Community Manager : Définition et rôle dans l'Email Marketing

Bien que les community managers aient gagné beaucoup de place ces dernières années, les doutes restent nombreux sur le rôle de ce professionnel. Certains ne savent pas avec certitude quel est ce profil ou ce que fait cette personne, et confondent souvent ses fonctions avec celles d'autres spécialistes du marketing numérique.

Et bien que je ne me considère pas comme un community manager, du fait de mon expérience dans la promotion de ma marque personnelle et du contenu d'autres marques sur Internet, j'ai acquis une vision exacte de ce professionnel.

Ainsi, dans cet article, je parlerai en profondeur du rôle du community manager selon mon expérience et, plus précisément, nous répondrons aux questions suivantes :

Depuis que j'ai commencé à écrire ici, j'ai beaucoup appris sur les réseaux sociaux et le monde fascinant du marketing par e-mail.

Ces deux canaux sont à la base de toute communication digitale entre les marques et les utilisateurs, ils doivent donc aller de pair. Des cas comme celui que j'ai récemment exposé sur ce blog, ont déjà montré l'importance d'appliquer des stratégies mixtes pour éviter une crise.

· Qu'est-ce qu'un gestionnaire de communauté ?

Commençons par évoquer ce qu'est un community manager et surtout comment différencier son rôle des autres profils qui composent une équipe ou un service marketing.

C'est-à-dire que ce professionnel ne se limite pas au partage de contenu sur des canaux numériques, mais va bien au-delà de la gestion de l'image de marque à travers des conversations avec les utilisateurs, la résolution de problèmes, l'observation de la communauté, etc.

Ce profil est souvent confondu avec d'autres personnes, en particulier avec le gestionnaire de médias sociaux. Cela arrive, à de nombreuses reprises, parce que vous n'avez généralement pas les deux profils dans une équipe (malgré l'importance de travailler ensemble).

En d'autres termes, le social media manager est celui qui doit planifier et organiser la stratégie (le type de contenu, la fréquence de publication, etc.), tandis que le community manager est celui qui réalise chaque action et maintient un contact constant avec le Communauté en ligne.

► Quelles sont les qualités les plus essentielles d'un professionnel qui réussit ?

Pour comprendre un peu plus ce qu'est un community manager et l'importance de son travail, il peut être avantageux d'en savoir plus sur les qualités qui caractérisent ce profil.

Pour cette raison, et afin que vous sachiez identifier les profils vraiment professionnels dans ce domaine, voici une liste qui définit ce professionnel en termes généraux :

● Il doit être communicatif et capable de transmettre et d'écrire efficacement des messages au nom de la marque sur les réseaux sociaux et autres canaux.

● Il sera en contact permanent avec les clients et followers ; par conséquent, il doit faire preuve d'empathie et être un bon auditeur.

● Il devra gérer des contenus différents sur plusieurs chaînes en même temps et être au courant de toutes les réactions de la communauté, il devra donc être extrêmement organisé.

● Les plateformes de médias sociaux sont en ligne 24h/24 et 7j/7, donc un community manager doit être très proactif et ne pas attendre de voir ce qui se passera avec une action ou une tendance marketing particulière.

● Les tendances et les développements dans le secteur du marketing conduisent à la nécessité de se renouveler continuellement, d'être créatif et d'appliquer différentes techniques d'essais et d'erreurs.

● Bien que le social media manager soit chargé de mesurer et d'analyser les résultats, le community manager doit être analytique et détecter les changements pour les communiquer à l'équipe.

En plus de ces qualités générales, ce professionnel doit généralement être engagé et passionné, car ses actions auront un impact direct sur la marque.

Il doit également connaître l'environnement technologique et comprendre les valeurs de la marque, en plus d'être disposé à évoluer continuellement et à apprendre des nouvelles qui apparaissent sur Internet.

En résumé, un community manager professionnel se démarque par sa polyvalence, car il possède de nombreuses qualités, même s'il n'est pas responsable de la stratégie marketing de l'entreprise.

· Que fait un Community Manager ?

Le travail effectué par un community manager n'est généralement pas bien compris, c'est pourquoi nous avons tendance à penser que ce travail peut être fait par n'importe qui.

Cependant, si nous jetons un coup d'œil à ses qualités et à ses fonctions, nous verrons que seuls les vrais professionnels peuvent donner des résultats.

Pour clarifier certains points, j'aimerais parler des choses qu'il devra faire :

► Écoute active

Chaque jour, avant même de publier du contenu, le community manager doit être à l'écoute des utilisateurs pour que, une fois au courant de leurs préférences (questions, réclamations, besoins…), il puisse adapter le message qui sera publié.

Internet a facilité les conversations bidirectionnelles entre les entreprises et les clients via les médias sociaux, car c'est l'un des aspects les plus appréciés par les utilisateurs. Par conséquent, l'écoute active est essentielle lors de la création d'une communauté de followers

► Diffusion de la voix de la marque

Le community manager doit toujours garder à l'esprit qu'il s'exprime en tant que porte-parole de l'entreprise et ne doit pas utiliser ses propres mots. C'est-à-dire qu'il doit toujours véhiculer les messages de la marque avec le ton et le langage appropriés.

