D'accord, boomer : les stratégies CX du commerce électronique doivent s'étendre sur plusieurs générations

Les architectes de la conception de l'expérience client ont les mains pleines - et aujourd'hui, toutes les expériences doivent être liées à une stratégie CX de commerce électronique.

D'une part, l'ère de l'expérience client entièrement manuelle touche à sa fin. Les départements en contact direct avec les clients de l'e-commerce d'aujourd'hui doivent être équipés pour offrir une expérience client convaincante qui s'appuie à la fois sur des points de contact manuels et automatisés, tout en conservant une apparence et une convivialité « une marque » cohérentes sur tous les canaux.

De manière tout aussi significative, les architectes des programmes CX d'aujourd'hui doivent trouver un moyen de répondre simultanément aux besoins divergents des différentes générations, en particulier la génération Y (génération Y), la première génération à considérer les achats en ligne comme « la norme » plutôt qu'une nouvelle expérience.

Les milléniaux, ceux nés entre 1980 et 1994, effectuent désormais 60 % de leurs achats en ligne.

Les entreprises ne peuvent pas non plus oublier la génération X (années de naissance allant de 1964 au début des années 1980), les baby-boomers (nés entre 1944 et 1964) et la génération Z (ceux nés entre 1996 et 2010).

Voici quelques conseils pour aider les opérateurs à façonner les contours de leur stratégie CX e-commerce pour satisfaire les besoins des millenials et de la génération Z — sans oublier leurs parents.

Millennials : la génération à forte demande

Par rapport aux générations plus âgées, les Millennials ont à la fois des attentes globales plus élevées vis-à-vis des processus CX et des exigences spécifiques auxquelles les propriétaires de commerce électronique doivent répondre.

Voici quelques-unes des différences les plus saillantes et quelques façons de les aborder et de créer une stratégie CX e-commerce exceptionnelle :

1. La personnalisation est essentielle à la fois en B2C et en B2B

Les Millennials privilégient fortement les processus d'achat personnalisés. Selon une étude de SmarterHQ, 70 % des milléniaux sont frustrés par des messages marketing non pertinents et préfèrent les communications personnalisées aux campagnes d'e-mails de masse mal segmentées. Ils ont été élevés à une époque où tout, des flux d'actualités sociales aux listes de lecture Spotify, pouvait être modifié pour répondre à leurs préférences exactes. Ils méprisent donc naturellement toute expérience client qui semble trop générique ou ne leur donne pas un sentiment de contrôle.

Pour commencer, ces clients doivent être accueillis par leur nom après la connexion, et les campagnes par e-mail doivent faire un usage intensif de la personnalisation, en agrégeant les informations de tous les systèmes d'entreprise pour créer automatiquement des éléments de contenu uniques. Les campagnes de vente croisée et de vente incitative qui suivent les achats peuvent s'appuyer sur les historiques de commandes, les habitudes d'achat observées et d'autres fils d'Ariane numériques pour donner l'apparence d'une relation individualisée.

Netflix – un incontournable de la culture millénaire – le fait sans surprise bien. Pensez aux messages utilisateur "Welcome back, user" et aux listes de lecture de suggestions automatiques créées par l'IA qui sont présentées immédiatement après la connexion. Ou comment Chipotle a encouragé les clients à réfléchir de manière créative à la manière de combiner les ingrédients qu'ils proposent dans leurs bols à burrito "construisez votre propre" - en lançant des vidéos sur les réseaux sociaux et même une série de bandes dessinées en ligne pour vanter la valeur de la personnalisation de leur menu.

Ceux qui ont des ambitions CX plus élevées et qui ont le budget pour une pile technologique plus étendue peuvent aller plus loin.

Les détaillants de commerce électronique d'entreprise alimentent déjà ces données dans des systèmes d'intelligence artificielle (IA), qui peuvent tirer des déductions sur la démographie des clients et segmenter automatiquement les consommateurs en fonction de ces informations.

De plus, les solutions de réalité virtuelle (VR) et de réalité augmentée (AR) sont sur le point d'être largement adoptées au sein de CX. L'annonce par Apple de déployer une plate-forme de développement spécifiquement pour les applications AR a été un moment historique pour l'industrie. Nous pouvons nous attendre à ce que les concepteurs CX commencent à intégrer cette technologie pour enrichir leurs expériences d'achat, à la fois avant et après-vente, à mesure que l'adoption s'accélère.

Il est important pour les détaillants en ligne de développer un parcours CX efficace pour l'utilisateur. Selon l'indice CMX d'Adobe, 68 % des milléniaux interrogés ont déclaré qu'ils devaient fournir à nouveau des informations personnelles ou des détails de commande simplement parce qu'ils se sont engagés avec une entreprise à partir d'un canal différent. Dans une expérience CX bien testée, dans laquelle les salutations de connexion, les listes de souhaits et les historiques de commandes se remplissent automatiquement quel que soit le canal utilisé, cela ne devrait pas poser de problème.

Les concepteurs CX doivent également comprendre que les Millennials attachent une grande importance intrinsèque à l'expérience CX elle-même, qu'ils achètent pour eux-mêmes ou qu'ils achètent au nom de leur organisation.

