Développer une stratégie de marketing sur les réseaux sociaux qui renforce la fidélité et la notoriété

La fidélisation et la sensibilisation sont des priorités absolues pour tout spécialiste du marketing des médias sociaux. Et pour une bonne raison. Plus votre visibilité est grande, plus votre marque est devant des followers potentiels.

En transformant ces fans en clients, vous pouvez créer des défenseurs à long terme qui dépensent plus d'argent et vous recommandent aux autres.

Dans le passé, il était possible d'atteindre ces objectifs grâce à la promotion et à la publicité. Cependant, les règles d'engagement changent. Les utilisateurs de médias sociaux d'aujourd'hui sont plus exigeants quant à l'endroit où ils placent leur confiance. Les marques doivent travailler plus dur et plus intelligemment pour le gagner.

Dans cet article, nous verrons comment le paysage des médias sociaux a évolué et ce que vous pouvez faire pour accroître votre présence et créer une communauté de fans fidèles.

À quoi ressemble une bonne stratégie de médias sociaux ?

Ces dernières années ont changé les médias sociaux pour le meilleur et pour le pire. D'une part, il a joué un rôle essentiel pour rassembler les gens pendant une pandémie qui nous a séparés. Il a également fourni une plate-forme pour parler de domaines tels que l'action climatique et l'égalité raciale et de genre.

D'autre part, il a été endommagé par des préoccupations concernant la confidentialité (voir le scandale Cambridge Analytica et Facebook) et les fausses nouvelles.

Plus de personnes que jamais utilisent les sites sociaux, ce qui est une bonne nouvelle pour les spécialistes du marketing des médias sociaux. Mais plus de ces personnes l'utilisent pour interagir avec leurs amis et leur famille. De plus, moins de personnes font confiance à ce qu'elles voient et entendent dans leurs flux.

Alors, comment créer une prise de conscience dans un paysage privilégié pour l'interaction de personne à personne ? Et comment fidéliser les gens quand les gens sont plus sceptiques ?

Avec une stratégie de contenu sur les réseaux sociaux ancrée dans les relations et la communication.

Comme le souligne Neal Schaffer :

"... Les entreprises considèrent toujours les médias sociaux comme un canal promotionnel et publicitaire plutôt que comme une grande arène pour collaborer avec les utilisateurs des médias sociaux, principalement les clients et les influenceurs, et les faire passer par un entonnoir relationnel pour inciter le marketing de bouche à oreille pour votre marque sur les réseaux sociaux. médias."

[via Smart Insights]

L'étude Trust Barometer d'Edelman montre que la confiance vient juste après le prix pour devenir un client fidèle. Et 70 % des gens disent que faire confiance à une marque est plus important aujourd'hui que par le passé.

Pour gagner cette confiance, le marketing de bouche à oreille ouvre la voie.

La communication construit des relations durables. Vous devez faire des médias sociaux une voie à double sens. Neal encore :

« Les algorithmes des médias sociaux favoriseront toujours les gens. Il est temps de prendre conscience de ce fait et d'être le premier dans votre secteur à élaborer une stratégie de médias sociaux radicalement différente, axée sur les personnes, qui est guidée par la voix de vos employés, clients et influenceurs.

[via Smart Insights]

Plus que jamais, votre stratégie doit embrasser et engager les personnes qui ont une affinité avec votre marque. Ils contribueront à générer une prise de conscience et à inspirer la confiance.

Pour ce faire, l'application de vente sociale Depop combine du contenu généré par les utilisateurs avec des questions-réponses d'influenceurs.

«Une grande partie de notre contenu sur Instagram ne fait que republier la merde la plus cool qui soit sur Depop pour que les gens la voient.

Au fond, c'est notre stratégie. Et puis nous ajoutons un peu de marketing d'influence, nous avons payé le marketing en plus, et tout est lié.

Yoann Pavy, responsable du marketing numérique, Depop [via MarketingWeek]

Microsoft Surface organise le contenu en partageant l'art et les témoignages de ses utilisateurs et en répondant à leurs messages.

Ces deux marques impliquent leur public cible. Ils s'engagent activement avec eux et créent du contenu qui est pour eux et par eux.

