L'année du client : prévisions commerce 2018

À la fin de l'année dernière, on m'a demandé de donner mes deux sous sur les grandes tendances commerciales qui, selon moi, façonneront l'industrie au cours des 12 prochains mois pour notre magazine Greenlight 2018 Predictions . J'ai pensé les partager ici et j'aimerais savoir si vous êtes d'accord ou pas d'accord !

Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de mes cinq prédictions couvertes dans l'article.

1. L'expérience est le produit – les produits et les expériences deviennent un.
2. Reconnaissance des clients - comment la technologie et les données modifient la reconnaissance des clients au niveau individuel et examinent également les comportements de masse.
3. Le prochain meilleur marketing d'action - l'intelligence artificielle (IA) examinera les différentes actions à entreprendre pour un client et sélectionnera la meilleure.
4. Défendre la part de marché contre Amazon - la nécessité pour les marques d'être des niches pour être compétitives.
5. Marketplace 2.0 - le marché du futur extraira les données d'une variété de détaillants et créera une vue personnalisée pour l'individu.

L'expérience est le produit

En mars 2017, le PDG du détaillant de vêtements Next a imputé les faibles chiffres de vente à un changement de génération parmi les acheteurs britanniques. Il a averti les actionnaires que les clients s'éloignaient de l'achat de "choses" et dépensaient plutôt plus d'argent pour des "expériences".

Au cours de l'année 2017, nous avons vu un certain nombre d'entreprises réagir à ce changement, et 2018 verra une concentration croissante des détaillants sur « l'expérience », et pas seulement sur le produit. Ce concept a été inventé « l' expérience est le produit » par l'auteur et responsable de la conception d'expériences, Peter Merholz, dans lequel les produits et les expériences ne font qu'un.

Apple a été l'une des premières entreprises à comprendre cela, mais la majorité des entreprises reconnaissent désormais que l'expérience client est aussi importante que le produit. Chaque point de contact client est une opportunité de fidélisation et de plaidoyer.

Pour y parvenir, les entreprises doivent disposer d'une vue client unique, ce que de nombreuses entreprises recherchent et investissent depuis plusieurs années.

Des applications commerciales modernes et entièrement intégrées permettent désormais aux entreprises d'obtenir une vue unique en temps réel de leur client, et nous allons voir cela évoluer vers un niveau supérieur où un client sera instantanément reconnu à n'importe quel point de contact.

Reconnaissance client

À mesure que les applications de vente au détail, telles que la reconnaissance faciale réactive, deviennent de plus en plus avancées, accessibles et abordables, nous allons voir les détaillants offrir des expériences plus interactives et personnalisées.

Les panneaux d'affichage numériques de nouvelle génération utilisent déjà la personnalisation et le big data pour afficher l'une des nombreuses publicités, en fonction de l'âge, du sexe et de l'expression ; et, en Chine, les convives d'un restaurant KFC peuvent désormais payer en scannant leur visage.

La technologie ne modifie pas seulement la reconnaissance des clients au niveau individuel, elle utilise également des données satellitaires pour examiner les comportements de masse. Certains détaillants l'utilisent déjà pour prévoir leurs revenus en comprenant et en surveillant le volume de trafic dans leurs magasins.

À mesure que ces données deviennent plus abordables, il deviendra plus courant pour les détaillants de suivre les mouvements des clients.

Prochain meilleur marketing d'action

En lien avec ces tendances, je m'attends à voir une croissance accélérée des outils de « prochaine meilleure action ».

Ceux-ci utilisent l'analyse prédictive pour considérer les différentes actions qui peuvent être prises pour un client spécifique et décider de la meilleure.

Il peut s'agir de proposer au client une offre particulière ou de reconnaître un ensemble de produits qu'il a achetés et de lui proposer des services sur mesure ; ou peut-être s'assure-t-il qu'ils obtiennent les réponses appropriées via un chatbot. Des entreprises telles que Boxever le font avec succès dans l'industrie du voyage aujourd'hui, et je m'attends à ce qu'elles deviennent plus répandues dans le commerce de détail au cours de l'année à venir.

En tant que telle, la technologie va être la pièce manquante du puzzle qui offre l'expérience client complète que les détaillants recherchent et qu'ils commencent à reconnaître comme étant tout aussi importante que le produit lui-même.

Défendre la part de marché contre Amazon

Toutes ces tendances se résument au fait que les détaillants doivent défendre leur part de marché contre la centrale électrique qu'est Amazon. Il ne fait aucun doute que l'offre d'Amazon a incité les acheteurs à exiger davantage du commerce de détail en général.

Pour être compétitives, les marques doivent être de niche pour se différencier. Il s'agit en grande partie de ce que les détaillants peuvent faire pour offrir une expérience spécifique qui n'est pas possible pour un mastodonte de la taille d'Amazon.

Un détaillant qui le fait avec succès est Sigma Sports, un magasin spécialisé dans le cyclisme, qui a débuté en 1992 en tant que magasin de briques et de mortier unique, et s'est transformé en un détaillant multicanal en croissance rapide.

Il s'est rapidement constitué une clientèle fidèle en proposant une offre qui s'articule autour de la fourniture d'un excellent service, de la vente des bons produits et de l'exclusivité. À cette fin, il a déstocké certaines des marques grand public de son magasin et les a remplacées par des marques de niche d'Australie et du Danemark.

Elle a également installé un service personnalisé d'ajustement de vélo dans son magasin, qui connaît un tel succès qu'elle en ajoutera prochainement un second. Les événements de cycle qui commencent et se terminent dans son magasin permettent également au détaillant de s'engager avec ses clients et d'offrir une expérience, pas seulement de vendre un produit.

Marché 2.0

Enfin, nous allons également assister à une évolution des places de marché. Les microservices donnent aux détaillants la possibilité de créer des services technologiques discrets qui permettent à leurs entreprises de prendre certains éléments des systèmes de commerce électronique ; en tant que tel, le marché 2.0 sera probablement une fusion de données ou de marchés existants.

Quelques exemples de ceci sont de nouvelles solutions construites par des intermédiaires de vente au détail ou des affiliés qui permettent de créer une garde-robe virtuelle à partir de plusieurs détaillants sans que ces détaillants soient conscients que leurs produits se trouvent dans un nouveau canal.

Cela s'étend à la création d'un service d'écoute pour surveiller certains produits afin de savoir quand les prix peuvent changer et où les acheter ; ou être informé de l'endroit où certains influenceurs achètent certains produits et pouvoir obtenir des achats à prix réduit en fonction de qui vous suivez.

Cette évolution changera le marché tel que nous le connaissons aujourd'hui, passant d'une plate-forme où vous allez acheter quelque chose à une plate-forme qui extrait les données d'une variété de détaillants et les conserve dans une vue spécifique pour les clients à un niveau individuel.

Ainsi, bien qu'il n'y ait aucune certitude quant à ce que l'avenir nous réserve, je suis convaincu que 2018 verra les limites repoussées dans la manière dont les données sont utilisées, personnalisées et exposées pour améliorer l'expérience de vente au détail, tout en offrant des opportunités intéressantes à certains détaillants pour vraiment se distinguer des autres.