C'est l'une des tâches pour lesquelles j'ai une affection particulière car celui qui génère du contenu pour les entreprises sait aussi très bien l'importance de savoir se mettre dans sa « peau ».

► Gestion de contenu

C'est une autre tâche quotidienne ; créer et publier de nouveaux contenus. Mais le travail va au-delà, car ce professionnel doit analyser l'impact de tous les postes et identifier les problèmes pour apporter les changements nécessaires.

Il devra gérer cette diffusion de contenu sur les réseaux sociaux et autres canaux de communication numériques que les entreprises ou les entreprises utilisent couramment, comme l'email marketing (que nous verrons plus loin).

► Surveillance

Comme je l'ai dit précédemment, le responsable des médias sociaux est celui qui devrait être en charge de la définition stratégique, tandis que le CM est celui qui l'exécutera et devra donc surveiller en permanence les résultats.

Ainsi, au niveau stratégique, il anime la relation entre les différents départements impliqués dans une stratégie de marketing digital.

► Création de relations

Quand je parle de gestion de la communauté, je ne fais pas seulement référence aux followers qui ont approché la marque. Ce professionnel devra interagir avec des influenceurs, des concurrents, etc.

Ce n'est qu'en définissant les agents avec lesquels une relation étroite doit être établie qu'il est possible de générer des connexions « gagnant-gagnant ».

► Rapports

Selon les KPI définis dans la stratégie globale, le community manager sera chargé de préparer des rapports périodiques afin que le social media manager puisse suivre l'évolution des campagnes et prendre des décisions éclairées.

· Quel est le rôle d'un community manager dans l'Email Marketing ?

Souvent, le travail du community manager n'est associé qu'aux réseaux sociaux. En fait, compte tenu de toutes leurs fonctions, il est facile de déduire que leur travail va beaucoup plus loin, vous ne trouvez pas ?

Ces professionnels, en plus de répondre aux demandes sur les réseaux sociaux, assument le rôle de modérateurs et de détecteurs de crises possibles, ce qui peut impliquer l'utilisation d'autres canaux, tels que les forums de messagerie, les blogs ou le site Web d'entreprise.

Par conséquent, je ne souhaite pas terminer cet article sans évoquer le rôle accessoire que le community manager doit également jouer dans une stratégie d'email marketing.

En ce sens, je peux dire à la première personne qu'un community manager peut jouer le rôle de :

► Gérant

Grâce aux qualités organisationnelles que nous avons vues précédemment, ce professionnel peut gérer différentes bases de données, les segmenter et lancer des campagnes ciblées sur différents publics.

Dans le cas de l'email marketing, il peut également suivre l'évolution des statistiques, pour avertir d'autres membres, comme le social media manager ou le directeur marketing.

► Technique

C'est le rôle le plus ennuyeux de tous, mais c'est la base du reste des actions. Ce professionnel doit s'occuper des aspects techniques afin que la stratégie de marketing numérique fonctionne sans heurts.

C'est-à-dire qu'il devra inclure des abonnés dans le logiciel d'email marketing, vérifier les listes, faire des tests A/B, etc. Autant de tâches moins créatives mais aussi nécessaires.

► Communicateur

Il devra communiquer de manière appropriée auprès des clients et prospects sans oublier de diffuser les valeurs de la marque.

Cette fonction annexe peut devenir très importante, car une mauvaise gestion de la communication ou des réponses proposées aux abonnés peut conduire à une crise qui dépasserait les réseaux sociaux et pourrait prendre une proportion incommensurable.

► Capteur de tendance

Précisément parce qu'il est dans la relation quotidienne avec la communauté en ligne, il est celui qui sait mieux que quiconque ce que les utilisateurs aiment et ont besoin.

De cette façon, il peut proposer des sujets pour le contenu des e-mails, indiquer les tendances et proposer ce que recherchent les abonnés.

► Analyste

En plus de cela, il est également le bon professionnel pour interpréter les rapports sur les taux d'ouverture des clics et évaluer l'engagement des utilisateurs.

Il sera responsable de parler avec les autres membres de l'équipe de tout changement, bien sûr.

· Conclusion

Le rôle du community manager est souvent sous-estimé dans la conviction qu'il s'agit d'un profil professionnel pour lequel aucune préparation spécifique n'est nécessaire.

La réalité est bien différente, car il s'agit ni plus ni moins que de la personne chargée de donner la parole aux marques sur les canaux numériques et, par conséquent, doit avoir des qualités et un savoir-faire particuliers pour travailler selon la stratégie marketing globale définie par le directeur marketing. .

Le community manager a un rôle fondamental à cet égard, et pratiquement tout canal de communication numérique dans lequel des actions sont menées fait partie de sa compétence.

En tant que spécialiste du marketing de contenu et ayant une certaine expérience dans la réalisation de tâches communes à celles d'un community manager, je peux dire que ses fonctions ne sont pas un jeu d'enfant et que, en aucun cas, cette tâche ne doit être confiée à qui que ce soit.

Qu'est-ce qu'un community manager, selon votre point de vue ? Pensez-vous que ce professionnel commence à être plus valorisé ?

Traduit par Micheli.