Cela aide à briser la barrière entre l'entreprise et le consommateur. Cela montre au public que leurs marques sont accessibles, intéressées par elles et, grâce à la validation des clients, des influenceurs et des leaders d'opinion, dignes de confiance.

Quelle que soit la manière dont les réseaux sociaux déplacent les objectifs, si vous basez votre stratégie marketing sur les relations et la communication, vous êtes bien placé pour vous faire remarquer et fidéliser votre public.

Construisez une nouvelle stratégie de marketing des médias sociaux à partir de ce que vous avez déjà

Les objectifs des médias sociaux doivent toujours s'aligner sur vos objectifs commerciaux globaux. La sensibilisation en tant qu'objectif est liée à la croissance de la marque.

D'autre part, la fidélité relève de l'engagement et de la perception des consommateurs (comment les clients pensent et ressentent votre marque). De ce fait, il s'articule autour de deux objectifs :

1. Transformer les clients en défenseurs
2. Améliorer la fidélisation de la clientèle

La combinaison de ces buts et objectifs vous donnera des mesures significatives à suivre.

Avant de formuler un nouveau plan pour atteindre ces objectifs, examinez votre présence sociale existante.

Que faites-vous actuellement qui contribue à fidéliser et à faire connaître ?

Commencez par examiner les comptes existants, officiels et non officiels, ceux sur lesquels vous êtes actif et ceux qui ont été abandonnés.

Mettez-les dans une feuille de calcul pour les garder organisés et considérez :

• Pourquoi sommes-nous sur cette plateforme de médias sociaux ?
• Cela cadre-t-il avec notre énoncé de mission sur les médias sociaux ?
• Notre audience démographique l'utilise-t-elle ?

Si un compte ne contribue pas à vos objectifs ou n'atteint pas votre groupe démographique cible, envisagez de le supprimer. Cela aidera à libérer des ressources pour des comptes plus rentables.

Ensuite, vérifiez que tous les profils de médias sociaux sont cohérents.

Les logos sont-ils identiques, la marque est-elle la même, et les descriptions et URL sont-elles présentes et correctes ? La cohérence de la marque peut augmenter les revenus de 33 %, car elle évoque la familiarité et renforce la confiance. Tenez compte de votre stratégie de messagerie de marque pour vous assurer de déployer un contenu centré sur le client qui résonne.

Chaque profil doit également être cohérent avec le réseau social. Par exemple, les avatars de Mailchimp sont les mêmes sur tous ses comptes sociaux. Cependant, son ton de voix diffère légèrement.

Sur Twitter, c'est décontracté pour convenir au segment d'audience B2C et créatif.

"Vous aider à construire votre truc, c'est notre truc."

Sur LinkedIn, leur ton est davantage orienté vers un public professionnel.

"Nous avons pour mission d'aider les entrepreneurs à se développer grâce à notre plateforme de marketing et de commerce intelligente et tout-en-un."

Enfin, examinez les performances de vos comptes sociaux. Regardez trois choses ici :

• Abonnés : votre audience a-t-elle augmenté sur une période (par exemple, six mois, un an, deux ans) ?
• Fréquence de publication : à quelle fréquence publiez-vous ? Publier plus fait-il une différence pour l'engagement ou le nombre d'abonnés ?
• Engagement : comment les gens interagissent-ils avec vos publications et en combien ? Certains types de publications génèrent-ils plus de likes, de commentaires, de partages, de prospects et de conversions que d'autres ?

En exécutant cette analyse, vous pourrez voir quels éléments de votre stratégie actuelle peuvent s'intégrer dans les futurs plans de marketing des médias sociaux. Cela signifie également que vous ne révisez pas complètement vos médias sociaux et que vous ne risquez pas de vous aliéner les fans qui apprécient votre contenu.

Découvrez ce que la concurrence fait (et ne fait pas)

Il y a deux raisons de creuser la façon dont les autres dans votre niche gèrent leurs réseaux sociaux :

1. Découvrez ce qu'ils font bien pour améliorer votre marketing de contenu social
2. Découvrez ce qu'ils ne font pas que vous pouvez faire pour vous démarquer

Choisissez six à huit marques qui opèrent dans le même espace et s'adressent au même public. Effectuez un retrait de leurs comptes en posant les questions suivantes :

• Quel genre de personnalité ou de culture promeuvent-ils ?
• Combien de followers ou de likes ont-ils ?
• À quelle fréquence publient-ils ?
• Quels types de contenu publient-ils et comment les gens interagissent-ils avec eux ?
• De quoi parlent-ils? Y a-t-il des sujets importants que vous négligez ?
• Combien de personnes en parlent ? Dépasse-t-il leur nombre de followers ?

