Trois façons dont les solutions CDP gagnent la confiance et la fidélité de la marque

D'un point de vue commercial, la collecte de données clients est une nécessité. En fait, une enquête de PwC a révélé que 94 % des PDG mondiaux estiment que les données sur les clients et les préférences/besoins des clients sont essentielles ou importantes. Les marques utilisent ces données pour prendre des décisions qui affectent tout, de l'expérience client qu'elles proposent aux produits qu'elles développent, en passant par les budgets qu'elles fixent. Mais où vont ces données ? Qui le voit ? Les marques gagnent la confiance et la fidélité des consommateurs grâce aux nouvelles solutions CDP (également appelées solutions de plateforme de données client).

Pendant de nombreuses années, les entreprises ont collecté autant qu'elles le pouvaient avec un abandon téméraire. Cela a suscité une méfiance généralisée des clients à l'égard des pratiques des entreprises en matière de données et a conduit au paysage restrictif actuel de la confidentialité des données.

Aujourd'hui, les entreprises sont tenues d'honorer l'objectif des données qu'elles collectent afin d'établir la confiance avec les clients et d'éviter les problèmes réglementaires préjudiciables. C'est un enjeu majeur de l'économie numérique d'aujourd'hui.

Pour résoudre ce problème, les leaders du marché renforcent leurs stratégies d'expérience client avec les solutions CDP.

Voyons pourquoi.

Solutions CDP : l'explosion des données clients

Fait amusant : Internet a atteint 4,3 milliards de personnes en 2019, contre 3,4 milliards en 2016. À mesure que de plus en plus de personnes se connectent, les données clients ont explosé en termes de volume, de variété et de vitesse.

Les clients utilisent plusieurs appareils, adresses e-mail et comptes de médias sociaux. Ils interagissent avec les marques sur tous les canaux : en magasin, sur le Web, par téléphone, sur les applications mobiles, sur les réseaux sociaux, etc. Ils expriment leurs opinions par le biais d'enquêtes, de critiques et de publications sur les réseaux sociaux, ce qui fait monter en flèche la catégorie des données d'expérience. Et leurs attentes ne cessent d'augmenter : les processus complexes tels que les chats de service 24h/24 et 7j/7, l'achat en ligne, le retrait en magasin, les offres hyper personnalisées et les recommandations hyper pertinentes sont désormais des incontournables.

Cette explosion ne fait que s'accélérer. Les raisons incluent (mais ne sont pas limitées à) :

1. Pics d'activité numérique causés par les blocages liés à la pandémie
2. Données constantes générées par des appareils IoT tels que Alexa d'Amazon
3. Étendre l'influence des plateformes de médias sociaux
4. Capacités croissantes pour suivre les comportements en ligne
5. Émergence des technologies de balise et de géolocalisation

Que signifie cette explosion ? Nouvelles opportunités et responsabilités pour les entreprises mondiales.

La toile enchevêtrée de la collecte et du traitement des données clients

Les pratiques de collecte et de traitement des données des entreprises ont fait l'objet d'un examen minutieux.

En interne, l'explosion des données disponibles a conduit à la fragmentation et à la duplication. Les systèmes individuels à travers les régions collectent souvent des données sur le même client et les stockent dans des silos. Cela limite la visibilité de l'entreprise sur toutes les données qu'elle collecte. Ils ne comprennent pas non plus où tout réside. Ces défis entraînent une augmentation des coûts et une pression sur les ressources.

En externe, les clients sont devenus sceptiques quant aux méthodes de collecte de données. Pew Research a récemment découvert que 81 % des Américains pensent que les risques potentiels de la collecte de données par les entreprises à leur sujet l'emportent sur les avantages. Les gros titres sur les violations de données et les pratiques sournoises en matière de données ont rendu les consommateurs réticents à partager leurs informations personnelles.

Définir la finalité des données clients

En réponse à la méfiance des consommateurs, les gouvernements du monde entier publient de nouvelles réglementations plus restrictives en matière de confidentialité des données. Le GDPR dans l'UE, par exemple, contient un principe de "limitation de la finalité", qui stipule que "la finalité du traitement des données personnelles doit être connue et les personnes dont vous traitez les données doivent être informées".

Le règlement détaille six bases légales pour la collecte et le traitement des données clients :

• Consentement : le client donne son consentement clair pour qu'une entreprise traite ses données personnelles dans un but précis. L'exemple le plus courant est d'accepter les conditions d'utilisation et la politique de confidentialité sur le site Web d'une marque.
• Contrat : l'activité de traitement des données est nécessaire pour conclure ou exécuter un contrat avec le client.
• Objectif commercial légitime : il s'agit de la catégorie la plus flexible. En principe, elle peut s'appliquer à tout type de traitement à toute fin raisonnable. Pourtant, dans la pratique, les entreprises doivent satisfaire à des exigences rigoureuses avant de s'en servir comme base de traitement des données.
• Obligation légale : Le traitement est nécessaire pour que l'entreprise se conforme à la loi. Les exemples incluent la sécurité de l'information, l'emploi ou le droit des transactions avec les consommateurs.
• Intérêt public : le traitement est nécessaire à l'organisation pour accomplir une tâche d'intérêt public ou pour une fonction officielle. Cela s'applique le plus souvent aux entités gouvernementales.
• Intérêt vital : Le traitement est nécessaire pour protéger la vie de quelqu'un.

