gérer leurs flux de travail individuels en un seul endroit central.
3. Les mesures de performance sont importantes - de l'allocation rapide des ressources à la prestation de services en temps réel
Les temps de réponse ne sont pas seulement critiques pour l'expérience client, mais aussi pour les responsables de services qui souhaitent suivre les performances plutôt que la simple résolution. Des alertes prédictives et un service proactif sont désormais possibles grâce à diverses technologies telles que l'intelligence artificielle, l'IoT et la réalité augmentée, y compris des applications capables de gérer la planification, le suivi et la facturation en temps réel.
Il était impossible de savoir où les ingénieurs de service sur le terrain étaient habitués à moins qu'ils n'appellent. Il était difficile de réaffecter des tâches, de savoir si les ingénieurs avaient rencontré des problèmes ou avaient terminé leur travail avant la date prévue.
Les communications mobiles permettent aux responsables de localiser physiquement les ingénieurs de service sur le terrain et de suivre leurs horaires, de réaffecter les ingénieurs qui sont en avance ou d'envoyer une aide supplémentaire à ceux qui ont rencontré des problèmes de prestation de services, garantissant ainsi des moments de service parfaits pour la fin- client.
4. La hausse des coûts et la concurrence sont un double coup dur
Les clients s'attendent non seulement à un excellent service, mais ils sont également prêts à passer à un concurrent si leur expérience n'est pas à la hauteur. Ils ont le choix, et avec les modèles de service actuels, il est facile de déplacer leur entreprise ailleurs.
Garder les coûts opérationnels sous contrôle est l'un des plus grands maux de tête d'un responsable de service sur le terrain pour fournir des moments de service parfaits. Les pièces qui doivent être commandées, les temps de conduite excessifs et les péages supplémentaires coûtent tous de l'argent aux entreprises.
À l'aide d'un logiciel de service sur le terrain, les responsables peuvent facilement identifier où leurs coûts opérationnels augmentent et voir comment les maîtriser. En fin de compte, il s'agit d'obtenir le bon stock de camionnettes, la bonne pièce et le bon technicien pour un travail de service donné, et un perfectionnement qui nécessite une rétroaction et une amélioration continues.
5. Garder une main-d'œuvre élargie de service sur le terrain heureuse
La main-d'œuvre du service sur le terrain passe d'un groupe d'âge plus mature à la population Gen-Z qui apprend rapidement et s'y connaît en technologie. Ils viennent avec différents niveaux d'expérience, d'expertise et de styles de fonctionnement.
En outre, la main-d'œuvre peut inclure des ingénieurs de service sur le terrain à la demande, issus de l'écosystème afin d'assurer une haute disponibilité des bonnes compétences. Collectivement, ils sont la première ligne d'une entreprise - les laisser effectuer leur travail sans sauter à travers les cerceaux opérationnels ou administratifs les rend heureux et, par conséquent, vos clients heureux.
Leur donner toutes les connaissances et informations dont ils ont besoin, accroître la collaboration avec d'autres parties de l'organisation pour minimiser la paperasserie et leur obtenir de l'aide rapidement pour éviter tout danger, peut améliorer considérablement leurs performances. En leur donnant des outils pour optimiser leurs itinéraires et réduire leurs temps de conduite, en s'assurant qu'ils disposent des bonnes pièces et en leur permettant de se concentrer sur le travail pour lequel ils ont été embauchés, avec la possibilité d'agir sur toutes les opportunités de service de vente incitative/croisée, tous contribuent pour offrir des moments de service parfaits.
Il y a des défis, et il y a aussi des opportunités avec les bonnes transformations pour surmonter les défis du service sur le terrain et vous donner une longueur d'avance.