Cette analyse vous donnera une idée de votre place, des canaux de médias sociaux les plus fructueux et de ce que vous pouvez faire pour engager votre public.

Combinez cela avec ce que vous faites déjà qui fonctionne bien, et vous avez une plate-forme solide à partir de laquelle travailler.

Créez et organisez du contenu qui engage votre public

À ce stade, vous aurez une bonne idée de ce qu'il faut publier sur les sites de médias sociaux en fonction de vos objectifs et de vos recherches internes et concurrentielles.

Mais les médias sociaux sont guidés par les tendances. Et ces tendances peuvent changer rapidement.

Prenez Clubhouse, par exemple. L'application audio uniquement est passée de 9,6 millions de téléchargements en février 2021 à 900 000 téléchargements en avril 2021. Cela ne veut pas dire que l'application est terminée - la rétention des utilisateurs est forte. Mais avec Spotify Greenroom, les Live Audio Rooms de Facebook, Reddit Talk et Twitter Spaces offrant tous un service similaire, il est clair que la nouveauté s'est dissipée.

Pour continuer à grandir, gardez le doigt sur le pouls et analysez continuellement votre contenu. À mesure que les tendances évoluent, optimisez votre contenu pour l'aligner sur les besoins et les attentes du public.

Nous avons déjà vu comment Depop et Microsoft Surface font cela. Examinons d'autres exemples de contenu populaire et engageant à prendre en compte dans le cadre de votre stratégie de médias sociaux.

Vidéo courte

Une étude de Wyzowl a révélé que les gens partagent des vidéos deux fois plus que les autres types de contenu (idéal pour accroître la notoriété de la marque). Il a également révélé que 84 % des personnes étaient convaincues d'acheter un produit ou un service basé sur la vidéo d'une marque (une étape clé pour fidéliser les clients).

"Le contenu vidéo est le présent, mais le contenu vidéo court est l'avenir."

Jess Ostroff, rédacteur en chef chez Convince & Convert [via Convince & Convert]

Selon Hubspot, tout ce qui dure jusqu'à 2 minutes et 30 secondes est considéré comme une forme abrégée. Mais les vidéos peuvent être beaucoup plus courtes que cela. Et ils le sont souvent.

Sur TikTok, les vidéos durent moins de 60 secondes. Sur Instagram Reels, ils durent 30 secondes.

Ces canaux de commercialisation sont (au moment de la rédaction) les acteurs dominants de l'espace. Cependant, YouTube Shorts et Snapchat Spotlight méritent également l'attention. Naturellement, ce qui est populaire sera copié en temps voulu, c'est pourquoi une stratégie de différenciation est essentielle à la survie.

Mais quelle que soit la plateforme ou la brièveté de la vidéo, le contenu doit toujours divertir.

Que ce soit en aidant le spectateur à apprendre quelque chose ou à résoudre un problème, comme le fait le FIDA des Nations Unies avec ses vidéos informatives TikTok :

Ou les inspirer comme Mailchimp le fait avec ses Reels :

Dans les deux cas, les vidéos ajoutent de la valeur. Ils donnent aux gens une raison de regarder et offrent des récompenses (c'est-à-dire des pépites de valeur) en échange de leur temps.

Concentrez-vous sur ce que votre public veut. Demandez-leur ce qu'ils aimeraient apprendre et comment vous pouvez les aider. Ensuite, créez des vidéos en fonction de leurs commentaires.

Contenu en direct

Les médias sociaux en direct ne sont pas un concept nouveau, mais leur rôle dans la connexion des personnes isolées les a rendus plus précieux que jamais. L'expert en médias sociaux Danny Bermant a expliqué à Smart Insights :

«Je travaille avec des cliniques esthétiques au Royaume-Uni et aux États-Unis qui effectuent des procédures telles que le Botox, l'épilation au laser et la sculpture corporelle. L'un des principaux moyens par lesquels ces cliniques génèrent des revenus consiste à organiser des journées portes ouvertes où les patients peuvent voir des démonstrations en direct de nouveaux traitements et peuvent réserver le traitement sur-le-champ, souvent à un prix réduit. Avec [COVID-19], cependant, de tels événements ne sont plus réalisables et il est peu probable qu'ils le soient dans un avenir prévisible.

