Rebondir, réimaginer, réarchitecturer : comment construire la nouvelle normalité

Publié: 2020-04-15

En temps de crise, il est naturel de se concentrer sur l'ici et maintenant. Les vrais leaders, quant à eux, anticipent la suite. À quoi ressemblera le paysage des affaires une fois la crise passée ?

Pour de nombreuses entreprises, cette nouvelle normalité sera très différente. Le défi consiste donc à prendre des mesures dès maintenant pour s'adapter - pour faire évoluer les modèles commerciaux et construire les systèmes qui non seulement survivront mais prospéreront dans le nouveau paysage commercial qui émerge de l'autre côté.

Comment se protéger pour aller de l'avant ?

Repenser le face à face

Le nouveau besoin de travail à distance oblige les entreprises à réévaluer leur environnement opérationnel, en particulier dans le contexte du commerce, du marketing, des ventes et des services. Dans notre nouvelle normalité, quelle quantité d'interaction en face à face est vraiment nécessaire ?

De nombreuses entreprises apprennent que c'est beaucoup moins critique qu'elles ne le pensaient autrefois. Dans certains cas, cette révélation peut être transformatrice.

Considérez ce qui se passe dans l'industrie du conseil. Les clients commerciaux s'attendent généralement à ce que les consultants qu'ils embauchent soient physiquement sur place pendant au moins une partie du projet. Cependant, ces entreprises apprennent maintenant que le travail à distance peut réellement améliorer la productivité - et qu'il pourrait également être plus rentable, compte tenu de l'espace de bureau élevé et des frais de déplacement.

Question clé : comment adapterez-vous votre style de communication et vos processus opérationnels pour aider vos clients à rester à l'aise et confiants avec moins d'interaction directe ?

Restructurer la prestation de services

Les attentes des clients en matière de service évoluent également. Dans un environnement à faible contact, un service à faire soi-même peut être bien plus approprié que des visites directes du personnel de service.

Ainsi, par exemple, lorsque l'appareil de cuisine d'un client tombe en panne, il peut être préférable d'offrir une option d'assistance à distance plutôt que d'exiger qu'un technicien de réparation se rende au domicile du client.

Cependant, cela nécessite une infrastructure technologique substantielle - qui à son tour nécessite de réfléchir à la manière d'optimiser chaque point de contact de service.

Dans sa forme la plus sophistiquée, un modèle de prestation de services innovant peut inclure des options telles que :

Un site Web équipé de robots alimentés par l'IA qui aident le client à diagnostiquer un problème
Une chaîne d'approvisionnement qui permet la livraison des pièces le jour même au client
Contenu de niveau supérieur, tel que des vidéos ou même des démos de réalité augmentée ou virtuelle qui montrent au client comment installer une pièce avec succès par lui-même

Les centres d'appels peuvent également être restructurés de la même manière. Ces employés n'ont plus besoin d'être physiquement présents dans le bureau du centre d'appels. Au lieu de cela, les entreprises constatent que le personnel des centres d'appels peut effectuer son travail assez efficacement depuis n'importe quel endroit - s'il est équipé et habilité à le faire.

Question clé : Comment pouvez-vous permettre à vos clients de construire leur propre expérience de service ? Quels systèmes, outils et processus permettront à vos employés de fournir un service de haute qualité dans un environnement à faible contact ?

Repenser le commerce de détail

Dans ce monde lointain émergent, aucune industrie n'est peut-être confrontée à de plus grands défis que la vente au détail physique. Alors que les acheteurs sont de plus en plus obligés de commander leurs produits en ligne, ces nouveaux comportements deviennent encore plus ancrés dans la vie quotidienne. Considérant que les magasins physiques avaient déjà du mal à concurrencer Internet, à quel point sera-t-il plus difficile pour ces magasins de survivre dans un monde d'après-crise ?

Vraiment, aucun secteur de la vente au détail ne sera épargné – même les épiceries, où avant la crise, seuls 16 % des clients commandaient leurs courses en ligne. Mais maintenant que nombre de ces clients découvrent la commodité de l'achat en ligne/retrait en magasin (BOPIS) pour leurs achats alimentaires, que se passe-t-il une fois la crise passée ? Il semble probable qu'au moins certains segments de clients hésiteront à revenir aux «anciennes méthodes» d'achat, maintenant qu'ils apprennent à quel point ces nouvelles options d'achat sont efficaces et faciles.

