Surmonter les défis et les retombées économiques de la COVID-19
Publié: 2020-08-13Il est clair que 2020 s'annonce comme l'année la plus difficile à laquelle de nombreuses entreprises aient été confrontées. Des collègues aux concurrents, tout le monde se bouscule lorsqu'il s'agit d'entreprises commerciales et de COVID-19.
Nous voulons tous garder une longueur d'avance sur les défis posés par la pandémie et ses retombées économiques. Ma suggestion : concentrez-vous sur la fourniture d'une excellente expérience client, en travaillant de vos équipes internes vers vos clients.
Mon employeur, Robert Bosch Power Tools, est bien connu pour son souci de l'innovation. Nous concevons et vendons des outils électriques filaires et sans fil, des outils de mesure, des accessoires et des outils de jardin pour les professionnels et les bricoleurs. Nos équipes d'ingénieurs sont responsables de la création de batteries, d'une connectivité Internet, de moteurs sans balais et d'écrans interactifs à la pointe de l'industrie.
Ces innovations ont permis à notre division d'atteindre un chiffre d'affaires de 4,8 milliards d'euros au cours de l'exercice 2019 et une position de leader sur le marché des outils électriques. Une grande partie de notre succès, cependant, vient de notre engagement à offrir une expérience client exceptionnelle.
De nombreux chemins vers la connaissance client
Qu'ils soient commerçants ou propriétaires, nos clients s'attendent à ce que nous comprenions leurs besoins. Pour les utilisateurs professionnels, des performances élevées sont essentielles. Les clients bricoleurs sont plus intéressés par des outils faciles à utiliser.
Environ 85 % de nos ventes ont lieu en dehors de l'Allemagne et les attentes des clients varient selon les régions. Sur certains marchés, les outils filaires sont encore très populaires, mais sur d'autres, les outils sans fil gagnent en importance.
Tous les clients veulent des outils fiables et de qualité qui simplifient le travail et font de leurs projets une réussite. Mais ils ont également besoin de services qui identifient le produit qui correspond le mieux à leurs besoins, fournissent une assistance tout au long du cycle de vie du produit et offrent notre aide à la demande.
Communiquer avec ces clients est cependant difficile. Du côté B2B de notre activité, les concessionnaires peuvent utiliser nos plateformes de commerce pour envoyer des demandes de service 24h/24 et 7j/7. Du côté B2C, nos utilisateurs DIY utilisent généralement le courrier électronique ou le téléphone, ce qui nécessite un degré élevé de flexibilité organisationnelle pour garantir des niveaux de service appropriés.
Pour vraiment améliorer l'expérience client, nous devions entrer en contact avec nos clients "B2B2B", c'est-à-dire les consommateurs qui achètent nos outils par l'intermédiaire de revendeurs.
Dans le passé, notre concentration sur la relation avec les concessionnaires nous laissait peu d'informations de contact pour les clients. Nous commençons maintenant à travailler sur cette communication, afin que nous puissions obtenir les commentaires des clients sur la qualité, la fiabilité et les nouvelles fonctionnalités du produit.
La nécessité est la mère de l'invention - en particulier lorsqu'il s'agit d'entreprises commerciales et de COVID-19
Heureusement, Bosch est assez avancé en termes d'initiatives de numérisation. La division outillage électroportatif a été l'une des premières à s'engager dans la transformation numérique il y a plusieurs années, et notre engagement organisationnel est fort. Ainsi, lorsque le COVID-19 a commencé à perturber les affaires dans le monde entier, nous n'avons pas eu à faire trop d'ajustements pour que tout le monde continue à travailler et à livrer les produits aux clients.
En fait, la pandémie nous a fait réaliser que nous pouvions faire plus - en étendant notre effort de numérisation à nos nouveaux services clients. Alors que les canaux numériques deviennent plus importants pour les clients, nous souhaitons personnaliser davantage la communication avec les clients. Nous créons une expérience omnicanale qui permet aux clients de nous joindre en utilisant le canal qu'ils préfèrent, au moment qui leur convient.
La pandémie a également souligné l'importance du commerce en ligne, un canal de vente clé. Nous avons déjà de puissantes plateformes de commerce électronique B2B fonctionnant partout dans le monde, mais nous cherchons maintenant des moyens d'améliorer nos offres en ligne pour les utilisateurs de bricolage.
Une possibilité consiste à mieux utiliser nos données clients à 360 degrés. Nos solutions de vente, de service et de marketing s'enrichissent des données clients de nos plateformes e-commerce, mais nous voulions faire plus. En analysant les énormes volumes de données recueillies dans d'autres secteurs de l'entreprise, nous espérons ajouter à nos connaissances commerciales et partager nos connaissances au sein de l'organisation.
Par exemple, nos équipes de vente, de marketing et de service ont toutes une vision claire de leurs activités, mais peu de connaissances sur ce que les autres équipes font ou ont besoin. L'accès à la connaissance des clients aiderait tout le monde à mieux servir les clients.