2. La génération Y ressent un besoin de vitesse

Il n'est pas surprenant que la rapidité et la réactivité soient également indispensables pour les Millennials lorsqu'ils interagissent avec des détaillants en ligne. Les milléniaux se considèrent comme des maîtres du numérique et passent beaucoup de temps en ligne, c'est pourquoi des fonctions de « chat en direct » et un service client rapide sont universellement attendus.

Les détaillants en ligne doivent déployer tous les moyens possibles pour optimiser la rapidité de leurs expériences utilisateur, notamment en déployant des chatbots pour traiter les demandes de commande initiales des clients, puis en transmettant les questions aux agents humains s'ils ne peuvent pas résoudre le problème automatiquement.

3. L'accessibilité cross-canal est essentielle

Selon les données de Pew Research, 96 % des propriétaires de téléphones portables de 18 à 29 ans ont un smartphone, contre 79 % des 50 à 64 ans et seulement 53 % des 65 ans et plus.

D'autres appareils mobiles comme les ordinateurs portables et les tablettes restent les outils d'accès à Internet de prédilection des Millennials qui n'aiment pas les ordinateurs de bureau. (70 % des milléniaux possèdent un ordinateur portable contre seulement 57 % qui possèdent un ordinateur de bureau. La préférence de la génération Z pour les appareils mobiles plus petits est encore plus prononcée : 98 % de la génération possède un smartphone et 52 % le décrivent comme leur appareil informatique le plus important. ).

En plus d'utiliser une pléthore d'appareils pour rester constamment connectés, les Millennials souhaitent interagir avec les détaillants en ligne via divers canaux, y compris les médias sociaux et les applications mobiles. Les concepteurs CX qui souhaitent répondre aux besoins des Millennials doivent s'efforcer de rendre les fonctionnalités de commerce électronique, y compris le placement de commande, l'édition de commande et la révision post-commande, accessibles à partir de tous les appareils à toute heure.

La pollinisation croisée entre les équipes prenant en charge différents canaux est également essentielle pour éviter la frustration commune des clients devant fournir à plusieurs reprises les mêmes informations à plusieurs agents, comme l'ont souligné les recherches d'Adobe.

4. N'oubliez pas les générations plus âgées

Alors que la génération Y est une puissante force d'achat, la génération X et les baby-boomers continuent de représenter une part importante de la clientèle des détaillants en ligne.

La recherche a démontré que ces générations rattrapent rapidement techniquement les plus jeunes, mais leur préférence pour la touche humaine reste une différence notable entre les deux groupes d'âge.

Lorsque les chercheurs ont demandé à une cohorte de milléniaux, de génération X et de baby-boomers si, pour résoudre le même problème, ils préféraient parler à un agent humain ou à un outil d'automatisation tel qu'un robot en libre-service, seuls 54 % des milléniaux ont répondu ils préféreraient parler à l'humain contre 70 % des baby-boomers.

La compagnie aérienne biélorusse BELAVIA est une entreprise qui a manifestement pris cela à cœur. La société a intégré un module complémentaire de support omnicanal et permet aux clients de contacter ses agents via Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp et Facebook – avec des bots à portée de main et capable de gérer la capture des détails initiaux, comme les numéros de réservation des clients. Bien sûr, si les clients souhaitent interagir avec un humain, ils peuvent contacter le numéro de réservation gratuit de l'entreprise, qui fonctionne 24h/24 et 7j/7. De cette façon, les clients de tous âges peuvent trouver un canal d'assistance susceptible de répondre à leurs attentes.

Par rapport à la génération X, les Millennials sont moins préoccupés par l'interaction avec un humain plutôt qu'avec un chat bot. En fait, selon une étude menée au Royaume-Uni, 10 % des milléniaux seraient heureux de déléguer la parole à des robots, contre seulement 4 % des plus de 55 ans.

Une stratégie CX e-commerce : les détaillants peuvent servir toutes les générations

Les recherches sur les niveaux de satisfaction des acheteurs à l'égard de l'expérience client révèlent que, bien que la génération Y puisse à juste titre être considérée comme le groupe démographique le plus exigeant à servir, les groupes d'âge plus jeunes et plus âgés partagent certaines priorités fondamentales lorsqu'ils recherchent un soutien fiable, des temps de réponse rapides et, bien sûr, la capacité de résoudre les problèmes de commande avant et après les ventes.

Même avec des ressources modestes, ceux qui vendent en ligne aujourd'hui peuvent créer des expériences de conception qui répondent aux deux ensembles de besoins.

Par exemple, un simple bouton "parler à un humain" lors d'une interaction de chat en direct automatisée, par exemple, peut suffire à satisfaire les deux groupes d'utilisateurs. Et les campagnes par e-mail peuvent tirer parti à la fois de la personnalisation et inciter les utilisateurs à parler avec un membre du service client ou de l'équipe de réussite, s'ils le souhaitent. Pour répondre aux besoins de la génération Z, les robots d'assistance et d'après-vente pourraient automatiquement traiter les problèmes courants d'après-commande.

C'est une période passionnante pour être à la pointe de l'expérience client et concevoir une stratégie CX de commerce électronique. Que votre public soit composé de milléniaux, de baby-boomers ou, plus probablement, d'un mélange des deux, l'exploitation de ces résultats de recherche contribuera à la satisfaction de toutes les parties.