Bien qu'une entreprise puisse choisir la base de ses activités de traitement, elle doit le faire avant le début du traitement. De plus, la base doit être démontrable à tout moment aux clients et aux autorités réglementaires.

Si la mauvaise base est sélectionnée, ou si l'entreprise ne peut pas démontrer quelle base elle a utilisée pour collecter et traiter les données client, une violation de non-conformité peut en résulter. Cela entraînerait des problèmes juridiques, des amendes potentielles et des dommages à la réputation de la marque.

De nombreux clients s'interrogent déjà sur la finalité des pratiques d'une entreprise en matière de données. Si une marque fait l'actualité en raison d'une violation de la réglementation sur la confidentialité des données, elle n'hésitera pas à trouver des alternatives.

Comment les solutions CDP aident à respecter l'objectif des données client

Une solution CDP agit comme référentiel des données de profil client pour l'ensemble de l'entreprise. Il se connecte également à chaque application d'engagement client, afin que la marque puisse offrir des expériences pertinentes et instantanées au bon moment et au bon endroit.

En 2019, le marché mondial des plateformes de données client (CDP) a connu une augmentation fulgurante des revenus, des investissements et du nombre de nouveaux fournisseurs. Plus récemment, les analystes du secteur ont estimé que la taille du marché du CDP passerait de 2,4 milliards de dollars en 2020 à 10,3 milliards de dollars d'ici 2025.

Qu'est-ce qui cause tout le buzz ? En termes simples : les entreprises réalisent à quel point ces solutions peuvent contribuer à améliorer leur stratégie d'expérience client et à respecter l'objectif des données client. Trois avancées récentes en particulier mettent en évidence ces avantages.

1. Une base de confidentialité des données : les clients sont tout sauf statiques. Un jour, ils s'inscrivent pour recevoir des e-mails marketing ; le lendemain, ils décideront de se retirer. Ils peuvent acheter un produit et sa garantie, puis décider de le retourner. Les entreprises ne sont pas non plus statiques. Chaque fois que les conditions ou les besoins commerciaux changent, les clients doivent renouveler leur consentement. La somme totale de toute cette activité : chaque client peut générer des dizaines d'activités de traitement, ce qui complique leur gestion à grande échelle. Aujourd'hui, les solutions CDP sont construites sur une base solide de confidentialité des données. Ils permettent à votre marque de stocker toutes les données de consentement et de préférence d'un client dans son profil unifié, ce qui facilite la gouvernance et l'orchestration vers d'autres systèmes. La solution ne fusionnera les données entrantes dans le profil que si le consentement et l'objectif de traitement requis existent. Ensuite, lorsque les données client sont transférées vers un système cible, le consentement, les préférences et l'objectif seront appliqués. De plus, ces données sont plus faciles à trouver et à faire apparaître en cas d'audit réglementaire ou de demande client car elles sont stockées dans un référentiel central.
2. Connectivité à l'ensemble de la pile technologique au-delà du marketing : pour les clients, peu importe s'ils traitent avec les départements marketing, commerce, ventes ou service. Le but de leurs interactions se concentre principalement sur les produits ou services qui les intéressent et sur l'expérience qu'ils ont avec votre marque. La frustration augmente s'ils doivent répéter les mots de passe, les adresses et les informations de compte lorsqu'ils passent d'un service à l'autre. Grâce à la nouvelle fonctionnalité CDP, chaque solution d'engagement de votre organisation peut être alimentée en temps réel avec des profils contextuels contenant toutes les informations client pertinentes. Par exemple, les données peuvent être partagées quasi instantanément entre votre solution de commerce et votre plateforme de services. Le résultat final : vos représentants de service disposeront de toutes les données dont ils ont besoin pour offrir une expérience client fluide et riche.
3. Engagements hyper-personnalisés sur tous les appareils et canaux : grâce aux profils unifiés d'un CDP, votre marque comprendra qui sont vos clients et comment ils veulent être traités. De plus, les technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique peuvent exploiter ces profils pour trouver des informations sur les clients à grande échelle. placer sur leur canal préféré (par exemple, e-mail, SMS ou réseaux sociaux). Et vous pouvez le faire à grande échelle.

Cela revient au but

Les solutions CDP vont sans aucun doute continuer à se développer.

Ce faisant, leur capacité à respecter l'objectif des données client aidera davantage d'entreprises à avoir un impact positif sur l'expérience client qu'elles peuvent offrir, la confiance qu'elles peuvent établir et les revenus qu'elles peuvent créer.