Cependant, l'industrie s'est rapidement adaptée et est devenue virtuelle. Instagram live s'est avéré être la plate-forme idéale, permettant au public confiné d'assister à des démonstrations virtuelles tout en leur donnant la fonctionnalité d'interagir en posant des questions et en publiant des commentaires.

Le contenu en direct offre une connexion directe et personnelle à chaque personne qui regarde.

Benefit Cosmetics en profite pour animer des sessions Facebook Live avec des offres exclusives animées par un membre de son équipe.

Non seulement cela donne aux fans une raison d'y assister, mais cela augmente également le FOMO. Cela donne également à Benefit la possibilité de vendre le produit.

Le studio de fitness Barry's Bootcamp engage ses abonnés en organisant des séances d'entraînement sur Instagram Live.

Les sessions en direct leur permettent d'interagir avec les téléspectateurs en temps réel, en leur offrant des mots d'encouragement pour les garder motivés. Suivre en direct est, dans de nombreux cas, plus engageant qu'une session préenregistrée.

Barry's est également en mesure de voir combien de personnes regardent ainsi que leurs réactions à la classe, les aidant à glaner des informations en temps réel pour optimiser les sessions futures.

Bon Appetit a utilisé Zoom et YouTube pour héberger une diffusion en direct. Depuis leur domicile, les membres de ses didacticiels fournis, jouaient à des jeux, organisaient des défis culinaires et engageaient généralement leur public dans des discussions sur la nourriture.

En plus d'interagir entre eux et avec les fans, le flux en direct a réuni les gens dans les commentaires pour discuter en temps réel.

Le résultat a été plus d'un million de vues, 21 000 j'aime et 1 000 commentaires. Cela a également aidé Bon Appetit à collecter plus de 200 000 $ pour World Central Kitchen.

C'est un excellent exemple d'utilisation de la technologie que les gens connaissent pour les engager de manière créative.

Utilisez du contenu en direct chaque fois que vous souhaitez que les abonnés partagent le moment, notamment :

• Lancements de nouveaux produits
• Annonces majeures
• Séances de questions-réponses
• Vidéos des coulisses
• Entrevues
• Collaborations

Contenu axé sur les objectifs

Le baromètre de confiance d'Edelman a révélé que 81 % des personnes considèrent que faire confiance à une marque pour faire ce qui est juste est une décision d'achat importante. Il a également révélé que 85 % (net) des personnes souhaitent que les marques résolvent leurs problèmes et 80 % (net) souhaitent que les marques résolvent les problèmes de la société.

56% des consommateurs déclarent également n'avoir aucun respect pour les entreprises qui restent silencieuses sur des sujets importants.

Les médias sociaux ont permis aux consommateurs de s'exprimer davantage sur les questions sociales, et ils s'attendent à ce que les marques qu'ils suivent les soutiennent.

Cela ne veut pas dire s'exprimer sur tous les sujets. Mais si vous avez une opinion sur une question et que vous n'êtes pas prêt à en parler ou à faire quoi que ce soit pour l'étayer, attendez-vous à être critiqué.

Hotjar, Nike, Airbnb et Ben & Jerry's sont tous des exemples de marques qui ont agi selon leur objectif de marque et ont utilisé les médias sociaux pour réagir à des questions importantes et éduquer leur public.

Aucun n'a été accueilli avec des éloges universels. Il y a souvent une réaction de la part des personnes qui ne sont pas d'accord avec une position.

Vous devriez vous attendre à cela aussi. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps. Rester fidèle à vos valeurs renforcera les relations avec les abonnés qui se soucient des mêmes problèmes. Cela vous fera également gagner le respect de votre public cible principal, ce qui contribue à améliorer la fidélité, la rétention et même le retour sur investissement.

