Une meilleure CX n'est pas seulement une bonne stratégie commerciale. Cela peut aider la planète

L'expérience client est le champ de bataille incontesté du paysage de la vente au détail moderne. Mais comment CX peut-il aider la planète ?

D'ici la fin de 2020, les chercheurs s'attendent à ce que CX dépasse le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. Et ce n'est pas étonnant. De l'expédition en deux jours aux retours gratuits en passant par la recherche assistée par la voix, le géant de la vente au détail Amazon a relevé la barre des attentes des clients, et ses innombrables concurrents ont emboîté le pas.

Mais alors que les détaillants se battent pour déclarer un gagnant sur le front de l'expérience client, un perdant définitif émerge : l'environnement. Cela est dû en grande partie à une stratégie d'expérience client à laquelle la plupart d'entre nous sommes devenus accros : les retours gratuits.

Chaque année, le transport d'articles retournés aux États-Unis crée 15 millions de tonnes métriques d'émissions de dioxyde de carbone (c'est la même chose que les émissions annuelles de trois millions de voitures) et cinq milliards de livres supplémentaires d'emballages gaspillés.

C'est mauvais. C'est encore pire si l'on considère que les détaillants perdent de l'argent à chaque retour gratuit - entre 20% et 65% du coût d'un site de commerce électronique de tous les biens vendus.

Il existe un meilleur moyen, un moyen qui équilibre les attentes des clients avec les réalités environnementales et commerciales. Voici comment les détaillants en ligne peuvent continuer à offrir les expériences attendues par les clients sans casser leur tirelire ou la planète.

Investissez dans une bonne image produit

À moins qu'ils ne fassent du lèche-vitrines, la plupart de vos clients ne viennent pas dans votre magasin pour simplement regarder passivement un article, puis l'acheter. Ils s'y engagent. Ils peuvent le ramasser, le retourner, l'essayer ou le comparer au produit à côté.

Mais les achats en ligne, malgré toute leur commodité, n'offrent pas cette opportunité à vos acheteurs. Pas étonnant que le taux de rendement moyen d'un magasin physique soit d'environ 8 % contre près de 30 % pour le commerce électronique. Enfoncer le clou : 64 % des acheteurs citent des articles ne correspondant pas aux descriptions ou aux attentes comme raison d'un retour de produit.

Vous ne pourrez peut-être pas offrir exactement la même expérience visuelle avec des images numériques que dans un magasin, mais la technologie nous a rapprochés.

Par exemple, l'imagerie 3D interactive donne aux acheteurs la possibilité d'examiner un produit sous tous les angles. Et si cet article a des personnalisations facultatives, l'utilisation de configurateurs virtuels pour afficher toutes les couleurs, coupes, tailles et styles possibles signifie que les clients peuvent prévisualiser exactement à quoi ressemblera un produit avant de cliquer sur "acheter".

De plus, offrir des capacités de réalité augmentée pour des articles plus gros comme des meubles donne aux acheteurs la possibilité de voir à quoi ressemblera un produit à l'intérieur de leur maison.

Fournir des guides de tailles détaillés pour les vêtements

Cependant, même les meilleurs visuels de produits ne communiqueront pas certaines informations. Prenez le monde de l'habillement. Pour réduire davantage les retours, les détaillants de vêtements en ligne peuvent associer d'excellentes images de produits à des guides de tailles détaillés. Ceux-ci renforcent vos visuels en offrant un contexte supplémentaire qui pourrait faire la différence entre un bon achat et un retour potentiel.

Sans guides de taille, les clients sont beaucoup plus susceptibles de retourner les vêtements. Il est maintenant courant que les gens achètent deux à trois tailles du même vêtement et renvoient celles qui ne leur vont pas. Il y a même un terme pour cette pratique – « mise entre parenthèses » – et près de la moitié des acheteurs américains admettent le faire. C'est beaucoup de gaspillage, tant pour votre entreprise que pour la planète.

Pour trouver l'inspiration sur la façon de bien faire les guides de tailles, ne cherchez pas plus loin que ASOS, qui propose un guide très complet qui décompose les tailles par sexe, pays et type de vêtement. Il comprend même un guide étape par étape sur la façon de trouver des mesures corporelles sur vous-même si vous n'êtes pas sûr. Autre fonctionnalité intéressante : ASOS permet aux acheteurs de savoir quelle taille porte un modèle, ainsi que sa taille.

Ces détails supplémentaires sont précieux pour les acheteurs qui veulent s'assurer que leur produit est bien ajusté. Ils contribuent également à instaurer la confiance : les clients apprécieront que votre marque ait fait des efforts supplémentaires pour s'assurer qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin.

Offre BOPUS

Bien que vos visuels de qualité et vos détails de taille puissent réduire la grande majorité des retours, une police d'assurance finale contre eux offre BOPUS, ou Buy Online, Pick Up in Store. La pratique est devenue un favori parmi les grands détaillants comme Target et Walmart, et pour une bonne raison. Permettre à vos clients d'entrer dans un magasin et de découvrir le produit pré-acheté élimine de nombreuses frictions potentielles.

Votre client n'a pas besoin de se faufiler entre les autres acheteurs, d'attendre dans une file d'attente et de fouiller avec son portefeuille pour effectuer un achat. Il leur suffit de cliquer sur « acheter » depuis leur domicile, de se rendre en magasin, d'examiner le produit pour s'assurer qu'il correspond à ce qu'ils veulent, et de poursuivre leur chemin.

Mieux encore, s'il y a des défauts ou si le produit ne correspond pas à ce qu'ils veulent, ils peuvent immédiatement le retourner ou l'échanger, plutôt que d'attendre que le retour arrive par la poste. Cela signifie que l'acheteur est plus heureux, que vous êtes moins susceptible de perdre la vente et que l'environnement est un peu moins taxé. Au fil du temps, l'impact peut être important.

Comment l'expérience client peut aider la planète : vers l'avenir

Nous sommes à une époque où offrir une expérience client exceptionnelle n'est pas seulement une stratégie, c'est une attente. Mais brûler des millions de dollars (et des millions de tonnes de CO2) pour résoudre les problèmes est-il vraiment la meilleure stratégie d'expérience client que nous puissions proposer ?

Ce n'est pas parce que CX est le dernier front de bataille du commerce de détail qu'il s'agit d'un jeu à somme nulle. Les détaillants n'ont pas besoin de se concurrencer sur des tactiques non durables et coûteuses. En équilibrant la conquête de clients fidèles et la préservation de nos ressources vitales, les détaillants peuvent forger une meilleure voie pour les clients, pour les résultats et pour la planète.

Ce qui est prometteur, c'est que cette approche deviendra probablement la norme plus tôt que vous ne le pensez, en raison de l'évolution des préférences des consommateurs. Dans une récente enquête du Harris Poll, 82% des acheteurs ont déclaré que les détaillants avaient la responsabilité de réduire les retours pour réduire leur impact environnemental. Cette attente incitera probablement les détaillants du futur à adapter leurs stratégies d'expérience client pour qu'elles soient juste un peu plus vertes, ce qui, en fin de compte, est utile pour nous tous.