Maintien de la conformité des SMS avec les SMS transactionnels

La conformité SMS est essentielle lors de l'exécution de campagnes de marketing SMS. Lors de l'exécution d'une campagne SMS, vos textes doivent être conformes à la réglementation en vigueur.

Aux États-Unis par exemple, ces réglementations sont annoncées par la Federal Communications Commission des États-Unis et le Telephone Consumer Protection Act. Ces lois qui concernent l'industrie des télécommunications sont centrées sur la protection de la vie privée des utilisateurs et la garantie du consentement.

Il existe un certain nombre de messages commerciaux qui peuvent être envoyés ; ils peuvent être conversationnels, transactionnels ou promotionnels. Chacun d'entre eux a des objectifs différents et nécessite des exigences d'adhésion différentes.

Les messages conversationnels sont entrants et initiés par l'utilisateur ; les messages promotionnels sont envoyés pour promouvoir ou commercialiser une entreprise. D'autre part, les messages d'information ou transactionnels contiennent les informations nécessaires qui aideront les clients lors de l'utilisation de votre produit ou de vos services.

Pour que votre entreprise puisse envoyer des mises à jour et autres notifications au numéro de téléphone d'un utilisateur intéressé, vous devez avoir enregistré le consentement d'un utilisateur pour recevoir des SMS.

Voici quelques conseils pour maintenir la conformité :

1. Conditions d'adhésion à la CTIA
2. Comprendre le consentement exprès
3. Traitement des transactions demandées à la demande

Conditions d'adhésion à la CTIA

Il est essentiel que vous répondiez à toutes les exigences fixées par la Cellular Telecommunications and Internet Association (CTIA). Les règles fondamentales qui s'appliquent au marketing par SMS incluent : les utilisateurs doivent indiquer leur consentement exprès (pour les messages transactionnels, il s'agit généralement de sources d'opt-in non mobiles). D'autres règles établies incluent l'envoi de messages de confirmation d'opt-in, la communication avec des appels à l'action clairement énoncés, en veillant à inclure des instructions de désabonnement claires.

Ces lois et règlements doivent être respectés car un manque de conformité entraînerait des violations qui entraîneraient des pénalités et des amendes. Ceux-ci peuvent aller de centaines à des milliers de dollars. L'idéal est de s'assurer que vous recevez le consentement, quelle que soit la campagne de messagerie commerciale que vous lancez.

Consentement explicite

Contrairement aux messages conversationnels, qui sont basés sur la messagerie entrante et le consentement implicite, les SMS transactionnels nécessitent un consentement exprès. Ceux-ci peuvent être obtenus à partir d'une gamme de sources, telles que des sites Web qui ont des formulaires avec des termes explicitement itérés.

Les clients qui remplissent ces formulaires consentent à recevoir vos messages. Le consentement peut également être donné en personne lors de conférences, de séminaires et de réunions centrées sur le client.

Les formulaires d'inscription physiques sont généralement partagés dans ces emplacements. Ces messages doivent également contenir un appel à l'action clairement communiqué et des informations appropriées indiquant la nature de ces messages et leur fréquence.

Traitement des transactions demandées à la demande

Les transactions demandées à la demande sont un type d'interaction ponctuel généralement initié par un utilisateur à des fins d'information. Le simple fait qu'elles soient à la demande rend ces types de transactions différents. Ils ne sont pas continus ou de nature campagne et impliquent des méthodes d'inscription directe via le numéro de téléphone d'un utilisateur.

Les entreprises ne sont pas censées envoyer plus d'un message en réponse en raison de la nature brève de cette interaction. Le consentement peut être enregistré par des moyens verbaux et doit être exprimé.

Interaction avec le support client à la demande

Celles-ci sont souvent initiées par un utilisateur prenant des mesures en envoyant un SMS à un numéro de téléphone d'assistance commerciale. Un client peut rechercher les services de support client nécessaires pour un éventail de raisons. Il peut s'agir de raisons liées au fait qu'un client a besoin d'éclaircissements sur un programme de messagerie texte et sa participation à celui-ci.

Pour être conformes, les informations provenant de ces transactions doivent viser à amener un client à recevoir de l'aide. Les demandes de support client ne doivent pas être limitées aux utilisateurs qui sont abonnés à un programme spécifique uniquement ; ils devraient s'adresser à tous les abonnés.

La réponse idéale à une interaction de support client à la demande serait de fournir des informations sur le nom et la description de l'entreprise. Un autre aspect essentiel comprend les informations de contact visant à fournir de l'aide. Ceux-ci peuvent inclure des détails de courrier électronique ou des numéros de téléphone.

Comme les instructions HELP sont souvent en corrélation avec les interactions du support client, les programmes SMS récurrents doivent afficher ces commandes à des périodes planifiées. Ils doivent être inclus à intervalles réguliers dans les messages, au moins une fois par mois.

Demandes de code PIN d'authentification à deux facteurs

Ce sont des codes temporels demandés par un utilisateur généralement afin de faciliter une transaction. Ils sont souvent chronométrés et demandés par un utilisateur. Dès qu'ils sont utilisés aux fins pour lesquelles ils ont été demandés, ces messages expirent.

Confirmation de réservation

Ces SMS transactionnels à la demande sont exactement ce qu'ils semblent être. Ils confirment brièvement les réservations déjà réservées. Celles-ci peuvent aller des réservations d'hôtels aux réservations de restaurants et ne sont pas limitées à une industrie spécifique.

Ils sont simples et sont souvent structurés avec des appels à actions où un client doit confirmer les informations envoyées avec certaines commandes. Ceux-ci peuvent être « Oui » ou « Non ».

Certaines interactions peuvent suivre les confirmations de réservation, et elles sont encore majoritairement transactionnelles. Par exemple, un client peut demander une interaction avec le support client dans les cas où il y a des confusions ou des erreurs concernant les réservations effectuées. En règle générale, une série de conversations a tendance à s'estomper après la fin d'une session de réservation.

Confirmation de commande

Ceux-ci sont utiles à des fins de commerce électronique. Les clients peuvent fournir leurs numéros de téléphone portable pour obtenir des informations relatives à l'expédition et à la livraison des marchandises. Tout comme les confirmations de réservation, elles incluent généralement des instructions d'aide ou des informations menant aux services de support client en cas de problème à résoudre.

Les messages incluent généralement des numéros de suivi et nécessitent une vérification des commandes passées. Comme elles sont brèves, cette suite de conversations a tendance à se terminer dès que les commandes sont confirmées.

Réinitialisations de mot de passe

Les réinitialisations de mot de passe sont similaires aux demandes de code PIN d'authentification à deux facteurs. Tout comme les autres SMS transactionnels à la demande, ils sont brefs. Ils sont également guidés par les lois régissant les campagnes à message unique.

D'autres types de SMS transactionnels à la demande incluent les demandes d'itinéraire via l'appareil mobile d'un utilisateur, les SMS pour les plats du jour, les remises ainsi que ceux qui permettent de passer des commandes sur mesure et spécifiques.

L'importance de la conformité SMS

L'importance de la conformité ne peut pas être surestimée. Nous le savons, et c'est pourquoi nous sommes prêts à équiper votre entreprise des bons outils pour que cela fonctionne ! Contactez-nous pour envoyer des SMS transactionnels conformes dès aujourd'hui !