Question clé : Quelles nouvelles expériences client d'achat en personne et numériques pouvez-vous imaginer et créer pour aider les clients à magasiner et à acheter de la manière qu'ils préfèrent actuellement ?

Redécouvrez les canaux de vente directe aux clients

Parallèlement à une industrie de la vente au détail repensée, les entreprises doivent également réévaluer les canaux par lesquels elles se connectent avec leurs clients.

L'objectif commercial ici est de diversifier les sources de revenus et de créer de nouvelles opportunités de revenus. Par exemple, certains fabricants (tels qu'Otis Elevator et Michelin Tyres) exploitent les données dont ils disposent déjà pour créer de nouveaux écosystèmes complets d'offres d'abonnement à des services qui complètent et améliorent leurs ventes de produits traditionnels.

Pendant ce temps, pour d'autres entreprises, trouver de nouvelles façons d'atteindre les clients n'est pas seulement un avantage, c'est une nécessité absolue. L'industrie du voyage, par exemple, a été durement touchée ces dernières semaines. Là où l'industrie s'appuyait si fortement sur les agents de voyages par le passé - historiquement, 43 % des voyageurs réservent des billets d'avion et 70 % des croisières via des tiers - que se passe-t-il si ces entreprises tierces ne survivent pas ? Dans ce nouvel environnement, les agences de voyages doivent soudainement trouver comment établir des relations directes avec leurs clients, afin de ne pas perdre de revenus ni de perturber l'expérience de réservation à laquelle leurs clients s'attendent.

Mais comme pour le service client, offrir une expérience client directe transparente nécessite une infrastructure technologique sophistiquée. Le site Web de l'entreprise propose-t-il un contenu utile (tel que des démonstrations de produits virtuelles) qui facilite l'achat par les clients ? La plate-forme de commerce électronique de l'entreprise peut-elle gérer un volume plus élevé de commandes directes ? Le système logistique est-il en place pour traiter sans problème ces commandes ?

Les entreprises qui réussissent ici analyseront chaque étape du processus de vente et de livraison pour découvrir où et comment elles peuvent en faire plus pour leurs clients, afin de créer des scénarios gagnant-gagnant pour tout le monde. Pour survivre, les entreprises devront repenser le nouveau parcours client de bout en bout.

Question clé : Quelles nouvelles opportunités se sont présentées qui vous permettent d'atteindre plus de clients, et comment profitez-vous de ces opportunités ?

Comment construire la nouvelle normalité : nous préparer pour l'avenir

Prises ensemble, ces questions peuvent sembler décourageantes pour les chefs d'entreprise qui tentent de comprendre la meilleure façon de se positionner pour réussir dans un monde d'après-crise.

La bonne nouvelle, cependant, est que nous pouvons voir cela comme une opportunité à moitié pleine d'améliorer la façon dont nous faisons tous des affaires. Dans ce nouvel avenir audacieux, tout est candidat au changement : marketing, ventes, commerce, service et support. Pourquoi ne pas profiter de cette occasion pour remettre en question de manière proactive les normes établies de longue date et ouvrir la voie à une industrie plus forte capable d'offrir des expériences client bien supérieures ?

En fin de compte, il s'agit d'identifier ce qui doit changer et de construire les systèmes nécessaires pour soutenir ces changements. Soyez prêt à rebondir après la crise. Réinventez à quoi ce nouveau monde peut ressembler. Et réorganisez votre présence physique et numérique pour faire de cette nouvelle vision une réalité.

Les périodes de crise finissent par s'apaiser et la vie revient à la normale, même si la « normale » semble un peu différente. Mais lorsque cela se produit, évitez de devenir complaisant. Comprenez qu'à un moment donné dans un avenir (espérons-le lointain), une nouvelle crise surviendra probablement, inévitablement.

De nombreuses entreprises n'étaient pas préparées à notre crise actuelle et, par conséquent, elles ont été contraintes de prendre des positions réactives alors qu'elles luttent pour survivre. D'une part, cela est compréhensible; cette crise est sans précédent. Cependant, votre défi en tant que chef d'entreprise est de vous préparer à la prochaine crise sans précédent.

Survivre à une crise ne consiste pas seulement à consolider vos résultats ou à minimiser l'impact économique sur votre entreprise. Que pouvez-vous faire maintenant qui vous permettra de vous adapter, d'évoluer et de montrer la voie de manière proactive la prochaine fois ?