Supposons qu'un client appelle notre centre de service. En supposant que nous ayons obtenu le consentement requis du client pour collecter les données, les informations des ventes devraient être disponibles pour les équipes de service, permettant aux agents de voir quels produits l'appelant possède déjà. Grâce à cette information, l'agent pourrait se concentrer plus rapidement sur le problème et proposer une solution qui garantirait une expérience client positive.
Nous avons toujours su que relier tous ces domaines aiderait toutes ces équipes. Les événements de 2020 viennent d'accélérer nos plans.
Leçons apprises de 2020 – jusqu'à présent
Nous sommes sous pression pour fournir des améliorations de service plus rapidement que jamais. Les clients attendent cela de nous et nous sommes déterminés à répondre à leurs besoins.
La disponibilité des données devient de plus en plus importante car une grande partie de notre expérience client est liée aux demandes en ligne. Les clients aimeraient pouvoir voir les prix et la disponibilité des produits en ligne, de manière simple et hautement accessible.
Une partie du défi consiste à connecter ces données et à les rendre largement accessibles aux membres de notre équipe. Pour identifier un client, nous devons être en mesure d'identifier tous les processus touchés - au-delà des simples contacts marketing jusqu'aux processus de vente, de service et opérationnels. Et nous devons le faire tout en respectant toutes les exigences pertinentes en matière de confidentialité des données. Nos solutions de vente, de service, de marketing et de commerce combinées à notre application ERP nous aident à résoudre ces problèmes tout au long de nos processus de bout en bout.
Enfin, nous avons besoin de moyens plus sophistiqués pour entendre et répondre aux clients. Nous avons une équipe dédiée qui recherche les avis et commentaires des clients sur Internet. En regroupant les différents flux sur une seule plate-forme de médias sociaux, nous pourrions créer une vue transparente unique du sentiment des clients - et répondre aux demandes beaucoup plus rapidement.
Pour répondre à ce besoin, nous investissons dans l'automatisation des processus. Grâce à des technologies telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, nous pouvons transmettre instantanément la demande spécifique d'un client aux bonnes personnes de notre organisation.
Entreprises et COVID-19 : Trois clés pour une meilleure expérience client
Aucune de ces améliorations ne peut se produire par diktat. Nous avons besoin que nos employés adhèrent à ces initiatives et s'engagent réellement dans leur réussite. Nous devons donc conduire le changement de l'intérieur vers l'extérieur. Voici trois points clés de notre expérience :
- Concentrez-vous chaque jour sur votre client. Comprendre les objectifs des clients, les objectifs stratégiques et les processus est essentiel pour déterminer comment répondre au mieux aux exigences des clients. Il est important d'utiliser ces informations non seulement en externe, afin que nous puissions vendre plus de produits, mais aussi en interne - afin que les membres de notre équipe sachent pourquoi nous prenons ces mesures. Nous consultons nos équipes internes pour leur faire savoir comment chaque nouveau processus ou changement nous aide à atteindre les objectifs stratégiques des clients.
- Assurez-vous que de nouveaux outils aident les travailleurs à offrir la meilleure expérience. Lorsque les agents de service disposent d'outils intuitifs et puissants qui les aident à faire un bon travail, l'expérience client s'améliore. Si nos outils ne parviennent pas à offrir une belle expérience aux employés, il leur sera beaucoup plus difficile d'accompagner les clients. L'expérience employé doit être une priorité lorsque nous améliorons nos outils et processus.
- Choisissez des outils et des technologies informatiques qui font progresser vos objectifs commerciaux. L'informatique fournit d'excellentes nouvelles solutions technologiques et des idées d'optimisation des processus. Mais les outils sont un moyen pour une fin. En essayant de rassembler nos équipes de vente, de marketing et de service, nous avons constaté que certains groupes ne comprenaient pas comment la numérisation pouvait aider l'entreprise à réussir. Les commerciaux, par exemple, ne voulaient pas prendre le temps de conserver des données susceptibles d'aider l'organisation marketing, car cela réduisait le temps pendant lequel ils vendaient des produits et donc leurs revenus. Nous devions aider chaque équipe à comprendre comment ces outils bénéficieraient à la fois à eux-mêmes et à notre entreprise.
Les entreprises et le COVID-19 sont sur une trajectoire de collision, et maintenir la croissance et l'amélioration de l'entreprise en ces temps sans précédent est un défi.
En tant que leaders, notre rôle n'est pas seulement d'être responsable de la livraison de nouveaux outils technologiques. Pour permettre une meilleure expérience client, nous devons également inspirer les business units et aider les collaborateurs à utiliser au mieux les nouveaux outils. C'est vrai, que nous soyons en compétition en temps normal ou dans les mois les plus difficiles d'une pandémie.