Alors que certains auraient pu voir le contrecoup contre Nike comme un cauchemar de relations publiques, la société n'a pas hésité. Et il en a été récompensé. Dix jours après la campagne Dream Crazy qui a suscité le hashtag #boycottnike, Nike a atteint un record absolu en bourse et réalisé six milliards de dollars.

Pensez à votre responsabilité sociale d'entreprise. Qu'est-ce qui compte pour vous et votre public ? Et que pouvez-vous faire en tant qu'entreprise en position d'autorité pour éduquer et informer les abonnés ?

Commerce social

Selon Facebook, 81 % des acheteurs recherchent des produits sur Instagram. 80% utilisent également Instagram pour décider d'acheter un produit ou un service.

Sur Pinterest, 459 millions de personnes utilisent la plateforme pour s'inspirer d'achats, et plus de 25 % du temps est consacré aux achats.

Compte tenu de ces données, les médias sociaux sont le lieu naturel pour cibler les acheteurs en ligne. Vendre des produits ou des services directement sur Instagram, Facebook Shops ou Pinterest vous permet d'offrir une expérience d'achat complète.

Plutôt que d'emprunter la voie du commerce électronique et d'effectuer un achat sur votre site Web, le commerce social vous permet d'amener les utilisateurs de la recherche à la caisse sans quitter l'application.

Ce processus transparent répond aux attentes des acheteurs, comme le souligne Maisie Tomlinson :

"Infiltrer les médias sociaux, où les consommateurs passent une grande partie de leur journée, améliore l'expérience d'achat et raccourcit le processus. En tant qu'êtres humains, nous recherchons toujours des moyens plus simples d'obtenir ce que nous voulons.

Les marques veulent convertir les clients le plus rapidement possible, alors pourquoi perdre du temps à les envoyer sur votre site Web pour qu'ils puissent éventuellement partir en raison de problèmes d'expérience utilisateur. Réduisez les abandons en vendant directement à partir de votre publication sur les réseaux sociaux. Les spécialistes du marketing voudront se concentrer davantage sur leur portée, leur engagement et leur efficacité sur les réseaux sociaux ; l'évolution est nécessaire si vous voulez survivre.

[via Smart Insights]

La société de blanchiment des dents, Zimba, est un excellent exemple d'utilisation de Facebook et d'Instagram pour engager les utilisateurs.

"Parce que Zimba était déjà présent sur Facebook et Instagram, et avait déjà mis en ligne son catalogue en ligne, la mise en place de sa boutique à l'aide de l'outil Commerce Manager était clé en main et totalement transparente.

Les gens pourraient alors trouver des boutiques sur la page Facebook ou le profil Instagram de Zimba ou découvrir la marque à travers des histoires ou des publicités. À partir de là, les acheteurs pouvaient parcourir les produits, ajouter des produits à leur panier et passer une commande, le tout sans jamais avoir à quitter l'application.

Avec l'ajout de Shops, les gens pouvaient également envoyer un message à Zimba via Messenger ou Instagram Direct Message (DM) pour poser des questions, obtenir de l'aide, suivre les livraisons, etc.

[via Facebook]

La campagne a aidé Zimba à sécuriser 1 200 commandes supplémentaires auprès des magasins en un mois, avec une valeur de commande moyenne de 6,7 % supérieure à celle des commandes via son site Web.

Le commerce social permet aux abonnés de devenir facilement des clients, ce qui est crucial pour fidéliser.

Quelle est la place de la publicité dans le marketing des médias sociaux ?

Dans un paysage utopique, nous serions tous capables de développer et de mener des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux centrées sur les personnes et basées uniquement sur du contenu organique.

En réalité, la portée organique a tellement diminué que le succès est un jeu long. Pour obtenir des gains rapides, il est probable que vous deviez payer pour jouer.

Cependant, il est important de payer et de jouer judicieusement.

À l'ère des fake news et des discours de haine, la publicité sur les réseaux sociaux a mauvaise réputation. Les recherches de Kantar montrent que seulement 14 % déclarent faire confiance aux publicités comme source pour recueillir des informations sur une entreprise. Et seulement 17 % font confiance aux médias sociaux en tant que média.

D'un autre côté, un sondage d'étude auprès des consommateurs réalisé par Iterable a révélé que 58% des consommateurs se sentent satisfaits de recevoir une publicité hyper-personnalisée.

Qu'est-ce que cela nous dit?

La confiance est faible. Mais si vous utilisez les données de manière responsable pour créer des publicités ciblées qui attirent directement des sections de votre public et complètent votre stratégie organique, il est possible de les gagner et de les conserver.

Utilisez les médias sociaux payants pour réduire le bruit lorsque vous devez promouvoir un message ou une offre de marque. Mais assurez-vous que les publicités restent fidèles à votre ton et à votre personnalité.

Bien que vous souhaitiez que vos publicités soient remarquées pour fidéliser et faire connaître votre marque, elles ne doivent pas être intrusives ou intrusives.

Regardons quelques exemples.

CitiGroup

CitiGroup a mis un budget publicitaire derrière le contenu qui mettait en évidence son soutien aux athlètes paralympiques.

Cela garantissait que la campagne serait vue au-delà des abonnés de l'entreprise, attirant davantage l'attention sur son importance. Il met également en valeur le bien social de Citi.

Promouvoir des histoires de bien-être est un bon moyen de nouer des relations sans vente directe.

Espace de tête

Headspace adopte une approche de reciblage plus traditionnelle pour garder sa marque à l'esprit des clients potentiels qui ne sont pas prêts à s'engager au premier point de contact.

Cette publicité Facebook attire l'attention en raison de son offre substantielle. Il est également sur la marque, ce qui l'aide à se démarquer dans un flux publicitaire.

Le bouton d'appel à l'action permet de générer du trafic vers une page de destination fluide à l'aide de Facebook Shopping ; simplifiant l'inscription. Cela ajoute encore au mantra "sans stress" de Headspace.

Scribd

Scribd utilise également une approche éprouvée, ciblant les personnes qui suivent des comptes similaires.

C'est un excellent moyen d'accroître la notoriété de la marque, mais les consommateurs peuvent le considérer comme intrusif.

Scribd utilise intelligemment la preuve sociale pour attirer les téléspectateurs et minimiser les objections. Plutôt que de vous dire à quel point son produit est bon, Scribd laisse sa communauté parler.

79 % des personnes déclarent faire autant confiance aux avis en ligne d'autres consommateurs qu'aux recommandations de leurs contacts personnels. Comme mentionné précédemment, le marketing de bouche à oreille est le meilleur moyen de gagner la confiance.

Évaluer, mesurer et ajuster pour garder une longueur d'avance

Tirer parti des médias sociaux comme moyen de garder le doigt sur le pouls peut informer votre contenu.

Comme toutes les initiatives marketing, quelle que soit la qualité de leur stratégie, la mesure et l'optimisation sont essentielles au succès à court et à long terme.

La surveillance continue des métriques via des outils d'analyse des médias sociaux vous donne un aperçu de la performance des campagnes.

Suivez le processus de test en quatre étapes de Buffer pour optimiser les performances :

1. Définissez des points de repère : examinez l'engagement moyen (clics, partages, commentaires et mentions J'aime) sur vos publications sur une période donnée et utilisez-le comme point de repère, en l'ajustant au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
2. Testez (lancez quelque chose de nouveau) : Vidéo, Reel, hashtag, différentes longueurs de post - exécutez avec tout ce que vous pensez pouvoir réussir sur une plate-forme.
3. Vérifiez les statistiques : le test a-t-il fonctionné ? Comparez les données à vos points de repère.
4. Apportez des modifications : ajustez le contenu qui doit être amélioré et testez à nouveau.

Ce processus vous aide à rester proactif dans la publication de nouveaux contenus (par exemple, essayer un nouveau support) tout en optimisant simultanément les publications existantes. Cela vous aidera également à rester pertinent à mesure que les tendances changent et que les algorithmes évoluent.

Conclusion

Les médias sociaux pour les entreprises ont toujours été axés sur la création d'audience. Mais maintenant plus que jamais, il est important de se familiariser avec la gestion des médias sociaux.

Soyez actif sur les plateformes. Parlez, écoutez et répondez aux abonnés. Montrez que vous êtes là pour eux et laissez le contenu que vous créez refléter cela.

Si vous y parvenez, vous gagnerez leur confiance, ce qui engendre la fidélité, transformant les clients en défenseurs qui contribuent à amplifier votre présence.